服務(wù)質(zhì)量跟不上業(yè)界發(fā)展 ?？?大快遞亂象惹人煩

　　海口網(wǎng)4月4日消息? 七八年前，提起快遞，人們率先想到郵政局，如今，隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展、網(wǎng)購(gòu)的激增，順豐、申通、中通、圓通、韻達(dá)、天天等一大批民營(yíng)快遞企業(yè)迅速崛起，人們多了選擇服務(wù)的機(jī)會(huì)。然而，快速發(fā)展的物流快遞產(chǎn)業(yè)在方便市民、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的同時(shí)，也顯現(xiàn)出了因“超常規(guī)”發(fā)展與現(xiàn)有服務(wù)能力并不協(xié)調(diào)的問(wèn)題。

　　許多享受“超時(shí)空”購(gòu)物樂(lè)趣的人，因快遞過(guò)程而引來(lái)了不必要的煩惱。記者通過(guò)收集整理了今年以來(lái)有關(guān)快遞方面的投訴，發(fā)現(xiàn)延誤晚點(diǎn)、快件丟失、投不到位等快遞問(wèn)題尤為令市民詬病。

　　現(xiàn)象一 ：快遞成“慢遞”

　　在市民的投訴中，快遞延誤是較為普遍的情況，原本快遞公司承諾3天到達(dá)的快件，有時(shí)候要延誤一個(gè)星期以上。記者留意到，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展，越是到了年關(guān)購(gòu)物高峰期時(shí)，快遞變“慢遞”的情況越是普遍。

　　今年2月，?？谑忻駞桥壳袑?shí)體驗(yàn)了一把“快遞”變成“慢遞”的麻煩。吳女士的家人從成都郵寄野味辣菜到?？冢?dāng)時(shí)委托的是某快遞，該快遞公司當(dāng)時(shí)承諾3天能寄到?？冢亲詈蟮搅说?天東西才到?？冢?0天才送到她家。因?yàn)闀r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，寄來(lái)的野味辣菜都變質(zhì)了。為此，她找快遞公司賠償。快遞公司卻稱(chēng)沒(méi)有責(zé)任，拒絕賠償。

　　現(xiàn)象二 ：送貨鬧“烏龍”

　　收件地址寫(xiě)的是?？?，郵件竟被快遞到了另外的城市：收件地址寫(xiě)的是“海南省?？谑形逯干铰贰钡泥]件，最后卻郵寄到了“五指山市”……類(lèi)似的“烏龍事件”在?？谑忻竦目爝f體驗(yàn)中也發(fā)生不少。

　　今年1月初，萬(wàn)寧的張宇就因?yàn)榭爝f公司的這種疏忽而耽誤了回家的行程。張宇人在萬(wàn)寧，他和三個(gè)老鄉(xiāng)為了回家過(guò)年，今年1月4日拜托在?？诘呐笥褞退I(mǎi)了4張1月10日的火車(chē)票。他的朋友幫他買(mǎi)到火車(chē)票后，委托某快遞公司快遞到萬(wàn)寧?？墒?，等了4天都沒(méi)有收到包裹，張宇去查詢(xún)快遞的下落時(shí)，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)快遞公司把車(chē)票郵到了西安，以至于他們都未能如期回家。

　　現(xiàn)象三 ：物品遭損壞

　　家在?？诘氖Y先生一朋友，近日委托某快遞公司給蔣先生寄來(lái)一臺(tái)電腦音箱，送貨員以公司規(guī)定要先簽收才能拆件為由要求簽收后方能打開(kāi)紙箱驗(yàn)明貨物。簽字后的蔣先生，拆箱后卻發(fā)現(xiàn)音箱已破損，無(wú)法使用。當(dāng)蔣先生要求快遞公司賠償時(shí)，快遞公司卻以已簽收為由，拒絕賠償。

　　現(xiàn)象四 ：快件寄丟失

　　在快件運(yùn)送過(guò)程中，有多個(gè)環(huán)節(jié)由單人進(jìn)行，缺乏相關(guān)監(jiān)管。如，收件員上門(mén)取件，送件員送件上門(mén)等。在這些過(guò)程中，企業(yè)無(wú)法對(duì)物品進(jìn)行全方位監(jiān)控，加之從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，致使快遞物品丟失的情況也不鮮見(jiàn)。

　　今年3月10日，三亞的曾小姐通過(guò)某快遞公司往武漢郵寄兩套新購(gòu)置的衣服和一雙靴子，打折下來(lái)價(jià)值700多元。曾小姐說(shuō)，當(dāng)時(shí)快遞公司承諾的是兩天之后對(duì)方就能收到，但直到13日沒(méi)有收到。最后該快遞公司的快遞員打電話(huà)告知曾小姐，快件在路途中弄丟了。因?yàn)橥哆f時(shí)曾小姐沒(méi)有保價(jià)，快遞公司只同意賠償郵費(fèi)的5倍，即150元。對(duì)此，曾小姐異常氣憤。經(jīng)過(guò)近半個(gè)月的交涉，最后該快遞公司同意賠付給曾小姐400元。

　　現(xiàn)象五 ：物品被調(diào)包

　　“我明明給我母親寄的是化妝品和女鞋，沒(méi)有想到，母親收到郵包打開(kāi)看時(shí)，竟然是男士服裝?！焙？谑忻耜愋〗銡鈶嵉鼗貞浧鹚囊淮巍昂苡魫灐钡目爝f經(jīng)歷。陳小姐介紹，去年11月9日，她在?？诮o浙江的母親購(gòu)買(mǎi)了一套化妝品與女鞋，總共價(jià)值近千元，為了防止寄錯(cuò)，她多次對(duì)郵包內(nèi)的化妝品與女鞋還有發(fā)貨單據(jù)做了檢查?？蓻](méi)想5天后，陳小姐浙江的母親收到郵包打開(kāi)一看，郵包內(nèi)不是什么化妝品與女鞋，而是一件男士服裝。

　　對(duì)此，該快遞公司負(fù)責(zé)人表示，郵包在海口打包、稱(chēng)重后寄出，到達(dá)目的地后依然是同樣包裝和同樣重量，那就不存在郵包寄錯(cuò)這一說(shuō)法?？蔀槭裁脆]包里的物品會(huì)“變”，該負(fù)責(zé)人也表示匪夷所思。由于陳小姐投寄郵包時(shí)，并沒(méi)有保價(jià)，因此，該負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)快遞單據(jù)上的規(guī)定，只能按快遞費(fèi)用的5倍進(jìn)行賠償。

　　現(xiàn)象六 ：服務(wù)上缺位

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　　部分快遞企業(yè)片面追求經(jīng)濟(jì)利益，在解決消費(fèi)者糾紛時(shí)，服務(wù)態(tài)度較差，遇到問(wèn)題喜歡推諉，成為引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)的重要原因。

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　　近日，在?？诖髮W(xué)城上學(xué)的曾同學(xué)很是郁悶，3月初，他在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一件T恤，商家承諾要將物品通過(guò)可送達(dá)桂林洋大學(xué)城的快遞公司直接送到，但是十幾天過(guò)去了，曾同學(xué)卻接到了一快遞公司的電話(huà)，稱(chēng)“你那里不派送，自己來(lái)取?！币笏胶？谑协偵絽^(qū)某營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)取貨。本來(lái)就十多元的東西，來(lái)回一趟取貨光車(chē)費(fèi)就花了八元錢(qián)，還浪費(fèi)了他半天的時(shí)間。

　　現(xiàn)象七 ：爆倉(cāng)太頻繁

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　　2010年11月期間，市民針對(duì)快遞服務(wù)方面的投訴激增，其中，大部分集中在快遞時(shí)間延誤、服務(wù)態(tài)度投訴以及物品損壞三方面。細(xì)心的市民也會(huì)發(fā)現(xiàn)，往往是下半年，特別是春節(jié)期間的節(jié)骨眼，不少網(wǎng)店會(huì)出現(xiàn)暫停發(fā)貨到海南的現(xiàn)象，而海南部分快遞公司也相繼出現(xiàn)了爆倉(cāng)的情況。

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　　據(jù)海南媒體報(bào)道，去年10月25日，海南某分公司自行暫停了北京、上海及廣州三個(gè)地區(qū)的入島快件，但當(dāng)時(shí)每日的快件量還在8000件左右，超平日業(yè)務(wù)量50%，據(jù)統(tǒng)計(jì)，該公司去年第四季度以來(lái)，入島快件量激增了60%。

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　　無(wú)獨(dú)有偶，去年11月以來(lái)，海南某某快遞日入島量破萬(wàn)，去年11月12日，也突然臨時(shí)暫停了入島業(yè)務(wù)。

　　網(wǎng)購(gòu)引發(fā)快遞業(yè)迅猛發(fā)展

　　亂象叢生原因：加盟門(mén)檻低

　　快遞變慢遞，擅自停止收件發(fā)件，寄出去的是化妝品收到的卻是男士服裝……種種“不給力”的快遞問(wèn)題，為什么會(huì)出現(xiàn)呢?

　　快遞服務(wù)跟不上網(wǎng)購(gòu)發(fā)展速度

　　“有客觀(guān)因素的存在，也有主觀(guān)的原因?！蹦硺I(yè)內(nèi)人士在接受本報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)認(rèn)為，快遞行業(yè)很多時(shí)候受天氣等因素影響，如去年下半年南方地區(qū)的雨雪冰凍災(zāi)害，東北地區(qū)連續(xù)的暴雪天氣，導(dǎo)致道路狀況出現(xiàn)問(wèn)題，影響到快遞。此外，柴油荒也導(dǎo)致了很多貨車(chē)上不了路，貨物運(yùn)輸不出去。

　　“還有就是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物量急劇增加，導(dǎo)致快遞的業(yè)務(wù)量急劇攀升?！痹撊耸空J(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展與目前快遞行業(yè)的服務(wù)能力不協(xié)調(diào)是出現(xiàn)這么多問(wèn)題的重要原因。

　　記者了解到，去年下半年是?？谑忻裢对V快遞最多的時(shí)期，當(dāng)時(shí)正處于海南遭遇特大洪澇災(zāi)害的時(shí)期。去年11月份，海南日進(jìn)港的快遞數(shù)量較往年翻倍增加。如申通公司，當(dāng)時(shí)日進(jìn)港快遞數(shù)量就超萬(wàn)件，與2009年同期相比增長(zhǎng)了近三倍，其中70%以上是網(wǎng)購(gòu)快遞，約五千件快件屬?？谑袇^(qū)內(nèi)派送?？爝f數(shù)量的翻倍增加，而部分快遞公司現(xiàn)有配備的人員和倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)備不足，導(dǎo)致快遞公司無(wú)法消化，最終導(dǎo)致快遞公司相繼爆倉(cāng)。即使部分快遞公司臨時(shí)從周邊省市的兄弟快遞公司派熟練的投遞員來(lái)增援，也未能解決問(wèn)題。

　　而國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司快遞管理處處長(zhǎng)劉良一在接受媒體記者采訪(fǎng)時(shí)也表示，在旺季里，快遞行業(yè)的確供需矛盾突出。比如，今年春節(jié)前，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量迅速增加到月均2.5億件，是平時(shí)的1.38倍，遠(yuǎn)超快遞企業(yè)人力、物力的承載和處理能力。

　　快遞行業(yè)加盟門(mén)檻比較低

　　“民營(yíng)快遞行業(yè)，加盟的門(mén)檻都不高。”該人士還介紹，當(dāng)前快遞公司的管理主要采取分片區(qū)承包或加盟的形式，加盟者只需向總部一次性支付幾千元到數(shù)萬(wàn)元不等的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)保證金等費(fèi)用，就可以取得加盟資格營(yíng)業(yè)。由于市場(chǎng)需求越來(lái)越大，很多快遞公司盲目擴(kuò)張，而各分公司之間為了利益，相互博弈矛盾頗多，各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際上是“群雄割據(jù)、各自為營(yíng)，都在追求自我利益的最大化”。

　　“這樣的網(wǎng)點(diǎn)到底能雇請(qǐng)多少人手保證快速投遞時(shí)效，貴重物品丟失能否賠得起，他們的倉(cāng)儲(chǔ)能力是否能夠應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)激增的情況，都是大問(wèn)號(hào)?！痹撊耸勘硎荆送?，快遞投遞員的流動(dòng)性大，人員素質(zhì)參差不齊也會(huì)是導(dǎo)致快遞亂象叢生的一個(gè)原因。

　　據(jù)了解，在過(guò)去的十年間，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量激增。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2000年，國(guó)內(nèi)快遞每日業(yè)務(wù)量?jī)H有100萬(wàn)件，到2010年，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)突破1000萬(wàn)件。，中國(guó)成為了世界上第三個(gè)快件日處理量超過(guò)1000萬(wàn)件的國(guó)家。而相對(duì)應(yīng)的，目前在我國(guó)共有快遞企業(yè)1萬(wàn)多家，最大的是國(guó)有快遞企業(yè)EMS，民營(yíng)快遞企業(yè)有順豐、中通、圓通和申通等公司，注冊(cè)資本達(dá)到100萬(wàn)元的民營(yíng)快遞公司不超過(guò)20家，企業(yè)數(shù)量雖然多，但規(guī)模小，普遍以加盟為主。

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　　法律法規(guī)缺位消費(fèi)者維權(quán)難

　　該人士介紹，目前我國(guó)快遞行業(yè)的監(jiān)管和相關(guān)的法律體系還沒(méi)有完全建立起來(lái)。比如針對(duì)快遞的賠償問(wèn)題，消費(fèi)者往往會(huì)遇到不公平的待遇，因?yàn)?，目前關(guān)于快遞的賠償完全是快遞公司自己制定的企業(yè)規(guī)范，企業(yè)章程，消費(fèi)者需要按照他們的規(guī)則來(lái)執(zhí)行，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)這是非常不公平的。