專家稱每年春運(yùn)回家難不能只歸咎鐵道部門

　　背景：1月8日，新一輪春運(yùn)即將啟動。此前從2012年1月1日起，鐵路部門全面施行火車票實(shí)名制，并推出網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票等一系列新措施，其初衷本是為了更好地保障旅客安全，打擊票販，方便旅客購買車票。然而網(wǎng)絡(luò)訂票難登陸，電話訂票難“秒殺”、扣錢不出票、身份證被搶注等一系列問題的出現(xiàn)，顯示出鐵路部門的配套和后續(xù)服務(wù)仍需給力。

　　有數(shù)據(jù)顯示，今年春運(yùn)面臨我國40年來最大規(guī)模人口遷移。預(yù)計(jì)有31.58億人次往返城鄉(xiāng)間。鐵路部門預(yù)計(jì)，全國鐵路春運(yùn)期間將發(fā)送旅客2.35億人次。隨著1月8日春運(yùn)首日的臨近，民眾購票熱潮進(jìn)入“白熱化”狀態(tài)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)名制實(shí)施后，無論網(wǎng)絡(luò)購票、電話購票還是到代售點(diǎn)或火車站排隊(duì)購票，均現(xiàn)隱憂。

　　車票成了彩票？

　　鐵道部今年全面實(shí)施實(shí)名制網(wǎng)絡(luò)購票，享有預(yù)售優(yōu)先權(quán)，可提前十二天購票，比車站和代收點(diǎn)提前四天。這成為很多上班族首選。這一旨在便民的舉措，運(yùn)行第一周就遭遇擁堵和癱瘓尷尬。

　　鐵道部下屬中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)(www.12306.cn)是目前購票唯一官方網(wǎng)站。1月3日晚19時(shí)20分，趙先生當(dāng)著記者面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購票。他登錄上述網(wǎng)站，刷新一分鐘左右，頁面才有反應(yīng)。按之前注冊用戶名輸入相關(guān)信息并點(diǎn)擊確認(rèn)后，進(jìn)入個(gè)人注冊購票頁面。他輸入購票信息，點(diǎn)擊提交訂單，頁面出現(xiàn)“系統(tǒng)忙”，訂單無法提交。他返回網(wǎng)站，重新輸入購票信息；再次提交訂單時(shí)，仍顯示“系統(tǒng)忙”。他關(guān)閉頁面，重新登錄網(wǎng)站，頁面顯示“當(dāng)前訪問用戶過多，請稍后重試”。如此反復(fù)多次，花費(fèi)兩個(gè)多小時(shí)，訂單最終未提交成功。

　　小趙的經(jīng)歷并非個(gè)案。北京的牛女士講述了網(wǎng)購和電話訂票的“悲催”經(jīng)歷。她想買兩張十二天后北京西站到西寧站的火車票。她先嘗試了網(wǎng)絡(luò)購票。從1月2日到1月3日兩天時(shí)間，從反復(fù)注冊不成功到注冊后持續(xù)登陸失敗，再到登陸后反復(fù)選擇支付失敗。這樣折騰兩天也沒在網(wǎng)上買到票。

　　后來她又嘗試電話購票。按規(guī)定，北京西站電話售票從早8點(diǎn)開始放票。1月4日早7:30，她提前半小時(shí)開始撥打，打通后被告知還不能訂十二天后的票。她持續(xù)撥打直至8:00整，仍是同樣答復(fù)。等她8:01開始撥時(shí)，電話顯示忙音撥不進(jìn)去。她堅(jiān)持撥號到8:04，終于“搶”進(jìn)去了。而這時(shí)她想要的T27次列車已顯示無法選擇席別，只有硬座。她訂了兩張硬座，系統(tǒng)查詢后回復(fù)卻是兩張站票?？紤]到站回家需近20個(gè)小時(shí)，牛女士只好放棄。等她8:07再次重新?lián)芡〞r(shí)，語音提示“對不起，您所需要的車票已售完”，意味著連站票都沒有了。

　　趙先生和牛女士的情況是不少通過網(wǎng)絡(luò)購票和電話訂票者遭遇的尷尬。有網(wǎng)友在微博上感慨：“全國幾百萬個(gè)人守在電腦和電話前‘秒殺’車票，喝杯水的功夫，車票就可能被別人搶走?！?/p>

　　更令人擔(dān)心的是，不少農(nóng)民工并未感受到新政帶來的便利，反而感覺買票門檻加大了，因?yàn)樗麄冎泻芏嗳藳]機(jī)會甚至不會上網(wǎng)，更談不上通過網(wǎng)銀實(shí)行支付了。

　　一位到溫州打工的重慶籍農(nóng)民工在給鐵道部的一封公開信中直陳：我今年是第四次來火車站買票，還是沒有。工作人員說：網(wǎng)絡(luò)和電話的票要早幾天，票一放出來，就在網(wǎng)上搶光了。我們是打工的，又不是白領(lǐng)，哪會開通(網(wǎng)銀)？每年春運(yùn)排隊(duì)買票，對農(nóng)民工是折磨，今年我們想要這樣的折磨也沒有了。對我們來說，“買車票真像摸彩票?！?/p>

　　費(fèi)力不討好？

　　鐵路部門表示，推行火車票實(shí)名制是為了打擊票販，更好地保障旅客安全。這一舉措已醞釀多時(shí)，也符合多數(shù)民意。之前實(shí)名制在部分車站與動車組、高鐵試行，今年是全面推行，同時(shí)推出網(wǎng)絡(luò)訂票和改進(jìn)版電話訂票系統(tǒng)。

　　采訪中，不少人士對鐵路部門采用實(shí)名制和網(wǎng)絡(luò)及電話訂票的初衷表示支持和肯定，但對鐵路部門的后續(xù)配套服務(wù)提出質(zhì)疑。他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)和電話購票系統(tǒng)明顯存在的運(yùn)行和技術(shù)服務(wù)應(yīng)對滯后和乏力的問題，使得這一新政不僅沒帶來便利，反而影響效率，浪費(fèi)了購票者時(shí)間和精力，結(jié)果“費(fèi)力不討好”。

　　鐵路部門要求全國各車站錯(cuò)時(shí)網(wǎng)上售票。12306網(wǎng)站將全國各站放票時(shí)間分為4個(gè)時(shí)段：8：00、10：00、12：00、15：00，但并沒能有效解決集中登錄購票導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓問題。為此，鐵路部門及時(shí)提醒旅客可選擇電話訂票、車站窗口及代售點(diǎn)、自助售票機(jī)等多種售票方式。然而選擇其他方式的情況也并不樂觀。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)名制后，網(wǎng)上基本沒有轉(zhuǎn)讓車票信息，票販子弄票的難度的確加大了。但買票成本隨之加大。

　　由于網(wǎng)絡(luò)和電話購票效率低效果差，不少民眾最后還是選擇去車站排隊(duì)買票。有民眾針對實(shí)名制前后買票難易和成本為記者算了一筆賬：時(shí)間和精力成本與實(shí)名制前排隊(duì)買票相差不大，效果卻可能大不同。

　　哈爾濱張阿姨為趕早去集中售票點(diǎn)買票，凌晨五點(diǎn)起床坐公交，六點(diǎn)半趕到售票點(diǎn)，排兩個(gè)小時(shí)的隊(duì)才輪到窗口，結(jié)果依然沒買到票。張阿姨說，實(shí)名制之前，代售點(diǎn)和車站買不到票，還可能從票販子手里買到。雖然票販子加價(jià)50元到80元不等，但省去排隊(duì)時(shí)間，還可送票到家。這樣算來，實(shí)名制后，雖沒了票販子，票卻似乎更難買了。

　　采訪中，也有人認(rèn)為實(shí)名制剛開始實(shí)施，肯定面臨不少挑戰(zhàn)，關(guān)鍵是及時(shí)完善和跟進(jìn)配套服務(wù)。有旅客說，至少現(xiàn)在打個(gè)電話就知道有沒有票，不用像之前那樣去車站浪費(fèi)時(shí)間排隊(duì)了，“這也是進(jìn)步”。

　　聽“解釋”更看“療效”

　　針對不少旅客反映的實(shí)名制后信息安全問題以及網(wǎng)絡(luò)和電話訂票難等問題，鐵路部門表示，由于這些新措施和相關(guān)設(shè)備多是首次迎接春運(yùn)客流高峰考驗(yàn)，還在不斷健全完善之中，希望民眾給予諒解。目前，鐵路部門正采取措施，優(yōu)化程序，完善設(shè)備，盡最大努力改進(jìn)，以方便旅客購票和乘車。

　　多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為，他們能理解鐵道部門的“解釋”，但更看重最終“療效”。

　　長期關(guān)注實(shí)名制的北京凱泰律師事務(wù)所謝燕益，曾為此給鐵道部部長寫了一封信。他認(rèn)為，公眾關(guān)注“實(shí)名制”的背后其實(shí)是關(guān)注公平和效率問題，即在現(xiàn)有運(yùn)力條件下，如何實(shí)現(xiàn)鐵路資源更有效配置和保障乘客獲得公平及時(shí)的購票機(jī)會。

　　在社會學(xué)者郭簃教授看來，無論是實(shí)名制還是網(wǎng)絡(luò)訂票初衷都是好的，關(guān)鍵是要從效果來檢驗(yàn)政策和舉措的價(jià)值。只有購票的難度和成本確實(shí)降低了，民眾真正感受到實(shí)惠與便利。新政才能獲得大家認(rèn)可和擁護(hù)。

　　也有專家表示，每年春運(yùn)回家難的問題不能只歸咎于鐵道部門，畢竟這涉及龐大的社會系統(tǒng)工程，需鐵路、交通、民航等多部門共同努力。實(shí)名制也只能一定程度疏通得票渠道，根本出路還是要提升技術(shù)，增加運(yùn)力。

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