近日，有網(wǎng)友發(fā)微博反映，春節(jié)期間朋友一家3口在三亞灣一海鮮排檔消費時遭遇店家宰客，引起熱議。1月29日，三亞市政府新聞辦官方微博回應(yīng)稱，今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好，遭到不少網(wǎng)友質(zhì)疑和嘲笑。

　　“宰客門”，讓三亞旅游再次面臨危機(jī)公關(guān)。由于事情是在微博上捅出來的，當(dāng)?shù)匾怨俜轿⒉┻M(jìn)行回應(yīng)，也是給當(dāng)事人和圍觀網(wǎng)民一個交代。值得玩味的是，其連發(fā)的3條微博中，除了介紹“勒令海鮮店停業(yè)整頓，調(diào)查組已進(jìn)店調(diào)查取證”的處理進(jìn)展外，還特意加上“春節(jié)期間三亞沒有接到一個投訴、舉報電話”的內(nèi)容。

　　顯然，三亞官方希望以此扭轉(zhuǎn)視聽，告訴大家“宰客門”只是個別現(xiàn)象，三亞整個旅游市場秩序穩(wěn)定良好。然而，“零投訴”不僅不能關(guān)上“宰客門”，反而欲蓋彌彰，為三亞有關(guān)部門的誠信度和公信力招來更多質(zhì)疑。

　　首先，所謂“零投訴”是否在粉飾太平？與之構(gòu)成鮮明對比的是，海南省工商局提供的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)黃金周期間，三亞是投訴重點，消費申訴舉報共44宗，占全省申訴舉報量的45.36%。兩個統(tǒng)計口徑緣何判若云泥，三亞官方宣稱的“零投訴”究竟有沒有被涂脂抹粉，值得懷疑。

　　退一步說，即使“零投訴”為真，也非但不是值得炫耀的成績，反而透露出更大的隱憂。為何網(wǎng)友更愿意“劍走偏鋒”，到網(wǎng)上發(fā)帖曝光，而不愿通過正當(dāng)途徑，到相關(guān)部門投訴維權(quán)？其深層問題值得反思，原因無外乎有二：一是有關(guān)部門受理投訴的渠道不暢。事后，記者想就相關(guān)問題采訪海南旅發(fā)會、旅游局、三亞市委外宣辦等單位，但電話均無人接聽。連貴為“無冕之王”的記者都聯(lián)系不上有關(guān)部門，普通消費者恐怕更是投訴無門。

　　二是公眾對有關(guān)部門失去信心。近年來，三亞旅游丑聞纏身，陷入越治越亂的怪圈。據(jù)介紹，此次陷入“宰客門”的富林漁村海鮮排檔，去年就曾遭旅客投訴，被列入嚴(yán)重失信類進(jìn)行監(jiān)管。如今，卻再次曝出丑聞，令消費者對有關(guān)部門的管理能力感到失望，“哀莫大于心死”。

　　頗具諷刺意味的是，近年來幾乎每個春節(jié)、五一、十一假期，三亞官方都在媒體上不遺余力地標(biāo)榜旅游“零投訴”。但在網(wǎng)上搜索“海南宰客”等關(guān)鍵詞，相關(guān)網(wǎng)頁高達(dá)可55萬多個。此次宰客事件微博發(fā)布后，也有不少網(wǎng)友轉(zhuǎn)帖并留言稱自己也遭遇過類似情況。

　　出現(xiàn)欺詐、宰客問題，是旅游業(yè)發(fā)展初級階段的正常現(xiàn)象，并不可怕。真正可怕的是，我們沉迷于“零投訴”的幻覺中，對問題無動于衷，失去改正的決心和勇氣。正如中國社科院旅游研究中心特約研究員王健民所言，“海南國際旅游島項目已經(jīng)推出兩年多了，但海南省的旅游管理水平以及服務(wù)環(huán)境還嚴(yán)重滯后。”如果不能正視嚴(yán)峻形勢，鐵腕治理旅游亂象，對宰客等行為“零容忍”，三亞遲早會被廣大游客所拋棄。

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