銀行業(yè)務(wù)員為啥越來(lái)越像保險(xiǎn)推銷員？

　　銀行業(yè)“收費(fèi)亂象”再調(diào)查

　　收費(fèi)項(xiàng)目7年暴增10倍，既然付出了使用成本，那銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)又如何呢？羊城晚報(bào)記者經(jīng)過連日來(lái)的調(diào)查和梳理發(fā)現(xiàn)，在銀行服務(wù)中存在的幾大頑疾不但沒有消除，還隨著電子化、數(shù)字化的發(fā)展，讓銀行有了弱化大眾服務(wù)的理由，甚至在增加收費(fèi)的基礎(chǔ)上，卻打著“資源合理配置”的旗號(hào)削減服務(wù)，剝奪普通消費(fèi)者的選擇權(quán)，侵害消費(fèi)者利益。

　　銀行服務(wù)3大頑疾難除

　　頑疾 1 不顧需求 生硬推廣

　　典型案例

　　強(qiáng)推銀行卡 存折被“退市”

　　近日，市民黃伯到某國(guó)有大行辦業(yè)務(wù)，因?yàn)槠綍r(shí)并沒有太多的其他業(yè)務(wù)需求，所以只想開一個(gè)存折就好。誰(shuí)知柜臺(tái)員工給他開了一張銀行卡，黃伯表示自己都六十多歲了，從來(lái)都是用存折不用卡，也沒這個(gè)需求，但工作人員就表示，銀行早就停辦存折了，黃伯質(zhì)疑，想看賬目明細(xì)怎么辦？工作人員稱，會(huì)給銀行卡配套一個(gè)對(duì)賬簿，想看賬目明細(xì)可在自助終端打印對(duì)賬簿就行。無(wú)奈之下，黃伯只好開通了銀行卡，但對(duì)自助設(shè)備該如何使用仍感到犯難。

　　一本存折對(duì)應(yīng)一個(gè)儲(chǔ)蓄賬戶、一張銀行卡一直是老百姓所熟悉的方式，去銀行柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)，存折上的賬目明細(xì)打過后一目了然，每月的水電煤氣繳納多少錢清清楚楚。這也是很多老人家酷愛去銀行柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)的原因，就是圖個(gè)方便安心。而有的市民則因一些外部原因而必須開多一個(gè)戶口，想避免被多收費(fèi)就只想辦存折，但這樣的需求在今天都很難獲得滿足了。

　　市民梁女士就向羊城晚報(bào)記者反映：“開存折沒工本費(fèi)，也不用交年費(fèi)，開卡則要交5元工本費(fèi)、10元年費(fèi)，”梁女士認(rèn)為，“銀行這么做就是想增加收費(fèi)項(xiàng)目?！?/p>

　　據(jù)羊城晚報(bào)記者調(diào)查，銀行實(shí)際上從2008年開始就逐步“有意識(shí)”地減少存折業(yè)務(wù)了，到2010年這一現(xiàn)象就已非常普遍。多數(shù)銀行大多直接辦卡，幾乎不提存折，除非顧客提出要求，但卻是要么開存折要么開卡（簡(jiǎn)稱“單卡單存”），而且盡量勸說(shuō)客戶開卡不開存折，有時(shí)以網(wǎng)點(diǎn)沒有存折為由讓客戶“被開卡”，甚至還有銀行稱，存折已被淘汰。近段時(shí)間，有關(guān)“存折退出歷史舞臺(tái)”的說(shuō)法引發(fā)高度關(guān)注，雖然有銀行出來(lái)否認(rèn)停辦存折，實(shí)際上仍推出一些限制存折業(yè)務(wù)功能的措施，加劇了存折“退市”。

　　且不說(shuō)銀行卡與存折相比的功能多少問題，在現(xiàn)實(shí)生活中，存折需求量還很大，尤其是在中老年客戶群、農(nóng)民工和二三線城市中仍大有市場(chǎng)，這樣罔顧需求“硬推”的手法，讓老百姓一面在承受高收費(fèi)的同時(shí)，一面感受到的是服務(wù)內(nèi)容的減少和質(zhì)量的下降。

　　銀行為何要如此積極的“推卡廢折”？除了“引導(dǎo)消費(fèi)者多使用電子化產(chǎn)品、自助設(shè)備，節(jié)省時(shí)間”等這樣官方的說(shuō)法外，賺取高利潤(rùn)才是真正“不能說(shuō)的秘密”。

　　解密

　　一張銀行卡，持卡成本超百元！

　　很多人以為，一張銀行卡的成本就是工本費(fèi)5元加10元年費(fèi)，其實(shí)不然，它可能產(chǎn)生的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個(gè)數(shù)！

　　羊城晚報(bào)記者粗略估算，真實(shí)持卡成本可能過百元。以一張儲(chǔ)蓄卡平均每月在ATM跨行取款一次為例，一年所要付出的基本費(fèi)用在34元-58元（以跨行取款2元/筆和4元/筆計(jì)算），若開通了短信通知服務(wù)，按照普通收費(fèi)3元/月，則持卡成本在70元-94元，若日均余額不足一定金額，還可能被收取小額賬戶管理費(fèi)，那么持卡成本將在82元-106元，超過了100元！如果再加上異地柜臺(tái)存款和取款收費(fèi)，銀行卡的使用成本將更高。

　　雖然銀行卡所承載的服務(wù)內(nèi)容確實(shí)多了，但它的收費(fèi)更是不菲。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)，截止到去年三季度，我國(guó)銀行卡的發(fā)卡量超過27億張，做一個(gè)最簡(jiǎn)單粗略的測(cè)算：?jiǎn)问悄曩M(fèi)一項(xiàng)，27億張銀行卡一年凈收年費(fèi)270億元，按照每張卡每年發(fā)生一次跨行取款，那么單是跨行取款產(chǎn)生的費(fèi)用就在44億元-108億元之間！而現(xiàn)在附加在銀行卡上的收費(fèi)項(xiàng)目數(shù)不勝數(shù)：小額賬戶管理費(fèi)、短信通知費(fèi)、打印賬單費(fèi)……如此計(jì)算下來(lái)，銀行卡成為銀行暴利來(lái)源已是不爭(zhēng)的事實(shí)！銀行為何如此積極“推卡廢折”，動(dòng)機(jī)也就一目了然了。

　　頑疾 2

　　捆綁銷售 強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷

　　近些年，銀行推出的服務(wù)項(xiàng)目日益繁多，確實(shí)滿足了消費(fèi)者越來(lái)越多的金融需求，但在這個(gè)過程中，也出現(xiàn)了很多“不和諧音”。不少銀行下達(dá)任務(wù)指標(biāo)到個(gè)人譬如發(fā)卡、拉存款等，結(jié)果銀行員工為完成任務(wù)想盡辦法，甚至罔顧客戶需求硬性搭售，不但損害消費(fèi)者利益，還影響銀行形象，讓市民發(fā)出“銀行員工變成了保險(xiǎn)員”的感嘆。

　　典型案例

　　強(qiáng)推套餐，要辦房貸先買10萬(wàn)理財(cái)品

　　這其中最為典型的莫過于羊城晚報(bào)近年來(lái)報(bào)道過的一些引起公眾強(qiáng)烈關(guān)注的案例。譬如“取公積金‘被套餐’、‘被功德’”個(gè)案，某國(guó)有大行黃埔支行為加大發(fā)卡量，完成發(fā)卡任務(wù)，向前來(lái)辦理公積金業(yè)務(wù)的客戶強(qiáng)推費(fèi)用達(dá)65元的“服務(wù)包”，包含網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等老人家根本不會(huì)用的“套餐”，更離譜的是，還要“被自愿”每年向韶關(guān)曲江六祖南華寺捐款5元，如果不辦就不給取錢，而所謂的這些關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)必須開通，收費(fèi)項(xiàng)目提前勾選，不知情的客戶莫名“挨宰”，反對(duì)的人最后都只能無(wú)奈接受，后經(jīng)羊城晚報(bào)曝光當(dāng)事銀行才進(jìn)行整改，但已在社會(huì)上形成非常惡劣的影響。

　　而在去年銀行信貸額度非常緊張的情況下，房貸成了“緊俏貨”，不少貸款申請(qǐng)人都遭遇銀行強(qiáng)勢(shì)捆綁銷售。譬如要做貸款就要先存數(shù)十萬(wàn)元，或者購(gòu)買銀行理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、基金等，或者被迫開通信用卡、網(wǎng)上銀行等，令不少人只能被動(dòng)接受，“有苦難言”。

　　市民楊先生就告訴記者，去年為申請(qǐng)80萬(wàn)元的房貸，銀行工作人員讓他要在該行買至少10萬(wàn)元的理財(cái)產(chǎn)品才有額度批給他，“我要是有10萬(wàn)元我還要申請(qǐng)那么多的額度嗎？”但由于當(dāng)時(shí)“一貸難求”，楊先生唯有借錢買了理財(cái)品，結(jié)果到期還發(fā)生虧損。

　　在監(jiān)管部門的“三令五申”要求規(guī)范之下，這種現(xiàn)象到了今年有所改善，但羊城晚報(bào)記者調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，大“捆綁”暫避風(fēng)頭，小“捆綁”仍然屢見不鮮，譬如搭售信用卡、網(wǎng)銀U盾等，不少市民為能辦上業(yè)務(wù)或避免麻煩只能被動(dòng)接受。

　　頑疾 3

　　隱瞞風(fēng)險(xiǎn) 欺詐銷售

　　超16萬(wàn)億元！這是銀行2011年發(fā)售理財(cái)產(chǎn)品所募集資金的總數(shù)。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，2011年銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行量突破2萬(wàn)款，同比增長(zhǎng)97%，2011年也被視為銀行理財(cái)?shù)谋l(fā)年。本質(zhì)上，銀行理財(cái)產(chǎn)品變得豐富對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)是好事，然而在實(shí)際操作中，不少銀行業(yè)務(wù)員為實(shí)現(xiàn)銷售，采用虛假宣傳、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)等手段，誘使客戶購(gòu)買理財(cái)品、基金、保險(xiǎn)等，及至產(chǎn)品出現(xiàn)虧損消費(fèi)者才發(fā)覺，而往往因?yàn)殇N售時(shí)銀行員工的“承諾”多為口頭，難以留存證據(jù)，不少消費(fèi)者只能“自認(rèn)倒霉”。

　　典型案例

　　游說(shuō)阿婆理財(cái)，48萬(wàn)虧成29萬(wàn)

　　在銀行的“理財(cái)建議”下，77歲的林老太原打算用作存款的數(shù)十萬(wàn)元先后“變臉”成了基金、保險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品。最為離奇的是，銀行“忽悠”老太太購(gòu)買的投資連結(jié)險(xiǎn)，不僅毫無(wú)保底，且投保年齡竟是“出生滿60天至65周歲”，而林老太直到賬戶發(fā)生巨額縮水仍不知情，還是女兒去查賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)。原來(lái)，本打算到銀行存錢的林老太，被銀行客戶經(jīng)理游說(shuō)購(gòu)買了41.7萬(wàn)元的基金。2個(gè)月后，銀行又建議老太太購(gòu)買了5萬(wàn)元的分紅險(xiǎn)。此后半年，銀行“幫”老太太贖回41.7萬(wàn)元基金，轉(zhuǎn)而再次購(gòu)買了43.5萬(wàn)元保險(xiǎn)。至此，老太太在銀行共持有48.5萬(wàn)元的保險(xiǎn)。而這些資金都被投入偏股型賬戶，由于股票市場(chǎng)大幅波動(dòng)，林老太投入的48.5萬(wàn)元縮水至29.47萬(wàn)元！

　　林老太的女兒事后查賬發(fā)現(xiàn)銀行錯(cuò)漏百出，比如投保人明顯超齡卻依然下單，保險(xiǎn)沒有保單、無(wú)被保人簽字，申請(qǐng)、贖回基金都非本人簽名，由銀行代勞等，而據(jù)林老太本人說(shuō)，銀行客戶經(jīng)理一直跟她說(shuō)的是類似于儲(chǔ)蓄，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，她買了還可以成為銀行“貴賓理財(cái)”客戶，享受很多特殊待遇。

　　這個(gè)投訴最后在羊城晚報(bào)的介入下獲得較好解決，但是近年來(lái)像這樣的理財(cái)糾紛可謂與日俱增，糾紛的焦點(diǎn)集中在“虛假宣傳”、“口頭承諾”、“誘導(dǎo)銷售”上，但由于很難留存證據(jù)，最終只能以消費(fèi)者的“自吞苦果”而告終。

　　其實(shí)監(jiān)管部門對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)中存在的種種問題高度關(guān)注，近年來(lái)多次發(fā)文要求銀行規(guī)范理財(cái)業(yè)務(wù)，并點(diǎn)名批評(píng)多項(xiàng)違規(guī)操作，要求銀行整改。然而在羊城晚報(bào)記者連日來(lái)來(lái)對(duì)銀行的走訪中發(fā)現(xiàn)，雖然這些情況有所改善，但口頭承諾保本、渲染高收益、淡化風(fēng)險(xiǎn)等做法仍屢見不鮮，要完全規(guī)范仍是一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”。

　　警示

　　賺錢勿忘社會(huì)責(zé)任

　　收費(fèi)越來(lái)越多，提供的服務(wù)質(zhì)量不見提升反而令人感覺下降，利用壟斷地位讓消費(fèi)者“被服務(wù)”、“被電子化”、“被先進(jìn)”是不少老百姓近些年在銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)的切身體會(huì)。有評(píng)論人士指出，銀行作為帶有壟斷地位的商業(yè)企業(yè)，追逐利益本無(wú)可厚非，但是否可就此不顧顧客需求，生硬縮短客戶心理接受過程，粗暴營(yíng)銷，甚至用“收費(fèi)”的方法趕走自己“不需要的小客戶”、忘記自己所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任？