海口破題：創(chuàng)新管理 “精細(xì)化”服務(wù)進(jìn)社區(qū)

?向居民提供全天候無(wú)縫隙“精細(xì)化”服務(wù)。本報(bào)記者 黃一冰 攝

　　深夜11點(diǎn)，濱海新村1號(hào)樓居民已準(zhǔn)備休息。突然，一股糊味在樓內(nèi)飄散開(kāi)來(lái)。接到電話的居委會(huì)主任劉蓉立刻通知水電工、物業(yè)人員等一起查看情況。經(jīng)過(guò)10多分鐘查找，隱患終于被排除……這是發(fā)生在去年11月的驚險(xiǎn)一幕。

　　在濱海新村社區(qū)1219戶居民眼中，劉蓉及其他7位干部可不一般，被稱為“網(wǎng)格長(zhǎng)”。據(jù)了解，“網(wǎng)格長(zhǎng)”是海口去年6月啟動(dòng)網(wǎng)格化管理試點(diǎn)后出現(xiàn)的新職務(wù)，所管事務(wù)五花八門，但殊途同歸，都是向社區(qū)居民提供“精細(xì)化”的貼身服務(wù)。

　　條塊結(jié)合網(wǎng)格

　　管理考“全能”

　　5月的一天下午，玉沙社區(qū)居委會(huì)走進(jìn)一位怒氣沖沖的居民，讓居委會(huì)幫忙給父親查找“兇手”。原來(lái)，他父親被樓上掉下的一塊碎玻璃劃傷。為查清玻璃來(lái)源，該樓所屬二號(hào)網(wǎng)格管理人員集體出動(dòng)，除格長(zhǎng)外，社區(qū)黨支部書記、居委會(huì)主任、治安員等開(kāi)始了挨家挨戶的搜索。半天后，玻璃“出處”被找到。對(duì)于自家碎玻璃傷人的事情，戶主毫不知情。經(jīng)過(guò)耐心調(diào)解，一場(chǎng)因無(wú)意而產(chǎn)生的糾紛被化解于無(wú)形。

　　實(shí)施網(wǎng)格化管理一年以來(lái)，社區(qū)干部職責(zé)究竟有何變化呢？“更累但更有責(zé)任心了?！庇裆成鐓^(qū)格長(zhǎng)顏玉珍感嘆，自從進(jìn)“格”后，除原本的居委會(huì)主任職責(zé)不能放松，還要擔(dān)負(fù)起自己“格”里大大小小各類事務(wù)?！拔覀儽仨氁堋?，能處理緊急事件、協(xié)調(diào)糾紛、宣講政策、提供便民服務(wù)等，更有成就感?！睂?duì)此，濱海新村社區(qū)居委會(huì)副主任黃燕有著切身感受:“原來(lái)我就管單項(xiàng)工作，可現(xiàn)在我的網(wǎng)格里無(wú)論是治安、環(huán)境、計(jì)生、民政哪一塊工作，我都是第一責(zé)任人。”

　　過(guò)去，居委會(huì)干部職責(zé)都是按“條”劃分。你管民政、他管計(jì)生，我管綜治，居民遇到綜合性事件往往遭遇“三不管”。進(jìn)到“格”里后，干部們不僅得管自己“條”上的事，“格”里“塊”上的事也都得管起來(lái)。府城社區(qū)支部書記何金星表示，網(wǎng)格化管理對(duì)社區(qū)干部工作能力要求更全、更細(xì)了。

　　提供全天候“精細(xì)化”服務(wù)

　　“社區(qū)被劃分成13個(gè)網(wǎng)格，均配有網(wǎng)格管理員，我的主責(zé)范圍減少到300戶?！鳖佊裾湔f(shuō)，網(wǎng)格管理讓她能有更多時(shí)間把工作做細(xì)做扎實(shí)，保證工作不留死角。

　　據(jù)介紹，“不留死角”只是最基本要求，在玉沙社區(qū)工作人員看來(lái)，向居民提供全天候無(wú)縫隙的“精細(xì)化”服務(wù)才是目標(biāo)。為此，“民情議事廳”、“社區(qū)QQ群”和呼叫中心等新鮮的便民形式衍生出來(lái)。在玉沙社區(qū)，工作人員被稱為“QQ干部”，社區(qū)通過(guò)建立QQ群與居民搭建“民意直通車”?！奥窡舨涣粒?qǐng)社區(qū)盡快解決?！币粋€(gè)QQ信息，所屬的網(wǎng)格管理員就得趕去把問(wèn)題解決。而對(duì)于被居民親切稱為“社區(qū)議會(huì)”的“三級(jí)民情議事廳”，凡日常生活中遇到的各類民生問(wèn)題，或居民關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)隨時(shí)都可以拿來(lái)“議一議”。成立半年以來(lái)，接到的近10起矛盾糾紛全部得以成功調(diào)處。

　　“我們工作是無(wú)限地‘接地氣’，為群眾解決各種‘疑難雜癥’，從送醫(yī)問(wèn)診到調(diào)解家庭糾紛，從證件申領(lǐng)到計(jì)生服務(wù)，事無(wú)巨細(xì)無(wú)所不及?！备巧鐓^(qū)居委會(huì)副主任、網(wǎng)格格長(zhǎng)王欽表示，他的主要工作是“被包圍”，幫助居民逐一處理各種問(wèn)題。按照他的理解，清官都難斷的夫妻吵架事兒，網(wǎng)格員一樣照管而且還要管好，“為啥劃分網(wǎng)格，不就是為了細(xì)致管理貼心服務(wù)嘛！”

　　千個(gè)網(wǎng)格織出居民幸福生活

　　“要做好網(wǎng)格化管理，最根本的是要保證居民信息采集順暢，但我們工作中遇到的最大問(wèn)題也恰恰在此?！鳖佊裾浔硎?，由于居民對(duì)網(wǎng)格員熟悉認(rèn)可度不高，加上個(gè)別住戶對(duì)網(wǎng)格化工作不太理解，造成信息采集工作不暢。此外，網(wǎng)格員工資待遇水平不高，也是影響此項(xiàng)工作長(zhǎng)期順利開(kāi)展的隱憂。

　　市民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前網(wǎng)格化信息平臺(tái)建設(shè)相對(duì)滯后，是工作中面臨的最大困難?！昂芏嗑W(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)比較大的問(wèn)題時(shí)，不知道第一時(shí)間該向誰(shuí)匯報(bào)，如何匯報(bào)?！睘榇?，我市已經(jīng)制定了《?？谑芯W(wǎng)格化管理網(wǎng)格劃分實(shí)施方案》等制度，力爭(zhēng)年底前按照500戶左右一個(gè)網(wǎng)格的標(biāo)準(zhǔn)完成劃分工作，屆時(shí)全市預(yù)計(jì)將劃分為1000多個(gè)網(wǎng)格。同時(shí)，將把市容環(huán)衛(wèi)、城市管理、城市綠化、市政設(shè)施等職責(zé)依法授權(quán)下放到街道辦，保證社區(qū)管理工作有效銜接，實(shí)現(xiàn)分片歸口管理。

　　針對(duì)集中反映的“信息平臺(tái)建設(shè)不暢”，海口將加快建立社會(huì)管理信息錄入、流動(dòng)人口服務(wù)管理、“兩新組織”服務(wù)管理等11個(gè)信息系統(tǒng)，搭建起由1個(gè)市社會(huì)管理信息中心、每區(qū)1個(gè)信息管理調(diào)度中心和每個(gè)網(wǎng)格1個(gè)服務(wù)終端組成的社會(huì)管理綜合信息平臺(tái)。預(yù)計(jì)8月底前啟動(dòng)城市社區(qū)管理信息綜合平臺(tái)建設(shè)，9月底前完成將城市社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)納入城市發(fā)展相關(guān)專項(xiàng)規(guī)劃工作，2015年改革全部到位。

　　均等化的幸福之城

　　■記者手記

　　讓解決速度在

　　反映速度之前

　　2012年6月，海口施行社區(qū)網(wǎng)格化管理以來(lái)，市委、市政府靠著網(wǎng)格分割，率先在濱海新村、府城社區(qū)等8個(gè)社區(qū)和村委會(huì)進(jìn)行試點(diǎn)，定崗定編、明確責(zé)權(quán)。城市網(wǎng)格化管理是一種革命，通過(guò)網(wǎng)格化管理，社區(qū)居民服務(wù)體系形成了“主動(dòng)服務(wù)”、“上門服務(wù)”的良好態(tài)勢(shì)?，F(xiàn)在，每個(gè)網(wǎng)格專管員實(shí)時(shí)監(jiān)控各網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的情況變化，每天主動(dòng)巡視、主動(dòng)走訪、主動(dòng)幫教，努力把問(wèn)題發(fā)現(xiàn)在群眾反映之前，把難處化解在群眾鬧心之前。由于事先明確了責(zé)任與義務(wù)，如今居民身邊的許多問(wèn)題，網(wǎng)格員“解決速度”走在了老百姓“反映速度”前面。

　　網(wǎng)格化管理把社區(qū)工作任務(wù)分解到網(wǎng)格中，變“上面千條線、下面一根針”為“上面千條線、下面一張網(wǎng)”。通過(guò)橫向到邊、縱向到底的管理網(wǎng)絡(luò)，確保居民、社區(qū)、街道之間信息通達(dá)。社區(qū)“網(wǎng)格化”管理把大社區(qū)劃成“小格子”，居民跳進(jìn)“格子”就有人提供“專管服務(wù)”，一個(gè)個(gè)“小格子”富有人情味，知曉百姓冷暖，讓社區(qū)干部變身“貼身管家”，全天候服務(wù)不留死角。與此同時(shí)，“網(wǎng)格化”管理讓社區(qū)干部從被動(dòng)管理轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)?！熬W(wǎng)格長(zhǎng)”進(jìn)百戶門、知百戶情，既掌握了居民基本情況，又拉近了居民之間的距離，居民幸福指數(shù)因此得到質(zhì)的提升。???