話務(wù)員常挨罵壓力大 12306客服中心專設(shè)“發(fā)泄區(qū)”

　　進(jìn)入春運(yùn)購(gòu)票高峰期，在網(wǎng)站上購(gòu)票成功的希望越來(lái)越渺茫，12306客服中心話務(wù)量飆升，1月6日當(dāng)天，話務(wù)量突破了3萬(wàn)個(gè)。話務(wù)量大不僅讓客服人員工作量大增，接電話從早到晚不停歇，“挨罵”的機(jī)會(huì)也多了。昨天，北京晨報(bào)記者探訪12306客服中心“發(fā)泄區(qū)”——受到旅客謾罵，話務(wù)員只能到此發(fā)泄情緒，尋求安慰。據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)泄區(qū)設(shè)置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次。

　　發(fā)泄墻

　　拳擊柱

　　原標(biāo)題：挨罵壓力大12306自設(shè)發(fā)泄區(qū)

　　進(jìn)入春運(yùn)購(gòu)票高峰期，在網(wǎng)站上購(gòu)票成功的希望越來(lái)越渺茫，12306客服中心話務(wù)量飆升，1月6日當(dāng)天，話務(wù)量突破了3萬(wàn)個(gè)。話務(wù)量大不僅讓客服人員工作量大增，接電話從早到晚不停歇，“挨罵”的機(jī)會(huì)也多了。昨天，北京晨報(bào)記者探訪12306客服中心“發(fā)泄區(qū)”——受到旅客謾罵，話務(wù)員只能到此發(fā)泄情緒，尋求安慰。據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)泄區(qū)設(shè)置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次。

　　旅客投訴都是以謾罵為主

　　正當(dāng)飯點(diǎn)兒，記者走進(jìn)客服中心卻看到，一百多個(gè)座席都在忙著接聽(tīng)電話。話務(wù)員王蕊遇到了一個(gè)“難纏”的主兒，這位先生建議“鐵路總公司應(yīng)該多增加幾個(gè)官網(wǎng)，最好設(shè)一個(gè)高鐵網(wǎng)站、一個(gè)輕軌網(wǎng)站……這樣買票就方便了”。王蕊一直向客戶表示：“會(huì)將您的建議收集向上反映?！钡珜?duì)方卻不依不饒，非要王蕊回應(yīng)能不能照做。后來(lái)，電話那頭就開(kāi)始罵臟話，王蕊只能將耳機(jī)憤憤地摘下來(lái)，再戴回去。

　　這樣的情形，話務(wù)員們每天都在經(jīng)歷。據(jù)客服中心黨委副書(shū)記徐瑞介紹，去年12月初話務(wù)量日均還在6000個(gè)左右，1月6日突破了3萬(wàn)個(gè)，預(yù)計(jì)今年春運(yùn)最高峰日話務(wù)量能到4.5萬(wàn)個(gè)。而旅客投訴主要集中在官網(wǎng)故障、網(wǎng)上沒(méi)票等方面，都是“以謾罵為主”。

　　在記者聽(tīng)到的幾段錄音中，其中一段罵人的語(yǔ)音竟長(zhǎng)達(dá)53分鐘。一位旅客在向話務(wù)員投訴12306彩色驗(yàn)證碼時(shí)，劈頭蓋臉過(guò)來(lái)的全是不堪入耳的臟話，而話務(wù)員只能一遍遍重復(fù)：非常抱歉，給您帶來(lái)不便了。

　　無(wú)理要求讓火車“等他一會(huì)兒”

　　今年春運(yùn)，12306客服中心話務(wù)席位由日常的50多個(gè)增加到了174個(gè)，滿席全員上崗，還借調(diào)了兩個(gè)院校的學(xué)生來(lái)支援，客服人員達(dá)到330多人。

　　盡管這樣，電話一個(gè)接一個(gè)，客服人員一坐下就起不來(lái)了，更別提輪崗。到昨天中午12點(diǎn)，當(dāng)天話務(wù)量已經(jīng)接了11953個(gè)，滿席全員上崗，還顯示有20個(gè)人在排隊(duì)當(dāng)中（最高顯示20人）。

　　實(shí)際上，12306客服中心與鐵路12306購(gòu)票網(wǎng)站是兩回事，但很多旅客因?yàn)橘I不到票而向話務(wù)員發(fā)火，對(duì)此，話務(wù)員表示“旅客買不到票，心情能理解”。還有一部分來(lái)電純粹就是無(wú)理要求，比如半年前的火車票要求退票、因?yàn)樽约旱脑蛘`了火車要求話務(wù)員給司機(jī)打電話“等他一會(huì)兒”，買不到票要求給自己再單開(kāi)一趟車，或者讓話務(wù)員“必須想辦法”幫他訂一張票。接到這種電話，話務(wù)員也哭笑不得。

　　食堂角落設(shè)發(fā)泄墻與拳擊柱減壓

　　按照要求，無(wú)論旅客罵得多么難聽(tīng)，話務(wù)員的“紅線”是不能對(duì)罵，也不能掛電話，但有話務(wù)員因此抑郁，導(dǎo)致上崗不敢接電話。晚上說(shuō)夢(mèng)話都是“您好，很高興為您服務(wù)”。服務(wù)中心的話務(wù)員大都是“90后”，在家里都是寶貝，誰(shuí)也沒(méi)有受過(guò)這些氣，晚上9點(diǎn)多的時(shí)候，時(shí)常有小姑娘躲在樓道里哭。

　　為此，客服中心去年在食堂一角設(shè)置了發(fā)泄區(qū)，區(qū)內(nèi)有一塊發(fā)泄墻，話務(wù)員可以把自己的委屈寫下來(lái)貼墻上，另外還有一個(gè)拳擊柱，很多話務(wù)員在飯前，先沖拳擊柱“發(fā)泄”一頓，再坐下來(lái)吃飯（見(jiàn)大圖）。

　　1988年出生的北京女孩兒韓軍，去年一位旅客因買不到票，罵了她半個(gè)小時(shí)，韓軍被罵得頭昏腦脹，因此得了一個(gè)“委屈獎(jiǎng)”?！艾F(xiàn)在我已經(jīng)練出來(lái)了，旅客買不到票心里著急，我們都理解，心里有委屈掛了電話去樓道里深呼吸，看看窗外的車水馬龍，就緩解了?！表n軍說(shuō)，現(xiàn)在就是有點(diǎn)職業(yè)“后遺癥”，下班后接手機(jī)經(jīng)常會(huì)習(xí)慣性地來(lái)一句：感謝您的來(lái)電！

　　■專家建議

　　查詢和訂票

　　能否分接口

　　開(kāi)始春運(yùn)售票以來(lái)，12306網(wǎng)站的間歇性“癱瘓病”頻頻發(fā)作了三四次，面對(duì)年節(jié)就癱瘓的購(gòu)票現(xiàn)狀，12306該如何應(yīng)對(duì)？

　　對(duì)此，奇虎360公司工程師王銀華建議，12306對(duì)春運(yùn)網(wǎng)上售票的歷史總流量、并發(fā)量、用戶地域、線路分布等數(shù)據(jù)進(jìn)行精確分析和預(yù)估，配置好充足的服務(wù)器資源，為每一位用戶智能選擇最快線路，在沒(méi)有票的情況下，提供備選方案。分流訂票入口，提升服務(wù)效率。

　　對(duì)于服務(wù)器無(wú)響應(yīng)的現(xiàn)象，奇虎360公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人張勇建議，提供2個(gè)開(kāi)放接口，查購(gòu)分開(kāi)。在核心功能之外，可由第三方充分利用大數(shù)據(jù)提供便民信息和服務(wù)。推出預(yù)約服務(wù)，像購(gòu)買股票一樣掛單，在出現(xiàn)余票的情況下自動(dòng)成交。

　　12306今起新增6個(gè)放票時(shí)間點(diǎn)

　　進(jìn)入春運(yùn)火車票發(fā)售高峰，近幾日鐵路購(gòu)票網(wǎng)站12306“壓力山大”，尤其是準(zhǔn)點(diǎn)放票時(shí)間旅客登錄困難。1月6日全天發(fā)售車票802.6萬(wàn)，比1月5日多100萬(wàn)張。而多出的售票量基本上都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)客戶端售票。昨天北京晨報(bào)記者從12306網(wǎng)站獲悉，為均衡12306網(wǎng)站訪問(wèn)量，進(jìn)一步改善用戶體驗(yàn)，自今天起，鐵路部門對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票的起售時(shí)間做出調(diào)整。

　　經(jīng)調(diào)整，在原有8點(diǎn)至18點(diǎn)（除14點(diǎn)外），每整點(diǎn)放票的基礎(chǔ)上，增加9:30、10:30、12:30、13:30、14:00、14:30六個(gè)放票時(shí)間點(diǎn)；所有“G”字頭列車起售時(shí)間由11點(diǎn)移至14點(diǎn)，“D”、“C”字頭列車起售時(shí)間仍為11點(diǎn)，保持不變。

　　另外，部分車站窗口售票起售時(shí)間也進(jìn)行了調(diào)整，詳情可查詢12306網(wǎng)站和車站公告。

　　記者看到，北京地區(qū)車站窗口售票時(shí)間除了南站的G字頭變?yōu)?4點(diǎn)，其他沒(méi)有變化，依然是北京西站8點(diǎn)起售；北京北站9點(diǎn)起售；北京站10點(diǎn)起售；北京南站C、D字頭11點(diǎn)起售，G字頭14點(diǎn)起售。

　　鐵路部門提示，1月8日將開(kāi)始發(fā)售1月27日?qǐng)D定旅客列車和2月1日臨客列車車票。從7日余票情況來(lái)看，北京至烏魯木齊方向票源緊張，但北京至西安、西安至烏魯木齊還有部分余票，有從北京去往烏魯木齊方向需求的旅客，可通過(guò)西安進(jìn)行中轉(zhuǎn)。

　　鐵路發(fā)百萬(wàn)份購(gòu)票服務(wù)指南

　　昨天上午，北京鐵路局60名青年志愿者分別在西單、東直門地鐵站、西直門地鐵站等地，向市民免費(fèi)贈(zèng)閱北京鐵路局《春運(yùn)旅客購(gòu)票乘車服務(wù)指南》（見(jiàn)圖）。

　　據(jù)介紹，指南還會(huì)在各大車站向旅客發(fā)放，共印制100余萬(wàn)冊(cè)，指南中首次印制了北京鐵路局面向社會(huì)做出的20條春運(yùn)公開(kāi)承諾，接受社會(huì)和旅客監(jiān)督；并向旅客重點(diǎn)介紹了電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票、鐵路代售處及車站窗口購(gòu)票、自助售（?。┢睓C(jī)購(gòu)票取票、手機(jī)購(gòu)票等多種購(gòu)（取）票方式，以及鐵路部門為老幼病殘?jiān)新每蛯ＴO(shè)的“愛(ài)心通道”和推出的重點(diǎn)預(yù)約服務(wù)電話和微博。

　　小冊(cè)子還以《致廣大旅客一封信》的形式，重點(diǎn)介紹了2014年1月1日起施行的《鐵路安全管理?xiàng)l例》的有關(guān)內(nèi)容。同時(shí)小冊(cè)子還首次增加了北京鐵路局官方微博、微信二維碼，旅客可通過(guò)手機(jī)掃描，獲得詳細(xì)的北京鐵路春運(yùn)出行資訊。除署名外

　　本版撰文晨報(bào)記者陳琳

　　本版攝影晨報(bào)記者王巍