個人送檢高門檻 新消法為消費者卸下維權(quán)難題

　　買到商品后發(fā)現(xiàn)瑕疵，商家卻被告知拿不到檢測報告一切免談。也許每個人都遇到過同樣的問題，但相信絕大多數(shù)人在面對繁雜的申訴程序和高昂的檢測收費時選擇了“自認倒霉”。即將實施的新《消法》中明確提出，耐用商品出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵由經(jīng)營者承擔舉證責任，為消費者卸下了“誰主張，誰舉證”的維權(quán)難題，讓消費公平的天平再一次向普通消費者一方傾斜。

　　《消法》新法條

　　舉證倒置

　　新《消法》第二十三條經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。

　　經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

　　經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

　　在新《消法》中，“舉證倒置”的表述明確為消費者卸掉了“誰主張誰舉證”的千斤重擔。在新法實施前，消費者在個人送檢中會遇到怎樣的難題和麻煩？北京青年報記者對多家檢測機構(gòu)進行尋訪后發(fā)現(xiàn)，檢測費用高、需接受第三方委托等都成為消費者個人送檢的“攔路虎”。

　　檢測床墊彈簧 費用高達2200元

　　作為消費者，如果懷疑自己購買的床墊存在質(zhì)量問題，到底應(yīng)該如何辦理個人送檢呢？

　　北青報記者以消費者的身份，找到了一家國家權(quán)威的檢測中心。負責檢測咨詢的工作人員一聽是要進行個人送檢，表現(xiàn)得很為難。在北青報記者一再堅持后，這位工作人員表示可以接受送檢。

　　他告訴北青報記者，如果進行床墊檢測，包括床墊彈簧、甲醛、外觀的檢測，需要消費者提供整個床墊原件，費用分別為2200元、1500元和600元?！叭绻亲鰪椈蓹z測，費用最高。如果是做甲醛檢測，對床墊的破壞性最大。”工作人員說。

　　部分檢測機構(gòu)直接拒絕個人送檢

　　日前，部分品牌羽絨服含絨量未達標被質(zhì)量主管部門曝光，如果消費者懷疑自己購買的羽絨服也是不夠輕、不夠暖，又該如何檢測一件羽絨服的含絨量呢？檢測費又是多少錢呢？

　　為此，北青報記者聯(lián)系到一家可以承擔消費品質(zhì)量安全檢驗的檢驗中心。該中心工作人員對記者表示，他們不接受個人送檢，如果想要檢測必須由消協(xié)開出委托函，他們才能檢測。僅檢測羽絨服含絨量一項大概需要300元?！懊總€項目不同，檢測費用也不同。你先開委托函來，我沒法給你一一報價?！惫ぷ魅藛T這樣告訴北青報記者。

　　隨后，北青報記者又撥通了一家進行紡織制品檢驗的機構(gòu)的電話，表示希望檢測一下速干衣的吸濕速干性。雖然在其網(wǎng)站上明確寫著“中心的主要工作任務(wù)是承擔國家和行業(yè)主管部門下達的對紡織產(chǎn)品的監(jiān)督抽查、質(zhì)量統(tǒng)檢、產(chǎn)品評定等任務(wù)；承擔生產(chǎn)、經(jīng)銷、消費者、仲裁機構(gòu)等委托的對產(chǎn)品的質(zhì)量分析檢驗、鑒定評定，有爭議產(chǎn)品的質(zhì)量仲裁檢驗”的介紹，但是，一聽到是要個人檢測，工作人員直接回復(fù)說，他們只接受商品出廠前的檢測，不接受個人送檢。

　　“開委托函”是為消費者著想？

　　檢測機構(gòu)為何不愿意接受消費者個人送檢，而是需要消協(xié)或廠家開具委托函才能檢測呢？

　　一家家具質(zhì)量檢測中心的工作人員告訴北青報記者，他們這么做是為消費者著想。這位工作人員稱，他們無法保證消費者送檢的產(chǎn)品不是假冒產(chǎn)品，或者就是在要投訴的商家出售的?！澳四敲炊噱X，檢測完了，結(jié)果商家或廠家說產(chǎn)品不是他們的，您不就白檢了。”工作人員這樣解釋。

　　這位工作人員還表示，他們檢測時希望消費者能夠和廠家一起到場，或者讓消協(xié)開具第三方委托函。該中心明示的檢測流程注明，“由于質(zhì)量問題而需要進行檢測的用戶，需與廠方共同進行登記，或者攜帶相關(guān)部門(如消協(xié)、工商局等)的委托函進行單方登記”。

　　文/本報記者 王薇

　　案例

　　懷疑羽絨服存在瑕疵 投訴無果升級變舉報

　　“羽絨服沒有質(zhì)量問題，要想退換你拿檢測報告來！”商家說得理直氣壯?！澳氵@個就是質(zhì)量問題，我到哪里去檢測??！你為什么不承認？”消費者覺得商家是在有意刁難。在新《消法》實施以前，不少消費者都會遇到這種“誰主張，誰舉證”的尷尬。沒有檢測常識，對檢測機構(gòu)兩眼一摸黑，高昂的檢測費用……舉證難讓消費者成了天然的軟弱者。

　　一件羽絨服舉報引發(fā)的一次工商抽檢

　　去年冬天，消費者李紅(化名)就遇到了這么一件煩心的事。當天，她帶著兒子興高采烈地到通州的一家商場購物，一件漂亮的羽絨服讓兒子愛不釋手?？粗⒆酉矚g，李紅當即掏錢滿足了孩子的心愿。

　　沒想到，新羽絨服沒上身兩天，淘氣的兒子無意中將羽絨服剮破了，羽絨服里漏出了不是羽絨卻很像棉花的物質(zhì)。“我買的是羽絨服，這含絨量肯定有問題！”覺得被欺騙的李紅拿著羽絨服找到了商家。

　　看過東西后，商家表示李紅購買的羽絨服是正反面兩穿的，一面有棉，購買時消費者沒有看清兩面是不同的填充物，而且有出廠檢測合格報告，不屬于質(zhì)量問題。如果李紅認為是質(zhì)量問題就要自己舉證，商家拿著檢測報告才能和廠家進行退換貨。

　　自己舉證難 “投訴”升級為“舉報”

　　李紅平時的工作很忙，既沒有時間自己去跑檢測機構(gòu)，也不知道該檢測什么。她撥通了12315北京市工商局的投訴舉報熱線，投訴她購買的商品存在質(zhì)量問題。工作人員告訴她，根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定，消費者只有自己出具檢測報告后，他們才能受理投訴。

　　“真的就沒有什么辦法了嗎？”李紅隨后又撥通了“12345”市政府非緊急救助熱線，這一次她沒有投訴，而是直接舉報商家出售的是假冒偽劣產(chǎn)品。消費者在投訴不成后，只能將維權(quán)自行“升級”成為了舉報。

　　工商啟動流通領(lǐng)域質(zhì)量抽檢

　　“我們大概是在12月中下旬接到的12345轉(zhuǎn)過來的舉報單，就立刻開始了調(diào)查?！蓖ㄖ莨ど谭志窒？瓶崎L李海鋒說。按照程序，消?？飘敿磫恿藢α魍I(lǐng)域的質(zhì)量抽檢行動。對該商場經(jīng)營羽絨服的4家商戶的5組羽絨服進行了隨機抽檢。

　　“我們不能對單一產(chǎn)品進行抽檢，也不能只針對一個問題進行檢測，必須檢測全項，這無形中增加了執(zhí)法的成本?！惫ぷ魅藛T說。12月底，抽檢結(jié)果出來了，4家商家的5組產(chǎn)品部分出現(xiàn)問題，包括成分標稱與實際檢測不符等。李紅所反映的那款兒童羽絨服則被檢測出“含絨量”不合格，低于國家標準。

　　面對不合格的檢測結(jié)果，商家最終同意為李紅退掉先前購買的兒童羽絨服，并按照舊《消法》的規(guī)定對其進行了一倍的賠償。在通州工商分局及時介入的情況下，這起由投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榕e報的事情，最終用了近一個月才圓滿解決。

　　商家未來要承擔瑕疵舉證責任

　　通州工商分局消保科科長李海鋒說，消費者舉證確實存在很多的不便，3月15日新《消法》實施后，李紅在購買耐用消費品時遇到同樣的問題就可以按照新《消法》“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任”的條款，要求經(jīng)營者就消費者認為的瑕疵進行舉證，將大大減輕消費者的維權(quán)成本和維權(quán)時間。

　　文/本報記者 王薇 制圖/巨琳

　　舉措

　　本市探索消費申訴專家援助機制

　　“舉證倒置”后消費者該如何做，如何才能提高消費維權(quán)的效能？昨天，北京青年報記者從市工商局了解到，今年，本市將積極推進多元消保維權(quán)工作格局的建設(shè)，完善多元消費糾紛解決機制。

　　去年，市工商局首次在洗染行業(yè)嘗試引入了“消費申訴專家援助機制”，對涉及洗染服務(wù)類的疑難申訴，邀請行業(yè)協(xié)會、專業(yè)律師、社會組織、商品檢測機構(gòu)等相關(guān)行業(yè)專家及專業(yè)人士參與行政調(diào)解。聘請6位洗染行業(yè)資深專家為消費者提供專業(yè)知識咨詢、鑒定，或介入調(diào)解，幫助促成消費爭議更有效地解決。

　　今年2月28日，通州工商分局和通州消協(xié)共同開辦的消費教育基地也正式開課了。14名消費公益宣傳員上的第一課就是德通律師事務(wù)所的法律專家?guī)淼男隆断ā方o消費者帶來的影響、日常消費應(yīng)注意的問題和消費維權(quán)技巧。

　　通州工商分局消?？瓶崎L李海鋒表示，消費教育基地將不定期邀請通州工商分局、檢測機構(gòu)的專家、律師到場為消費者授課，引導(dǎo)消費者科學(xué)消費，合理維權(quán)?！芭e證倒置后，消費者也要知道商家應(yīng)該針對商品的什么品類進行舉證，這些知識消費者仍然需要知曉，我們的專家能起到知識普及的作用。”李海鋒說，他們的消費教育基地也可以被看做是專家援助機制的另一種嘗試。

　　據(jù)了解，今年，市工商部門還將深入開展這種多元合作，動員社會力量參與消費維權(quán)和消費教育引導(dǎo)。通過總結(jié)推廣與洗染協(xié)會等協(xié)會的合作經(jīng)驗，進一步擴大與行業(yè)協(xié)會的合作。通過購買服務(wù)等方式，鼓勵行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機構(gòu)、檢測機構(gòu)等開展常態(tài)化的社會化消費教育服務(wù)，推進消費教育基地建設(shè)，增強消費者理性消費水平。

　　文/本報記者 王薇

　　釋疑

　　鑒定機構(gòu)須由買賣雙方共同選定

　　釋疑人：北京市一中院民四庭庭長張家華

　　新《消法》規(guī)定，對于耐用商品或者裝飾裝修的服務(wù)，消費者自接受商品或服務(wù)起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，引發(fā)爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

　　對于該條款，北京市一中院民四庭庭長張家華表示，過去對于消費維權(quán)類案件的舉證規(guī)則是“誰主張，誰舉證”，也就是說消費者在起訴商家銷售的商品存在質(zhì)量問題時，要向法院提供相應(yīng)的證據(jù)。比如，房主購買的房屋出現(xiàn)開裂、漏水，房主在案件審理中要先花費一大筆鑒定費用，請專業(yè)鑒定機構(gòu)出具房屋存在質(zhì)量問題的鑒定報告，對于那些大型、精密、高科技的商品，作為門外漢的消費者要證明上述產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，更加困難。因此，修改后的消費者權(quán)益保護法規(guī)定，商品房、機動車、計算機、電視機等耐用商品或者房屋裝修等服務(wù)，如果消費者在6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)有瑕疵，將由經(jīng)營者承擔舉證責任。新《消法》的這一進步，可以說大大破解了消費糾紛消費者舉證難的問題。

　　就新《消法》實施后，法院在審理此類案件中會有什么變化，一中院民四庭法官梁睿舉例說，2013年2月，楊某在一家汽車銷售公司購買奔馳轎車一輛。購車后第七天，楊某在使用車輛過程中發(fā)現(xiàn)變速箱、儀表盤出現(xiàn)故障，后又發(fā)現(xiàn)空調(diào)不冷，楊某多次與該汽車銷售公司交涉未果。無奈之下楊某只得委托二手車鑒定評估機構(gòu)對該車輛進行了車況鑒定，鑒定結(jié)論為：“該轎車與新車車況不符。”也就是說銷售商把舊車當新車賣給了消費者。楊某為拿到這份鑒定結(jié)論支付鑒定費3500元，后楊某將這家汽車銷售公司訴至法院。

　　梁睿法官表示，依據(jù)修改前的《消法》，楊某需自己花錢進行鑒定，證明其購買的車輛存在瑕疵，而如果楊某在新《消法》實施后碰到上述問題，楊某不需要證明其購買的新車存在瑕疵，而直接由汽車銷售公司承擔證明楊某主張的瑕疵并非真實存在的責任。這無疑加重了經(jīng)營者在6個月內(nèi)對商品瑕疵的證明責任。

　　對于消費者擔心的商家“自證清白”是否客觀真實，比如商家自己花錢請鑒定機構(gòu)作出的鑒定結(jié)論如果存在“貓膩”該怎么辦？梁睿法官解釋稱，法院在審理此類案件時，會協(xié)調(diào)買賣雙方共同選定鑒定機構(gòu)，或者從法院定點鑒定機構(gòu)中隨機抽取鑒定機構(gòu)進行鑒定，保證鑒定結(jié)論客觀公正，雙方均能接受。

　　文/本報記者 李罡

　　部分檢測項目明細表

　　檢測項目檢測機構(gòu)接受條件費用(元)羽絨服含絨量需要委托消協(xié)300速干衣吸濕速干性不接受無床墊彈簧、甲醛、外觀需廠家或消協(xié)委托2200、1500、600鞋質(zhì)量檢測接受個檢300(一雙)

　　新《消法》實施前

　　消費者提出退換問題商品，商家稱須出示檢測報告

　　部分檢測機構(gòu)不接受個人送檢。如接受，檢測費用也讓消費者難以承受

　　消費者只能向主管部門舉報，隨后等待主管部門委托檢測機構(gòu)出具檢測報告

　　消費者拿到檢測報告后才能得到商家的退換貨服務(wù)

　　新《消法》實施后

　　消費者獲得問題商品的權(quán)威檢測報告，接受相應(yīng)的退換貨服務(wù)