海南工商局去年受理咨詢(xún)投訴92328件 購(gòu)車(chē)成投訴熱點(diǎn)

　　?？诰W(wǎng)3月13日消息（海口晚報(bào)記者陳小毛 實(shí)習(xí)生 趙偉)12日，記者從省工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心了解到，2013年省12315指揮中心共受理各類(lèi)消費(fèi)者咨詢(xún)和投訴92328件。其中，咨詢(xún)76338件，申訴13504件，辦結(jié)13207件，辦結(jié)率97%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失1847萬(wàn)元；舉報(bào)2486件，已辦結(jié)2401件，辦結(jié)率為96%。在消費(fèi)者投訴舉報(bào)案件中，常年投訴量居前四的為餐飲住宿類(lèi)、家用電器及家居用品類(lèi)、購(gòu)車(chē)類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)。

　　售后服務(wù)申訴成老大難

　　12315指揮中心報(bào)告指出，按申訴性質(zhì)分類(lèi)排名，售后服務(wù)申訴問(wèn)題成為“老大難”。2013年，消費(fèi)申訴中涉及售后服務(wù)問(wèn)題4453件，占32.9%，質(zhì)量問(wèn)題2699件，占申訴量18.6%；合同問(wèn)題3224件，占22.3%，同比上升18.3%。

　　從申訴性質(zhì)看，不履行三包義務(wù)以3649件位居榜首，占售后服務(wù)問(wèn)題申訴81.9%。此外，經(jīng)營(yíng)者發(fā)生變動(dòng)后無(wú)法正常履行售后服務(wù)10件，占售后服務(wù)問(wèn)題申訴0.22%，不履行維修合同義務(wù)385件，占8.6%，同比上升19.5%。

　　從消費(fèi)類(lèi)型看，通訊產(chǎn)品占比最大、同比上升幅度最快。通訊產(chǎn)品申訴件1532件，占售后服務(wù)問(wèn)題申訴34.4%，同比上升2.4%。此外，家用電器394件，占8.8%；汽車(chē)1104件，占72.06%，同比上升99.2%，位居前列。

　　商品類(lèi)投訴占比過(guò)半

　　12315指揮中心數(shù)據(jù)顯示，2013年度，我省商品類(lèi)投訴49248件，占投訴總量的53.3%，比服務(wù)類(lèi)投訴件高出6169件，質(zhì)量問(wèn)題及其引發(fā)的售后服務(wù)問(wèn)題的投訴高達(dá)11347件，占商品類(lèi)投訴的23%。且普遍存在于消費(fèi)的各領(lǐng)域，其中家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、通訊產(chǎn)品類(lèi)、交通工具類(lèi)等領(lǐng)域表現(xiàn)得尤為突出。

　　相對(duì)2012年，2013年投訴總量上升明顯的是交通工具類(lèi)。此類(lèi)投訴中，33.5%是關(guān)于汽車(chē)方面的投訴。消費(fèi)投訴主要集中在汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫?。在汽?chē)質(zhì)量投訴中，消費(fèi)者對(duì)涉及安全問(wèn)題零部件的投訴較多；在服務(wù)質(zhì)量投訴中，屢修不好、虛假宣傳、強(qiáng)制搭售、誤導(dǎo)消費(fèi)是消費(fèi)者投訴4S店的主要問(wèn)題。

　　快遞投訴大幅上升

　　12315指揮中心統(tǒng)計(jì)表明，去年，共受理郵遞投訴787件，與去年同期相比增長(zhǎng)了179%，在郵遞投訴中，快遞行業(yè)的投訴占了81.3%。作為新興行業(yè)的快遞，由于入行門(mén)檻低、管理欠規(guī)范等原因使快遞糾紛問(wèn)題凸顯，投訴集中反映在：快件丟失、快件延誤、索賠糾紛、服務(wù)態(tài)度較差等方面。

　　此外，統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品和接受服務(wù)時(shí)，安全權(quán)益屢受侵害，突出表現(xiàn)在兩方面：財(cái)物受損。消費(fèi)者在公共場(chǎng)所就餐、住宿、購(gòu)物時(shí)財(cái)物被盜、車(chē)輛被刮，此類(lèi)投訴564件，同比增長(zhǎng)27.6%；人身受傷害：消費(fèi)者就餐時(shí)因地面濕滑導(dǎo)致摔傷；就餐時(shí)吃出異物；鍋爆炸導(dǎo)致消費(fèi)者被炸傷；食品變質(zhì)導(dǎo)致消費(fèi)者身體不適等。此類(lèi)投訴共有418件，同比增加了27.8%。

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