聚焦3.15：新消法能否破解消費(fèi)難題

新消法實(shí)施，消費(fèi)者的權(quán)利能全面得到保障了嗎？

　　這是3月15日在安徽合肥一家餐飲店拍攝的抵制“霸王條款”的提示牌。當(dāng)日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，我國(guó)新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施。新華社記者 張端 攝

　　１５日開始實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，賦予消費(fèi)者一些新權(quán)益，而商家則多了一些新責(zé)任。

　　然而，消費(fèi)者真要維權(quán)，投訴舉證，耗時(shí)耗力，最終可能還“斗”不過更有時(shí)間金錢成本、更專業(yè)的商家，即便贏了，回報(bào)也可能不比付出多。

　?。ń裹c(diǎn)一）無條件退貨：“醬油比雞貴”還退嗎？

　　【法律權(quán)利】新消法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由?！白屜M(fèi)者在合理期限內(nèi)可以無條件退貨”的后悔權(quán)終于寫進(jìn)法律文本。

　　【案例】梁女士網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)手提包，收到貨后打開試了一下覺得風(fēng)格不搭不想要，于是提出愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)進(jìn)行退貨，店家則以打開包裝不能退為由拒絕。劉女士在評(píng)價(jià)時(shí)給了差評(píng)，之后，商家主動(dòng)聯(lián)系劉女士給予退換。

　　【記者觀察】無條件退貨在網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域有望實(shí)現(xiàn)，在充分競(jìng)爭(zhēng)和買賣互動(dòng)信息公開的情況下，消費(fèi)者的投訴直接影響商家的口碑和信譽(yù)，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，給作為弱勢(shì)的消費(fèi)者增添了砝碼。

　　然而，網(wǎng)購(gòu)的無條件退貨往往也面臨“醬油比雞貴”的尷尬，買個(gè)小件十塊八塊的，退貨的郵費(fèi)往往都不止這個(gè)數(shù)，消費(fèi)者一想：還是算了。

　?。ń裹c(diǎn)二）自主消費(fèi)：我的地盤我真能做主？

　　【案例】“包房最低消費(fèi)１０００元”“情人節(jié)每位消費(fèi)不低于１９９元”“本店謝絕自帶酒水”……類似的商家告示、聲明早已屢見不鮮，久而久之，一些消費(fèi)者對(duì)這些明目張膽的霸王條款甚至坦然接受。

　　【記者觀察】一些商家借助節(jié)假日消費(fèi)需求旺、不愁沒客人；一些商家“店大欺客”，擺出一副“我的地盤我做主”的姿態(tài)。消費(fèi)者雖然可以“用腳投票”對(duì)付這樣的商家，然而，更多的消費(fèi)者依然會(huì)選擇沉默。

　?。ń裹c(diǎn)三）選擇權(quán)：尋底競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致“烏鴉一般黑”

　　【案例】無論是要求退貨，還是面臨最低消費(fèi)的限制，消費(fèi)者往往發(fā)現(xiàn)，在哪都一樣，沒得選。

　　【記者觀察】長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，消費(fèi)者選擇找哪個(gè)商家購(gòu)買，是對(duì)賣方侵權(quán)行為的最有效制約。然而，在統(tǒng)一的、明確的、嚴(yán)格的市場(chǎng)規(guī)定出現(xiàn)前，商家更傾向于眼前的利益，先占一時(shí)之便宜?！皠e的商家這樣，我也要這樣，不然我就賺不過別人！”如此一來，商家與商家可能進(jìn)入尋底競(jìng)爭(zhēng)。

　　這也解釋為什么一些霸王條款、侵權(quán)行為在一個(gè)行業(yè)內(nèi)具有普遍性。行業(yè)潛規(guī)則形成了，消費(fèi)者挑商家的權(quán)利被弱化了，不想被侵權(quán)，只好選擇不在該行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行消費(fèi)，“因噎廢食”總不是辦法。

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　?。ń裹c(diǎn)四）人身財(cái)產(chǎn)權(quán)：堅(jiān)持與商家“死磕”

　　消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

　　【案例】因懷疑偷盜被商場(chǎng)保安強(qiáng)制搜身、關(guān)倉(cāng)庫(kù)的新聞已不止一次發(fā)生；買到假冒偽劣、過期貨，甚至因吃了這些東西而“中招”，１０倍賠償往往只能想想……

　　【記者觀察】中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)１４日公布的維權(quán)案例顯示，假冒偽劣過期食品，無論吃與否，商家都應(yīng)賠償；垃圾短信運(yùn)營(yíng)商負(fù)有侵權(quán)責(zé)任。這些案例實(shí)際上都是一些較真的消費(fèi)者、甚至一些“維權(quán)斗士”堅(jiān)持與商家“死磕”換回來的。專家建議：能否在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面引入部分“判例法”的原則和精神，讓類似的侵權(quán)行為能夠“一勞永逸”，切實(shí)降低個(gè)體消費(fèi)者維權(quán)的成本。

　　【案例】買完房，裝修的、賣家具的、賣電器的統(tǒng)統(tǒng)來短信推送廣告和優(yōu)惠了；買完車回來就收到賣保險(xiǎn)的、賣汽車配件的電話和短信；甚至剛報(bào)名參加一個(gè)職業(yè)等級(jí)考試，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)立刻找上門來了……

　　【記者觀察】消費(fèi)者個(gè)人信息被隨意泄露或買賣，給消費(fèi)者日常生活帶來了很大困擾。明知是哪個(gè)商家出賣了自己的信息，卻無法取證。該條雖將保護(hù)個(gè)人信息確認(rèn)下來，但實(shí)操性不強(qiáng)，也未規(guī)定處罰條款。只有構(gòu)成犯罪，才可用《刑法》予以處罰。

　?。ń裹c(diǎn)六）舉證倒置：質(zhì)量問題誰說了算？

　　【法律權(quán)利】經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　【案例】買房，地板磚有空鼓、間隔不方正、衛(wèi)生間漏水……這些是不是質(zhì)量問題？是不是有了一紙建筑驗(yàn)收合格證消費(fèi)者就無權(quán)要求退？買汽車，有異響，剎車、驅(qū)動(dòng)不靈，修的時(shí)間比用的時(shí)間還長(zhǎng)怎么辦？是不是只修不能退？買電視機(jī)，有色差，一紙鑒定無質(zhì)量問題不影響觀看就給打發(fā)，是否影響觀看是不是應(yīng)該消費(fèi)者說了算？

　　【記者觀察】對(duì)于房屋等大宗不動(dòng)產(chǎn)，汽車、電器等技術(shù)產(chǎn)品，是否存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者只能憑直觀感受作出評(píng)判，鑒定權(quán)解釋權(quán)完全被具有專業(yè)能力的商家壟斷。對(duì)于商家出具的無質(zhì)量問題診斷，消費(fèi)者沒有任何還擊能力。消費(fèi)者要想獲得證據(jù)非常困難，需要找專業(yè)機(jī)構(gòu)做鑒定，受實(shí)際操作過程中眾多問題影響，如很多檢測(cè)機(jī)構(gòu)并不對(duì)個(gè)人提供產(chǎn)品檢測(cè)服務(wù)，或是商品檢測(cè)、運(yùn)輸費(fèi)用高等，都造成“鑒定難”，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。此次《消法》修改，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，舉證責(zé)任倒置，有望多少改變這一不平衡狀況。