網(wǎng)購(gòu)售假頻現(xiàn)引發(fā)信任危機(jī)

趙乃育/繪　　

??? 近期，公安部、食藥總局聯(lián)合發(fā)布了2013年食品藥品十大案例。在廣東深圳“7.29”系列生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥案中，犯罪嫌疑人通過(guò)QQ視頻通話的方式低買(mǎi)高賣(mài)，通過(guò)物流寄遞渠道銷(xiāo)售假藥。

　　從假化妝品到假皮鞋，再到可能損害人們健康的假藥，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)制假售假的違法行為有愈演愈烈之勢(shì)，且形成一條黑色利益鏈條。2013年全國(guó)各地消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴居高不下。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴共計(jì)49914件，其中媒體購(gòu)物20361件，在服務(wù)類(lèi)投訴中位列第三，占銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴40.8%，媒體購(gòu)物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物12950件，占63.6%。

　　在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn)當(dāng)下，宣傳與實(shí)物差距大、商品質(zhì)量良莠不齊、交易信息被盜用、售后服務(wù)爭(zhēng)議多等問(wèn)題正制約著網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的健康發(fā)展。

　　網(wǎng)絡(luò)成假貨銷(xiāo)售聚集地

　　“我們知假，不敢喊打假。因?yàn)檫@樣會(huì)讓別人以為，市場(chǎng)上所有銷(xiāo)售的產(chǎn)品都是假貨，也打擊了我們正品的銷(xiāo)售?！币患疑鲜兴幤蠖麻L(zhǎng)稱(chēng)。

　　在互聯(lián)網(wǎng)為人們生活帶來(lái)諸多便利之時(shí)，記者在采訪中了解到，利用互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)售假正成為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益和知識(shí)產(chǎn)權(quán)違法犯罪新動(dòng)向，并呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢(shì)，形成利益鏈條：在東南沿海一些城市，小作坊、小企業(yè)大量生產(chǎn)假冒知名品牌的侵權(quán)產(chǎn)品，通過(guò)一級(jí)、二級(jí)批發(fā)商銷(xiāo)售給各網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)上交易、快遞運(yùn)輸，將侵權(quán)產(chǎn)品向全國(guó)乃至國(guó)外銷(xiāo)售。該類(lèi)犯罪活動(dòng)表現(xiàn)出犯罪成本低、危害范圍廣、涉案金額大等特點(diǎn)。

　　2013年3月，廣州警方和當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)對(duì)位于廣州市白云區(qū)的某倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行突擊檢查，查獲假冒玫琳凱粉底液產(chǎn)品16416件。

　　“2013年度，公司打假的涉案金額為947萬(wàn)美金。其中，近70%涉案金額的打擊對(duì)象為網(wǎng)上售假者；近60%假貨為護(hù)膚品。”這是玫琳凱公司透露給《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者的一組數(shù)據(jù)。

　　“涉及網(wǎng)店售假的案子很多?！泵盗談P公司相關(guān)人員指出，一般而言，在同一案件中，假貨種類(lèi)比較單一，最多為一到兩類(lèi)，主要是因?yàn)橹萍倬W(wǎng)絡(luò)目前有細(xì)化分工的趨勢(shì)，制假者比較注重對(duì)知名品牌的一到兩類(lèi)拳頭產(chǎn)品的仿制，一方面能夠控制制假成本，另一方面，上下游渠道的管理也相對(duì)簡(jiǎn)便。

　　他告訴記者，從最近一年公布的化妝品行業(yè)售假趨勢(shì)來(lái)看，售假者將部分渠道轉(zhuǎn)到網(wǎng)上，而且向內(nèi)陸地區(qū)延展。

　　2013年，上海青浦警方搗毀一家制售假冒“雅詩(shī)蘭黛”的窩點(diǎn)，該窩點(diǎn)通過(guò)在某網(wǎng)站開(kāi)辦“五皇冠”網(wǎng)店集中售假，警方查獲假冒化妝品兩萬(wàn)余件，涉案金額逾人民幣1000萬(wàn)元。

　　除網(wǎng)店銷(xiāo)售假化妝品案例外，2013年7月，上海市消費(fèi)者茅女士在某購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)成都某公司生產(chǎn)的皮涼鞋，到貨后發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)與宣傳的不一致，氣味沖鼻，第二天去專(zhuān)業(yè)鞋店驗(yàn)貨后發(fā)現(xiàn)，鞋的材料是皮打碎合成后的皮革。

　　此外值得注意的是，網(wǎng)上制假售假有一個(gè)新趨勢(shì)，就是網(wǎng)上售假藥越來(lái)越猖獗。2013年，食藥監(jiān)管部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)有2000多個(gè)網(wǎng)站涉嫌非法賣(mài)藥，已通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)治理關(guān)閉190多家。公安部門(mén)組織的打擊互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售抗癌、抗腫瘤假藥的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，共繳獲了假藥40多種，涉及案值6億多元。

　　今年3月，北京市房山區(qū)檢察院提起公訴的一起案件顯示，2012年5月份左右，夏某某在淘寶網(wǎng)注冊(cè)了一個(gè)網(wǎng)店“xxx母嬰全球購(gòu)”，店里銷(xiāo)售嬰兒玩具、護(hù)膚用品及一些兒童用藥等。據(jù)檢察機(jī)關(guān)查明，2012年5月至2013年10月，被告人夏某某在沒(méi)有藥品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的情況下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)德國(guó)和美國(guó)生產(chǎn)的兒童藥品，并在其經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店上銷(xiāo)售。

　　食藥總局新聞發(fā)言人顏江瑛指出，我國(guó)食品藥品安全形勢(shì)依然復(fù)雜嚴(yán)峻，食品藥品的違法犯罪呈現(xiàn)出制假售假渠道由原來(lái)傳統(tǒng)的實(shí)體店面、固定場(chǎng)所向網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等新型渠道轉(zhuǎn)變的特點(diǎn)。

　　公安部、食藥總局3月底聯(lián)合發(fā)布2013年食品藥品十大案例顯示，廣東深圳“7.29”系列生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥案就是利用網(wǎng)購(gòu)售假。據(jù)了解，2013年7月29日，廣東深圳公安機(jī)關(guān)、藥監(jiān)部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)，搗毀銷(xiāo)售假藥窩點(diǎn)8個(gè)，破獲案件6起，刑事拘留14人，繳獲“易瑞沙”等抗癌類(lèi)假藥8600余盒，查明犯罪嫌疑人通過(guò)QQ視頻通話的方式低價(jià)購(gòu)入高價(jià)售出，通過(guò)物流寄遞渠道銷(xiāo)售假藥，案值1600余萬(wàn)元。

　　“我們知假，不敢喊打假。因?yàn)檫@樣會(huì)讓別人以為，市場(chǎng)上所有銷(xiāo)售的產(chǎn)品都是假貨，也打擊了我們正品的銷(xiāo)售。”一家上市藥企董事長(zhǎng)告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，企業(yè)人員只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)售假行為后，舉報(bào)到當(dāng)?shù)氐氖乘幈O(jiān)部門(mén)。

　　18.4%網(wǎng)購(gòu)者信息曾被盜用

　　有調(diào)查顯示，超過(guò)半數(shù)的被調(diào)查者擔(dān)心支付安全沒(méi)有保證，而信息被盜用的占到了18.4%，有過(guò)“因網(wǎng)購(gòu)而使銀行卡被盜刷”經(jīng)歷的消費(fèi)者占到了被調(diào)查人數(shù)的2.6%。

　　據(jù)媒體報(bào)道，消費(fèi)者許小姐發(fā)現(xiàn)，自從她在某網(wǎng)站試用并購(gòu)買(mǎi)了化妝品后，一直有各種化妝品的廣告和活動(dòng)電話及短信頻繁騷擾她。她懷疑是這家網(wǎng)站泄露和利用了她向網(wǎng)站提供的個(gè)人信息。當(dāng)她向該網(wǎng)站提出質(zhì)疑時(shí)，卻被告知網(wǎng)站沒(méi)有這樣的行為。許小姐苦于沒(méi)有證據(jù)，無(wú)法投訴，只能換了手機(jī)號(hào)碼以避免騷擾。這給她的生活造成極大的不便。

　　北京市統(tǒng)計(jì)局的一項(xiàng)調(diào)查顯示，商戶(hù)信譽(yù)差、物流配送慢、個(gè)人信息遭泄露和投訴建議處理不及時(shí)等問(wèn)題，正成為制約網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展的重要原因。其中，超過(guò)半數(shù)的被調(diào)查者擔(dān)心支付安全沒(méi)有保證，而信息被盜用的占到了18.4%，有過(guò)“因網(wǎng)購(gòu)而使銀行卡被盜刷”經(jīng)歷的消費(fèi)者占到了被調(diào)查人數(shù)的2.6%。

　　由于信息安全涉及個(gè)人隱私和資金安全，對(duì)消費(fèi)者影響重大，因此將對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展產(chǎn)生重要影響。調(diào)查顯示，“擔(dān)心支付安全沒(méi)保證”是制約被訪者使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行購(gòu)物的首要原因，占比達(dá)51.1%。

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)所帶來(lái)的個(gè)人信息安全問(wèn)題也是消費(fèi)者關(guān)注的話題。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2013年上半年投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)居于投訴量前五位。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴位居服務(wù)類(lèi)第四位，有8942件，占投訴比重3.4%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題包括個(gè)人信息丟失、泄露等網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題。

　　全國(guó)人大代表、西昌學(xué)院法學(xué)副教授王明雯曾舉出一組數(shù)字：73.27%的網(wǎng)站收集超過(guò)服務(wù)范圍的個(gè)人數(shù)據(jù)信息，4.75%的網(wǎng)站收集和網(wǎng)站提供的服務(wù)完全不相關(guān)的信息。個(gè)人信息被收集后用于數(shù)據(jù)二次開(kāi)發(fā)、相互買(mǎi)賣(mài)等行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。

　　北京道君律師事務(wù)所律師姚毅指出，消費(fèi)者個(gè)人信息也是一種財(cái)產(chǎn)。隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，個(gè)人信息在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用日益突顯。從法律意義上講，個(gè)人信息權(quán)一般是指消費(fèi)者對(duì)其個(gè)人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的權(quán)利。但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，個(gè)人信息權(quán)要面對(duì)的技術(shù)問(wèn)題、法律問(wèn)題等分外復(fù)雜。越來(lái)越多的企業(yè)單位利用向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，收集、出售消費(fèi)者信息。

　　“實(shí)際上，無(wú)論是快遞公司，還是網(wǎng)絡(luò)商品的經(jīng)營(yíng)者，都可能牽扯到收集消費(fèi)者信息，信息安全問(wèn)題不容忽視，針對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)也是此次新消法的亮點(diǎn)之一?！彼赋觥?/p>

　　“新法規(guī)定很明確，收集和使用消費(fèi)者信息，必須正當(dāng)，必須有必要，必須明示，必須經(jīng)本人同意，必須嚴(yán)格保密，必須承擔(dān)法律后果，規(guī)定得非常嚴(yán)格，這應(yīng)當(dāng)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一大突破?！眹?guó)家工商總局副局長(zhǎng)劉俊臣介紹稱(chēng)。

　　新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供。另外，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

　　由于侵害消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)的后果往往無(wú)法直接用金錢(qián)衡量，損失賠償計(jì)算困難，其他國(guó)家往往通過(guò)加大行政處罰的方式進(jìn)行遏制。據(jù)悉，德國(guó)規(guī)定違法向消費(fèi)者推送垃圾短信的公司要承擔(dān)高達(dá)幾十萬(wàn)歐元的罰款。

　　大V發(fā)“軟廣告”將擔(dān)責(zé)

　　名人在微博、微信上發(fā)“軟廣告”，也將面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。知名微博、微信發(fā)布特定商品信息時(shí)，應(yīng)如實(shí)披露與商家的關(guān)系，如是否收取或變相收取費(fèi)用、參與商業(yè)宣傳等。

　　北京市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查顯示，“商品與實(shí)物描述不符”、“以次充好”和“物流配送不及時(shí)”位居網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題前三甲。調(diào)查顯示，71.9%的被訪者遭遇過(guò)“商品與實(shí)物描述不符”的經(jīng)歷，54.6%的被訪者遭遇過(guò)“商品以次充好”的經(jīng)歷，43%的消費(fèi)者反映曾遇到過(guò)“物流配送不及時(shí)”的問(wèn)題。

　　新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于今年3月15日正式實(shí)施，明確提出了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“無(wú)理由退貨制度”。國(guó)家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》也于3月15日實(shí)施。

　　法律法規(guī)對(duì)包括網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)、權(quán)利義務(wù)、交易規(guī)范、監(jiān)督管理等內(nèi)容進(jìn)行了明確規(guī)定，特別就第三方交易平臺(tái)的責(zé)任、格式條款、消費(fèi)者無(wú)理由退貨權(quán)、經(jīng)營(yíng)者公平競(jìng)爭(zhēng)等近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)交易的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)范。

　　其中，新消法增加了對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者、廣告發(fā)布者、廣告代言人等主體的規(guī)范，勢(shì)必給相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)主體帶來(lái)重大影響。

　　新消法第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)該履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。

　　騰訊公司高級(jí)法律顧問(wèn)趙治表示，以上條款增加了電商平臺(tái)的企業(yè)責(zé)任，同時(shí)也增加了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)營(yíng)成本也會(huì)有所提高。預(yù)計(jì)未來(lái)電商平臺(tái)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的審核會(huì)更加嚴(yán)格，會(huì)投入更多的人力和物力。

　　“有些網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者兼具網(wǎng)商的身份，當(dāng)消費(fèi)者與其產(chǎn)生糾紛時(shí)，要根據(jù)具體情況，要求其承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！北本┦泻５矸ㄔ褐嘘P(guān)村法庭法官楊敬之指出，有的知名網(wǎng)絡(luò)商城，既有自營(yíng)商品，又有第三方提供的商品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其自營(yíng)商品時(shí)，該網(wǎng)絡(luò)商城是網(wǎng)商性質(zhì)，要承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任；購(gòu)買(mǎi)第三方商品時(shí)，其是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者，要承擔(dān)平臺(tái)責(zé)任。

　　國(guó)家工商總局已出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)社交載體提供宣傳推廣服務(wù)取得酬勞的，應(yīng)如實(shí)披露其性質(zhì)，避免消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。

　　楊敬之指出，名人在微博、微信上發(fā)“軟廣告”，也將面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。知名微博、微信發(fā)布特定商品信息時(shí)，應(yīng)如實(shí)披露與商家的關(guān)系，如是否收取或變相收取費(fèi)用、參與商業(yè)宣傳等。

　　“推廣網(wǎng)站可能承擔(dān)廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者的責(zé)任?！彼嬖V記者，當(dāng)前，一些不法分子重金購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)站推廣服務(wù)，使得網(wǎng)絡(luò)成為虛假醫(yī)藥廣告的重災(zāi)區(qū)。新消法實(shí)施后，提供推廣服務(wù)的網(wǎng)站將承擔(dān)更多責(zé)任。網(wǎng)站靠競(jìng)價(jià)排名盈利的同時(shí)，需投入更多的技術(shù)與人力成本，審核經(jīng)營(yíng)者身份、資質(zhì)和“推廣鏈接”所顯示的內(nèi)容等，否則將面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。

　　網(wǎng)購(gòu)維權(quán)應(yīng)先保存證據(jù)

　　消費(fèi)者最好要有與經(jīng)營(yíng)者的書(shū)面約定或盡量保存經(jīng)營(yíng)者公示的商品廣告，并且索要發(fā)票等票據(jù)，這將是消費(fèi)者事后維權(quán)的重要依據(jù)。

　　網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售模式的蓬勃發(fā)展給消費(fèi)者更多的選擇。不過(guò)，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者從中消協(xié)了解到，網(wǎng)上購(gòu)物快速發(fā)展的同時(shí)，誠(chéng)信問(wèn)題正日益成為制約其健康發(fā)展的主要因素：一是假冒偽劣商品同樣存在于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)上當(dāng)受騙之事屢有發(fā)生；二是有的商家服務(wù)質(zhì)量差，逾期發(fā)貨，發(fā)貨不符合約定等問(wèn)題存在；三是售后服務(wù)難兌現(xiàn)。

　　山西省太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒，在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該注意四點(diǎn)。

　　一是面對(duì)網(wǎng)上的購(gòu)物網(wǎng)站和琳瑯滿(mǎn)目的商品及店鋪，消費(fèi)者首先要選擇正規(guī)、大型的網(wǎng)站，選擇信譽(yù)度高的店鋪，這樣能夠在一定程度上降低購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。
　　二是購(gòu)買(mǎi)前要充分了解商品的情況。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前必須先確認(rèn)商品的大小、功能、價(jià)格、贈(zèng)品等信息，不能貪圖便宜，不能被打折讓利等誘惑。
　　三是在快遞公司送達(dá)商品時(shí)，驗(yàn)貨簽收手續(xù)很關(guān)鍵。不論是貨到付款的還是通過(guò)第三方支付貨款的，一定注意不能先簽字再驗(yàn)貨，要先查看包裝是否完好，一旦發(fā)現(xiàn)商品破損、短缺等，要拒絕在收貨單上簽字確認(rèn)，并及時(shí)聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者予以解決。
　　四是保存好證據(jù)很重要。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者最好要有書(shū)面的約定或盡量保存經(jīng)營(yíng)者公示的商品廣告宣傳的一系列信息，并且要索要發(fā)票等票據(jù)，這將是消費(fèi)者事后維權(quán)的重要依據(jù)。

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