“你們新華社為什么對(duì)這種事情感興趣?應(yīng)該報(bào)道點(diǎn)正面的事情呀?!?7日,深航黨群工作部副部長(zhǎng)汪小麗就深航上演“全武行”事件回應(yīng)記者如是表示。
據(jù)乘客反映,由于深航信息公布不透明、不及時(shí)等原因,25日凌晨4時(shí)左右,深航10余名地勤人員與多名乘客發(fā)生肢體沖突,導(dǎo)致多名乘客受傷,其中包括一名懷孕兩個(gè)月的孕婦。據(jù)了解,實(shí)際上,此次沖突并非孤案。面對(duì)航班延誤,深航的應(yīng)急能力、服務(wù)水平屢遭乘客投訴。
現(xiàn)場(chǎng):乘客稱被六七個(gè)人踩腹部,懷胎兩月孕婦遭殃
“打人啦!打人啦!”25日凌晨4點(diǎn)左右,深圳機(jī)場(chǎng)58號(hào)登機(jī)口發(fā)生深航地勤人員與乘客肢體沖突。記者在乘客拍攝的現(xiàn)場(chǎng)視頻中看到,大約有10余名穿著白襯衣的男子與數(shù)名乘客發(fā)生沖突,伴有推搡、腳踢動(dòng)作,現(xiàn)場(chǎng)白衣男子情緒激動(dòng),但誰先動(dòng)手無法辨認(rèn)。
“是他們先動(dòng)手打過來的,我們心態(tài)都比較著急,可能會(huì)有指指點(diǎn)點(diǎn),討個(gè)說法。”乘客孫女士說,她已懷孕兩個(gè)月,在沖突中也受到了傷害。
此次沖突已造成多名乘客受傷,其中沈先生受傷最為嚴(yán)重。他告訴記者:“深航地勤人員拿著鐵質(zhì)的手推車要砸其中一名乘客,我上去制止,結(jié)果六七個(gè)人一起來打我、踩我的腹部?!?/p>
“這么多乘客找到深航討說法,無非是想得到確切的起飛時(shí)間,避免大家一直這么焦急地等待?!痹摵桨喑丝捅硎?,深航方面總是以敷衍態(tài)度對(duì)待,謊稱航班馬上就到,結(jié)果確實(shí)遲遲不到,這讓他們感到很氣憤。
沖突原因:延誤時(shí)間一改再改,乘客無奈“摘牌”引發(fā)沖突
據(jù)乘客反映,24日晚,從深圳飛往杭州的CA1736次航班起飛時(shí)間應(yīng)為22點(diǎn)05分,登機(jī)時(shí)間為21點(diǎn)35分,但等到23點(diǎn)30分,飛機(jī)還沒來?! 爱?dāng)時(shí)地勤人員給我們的解釋是因?yàn)楹娇展苤?,要等?3點(diǎn)55分才飛。”王女士告訴記者,但到了23點(diǎn)55分飛機(jī)并未如約出現(xiàn)。
“我們又去問,地勤人員說是飛機(jī)迫降三亞了,等飛機(jī)起飛了會(huì)通知我們。”她說,到25日1點(diǎn)左右,眼看著其他深圳飛杭州的航班起飛,CA1736次航班的乘客卻仍未得到一個(gè)明確的信息和解釋。
2點(diǎn)30分左右,深航地勤告訴乘客,飛機(jī)將從三亞起飛,3點(diǎn)30分左右可到達(dá)深圳。然而,到了3點(diǎn)40分時(shí),飛機(jī)仍未出現(xiàn)。
“到凌晨3點(diǎn),整個(gè)機(jī)場(chǎng)就只剩下我們58號(hào)登機(jī)口的人了,我們決定去爭(zhēng)取一下?!蓖跖空f,當(dāng)深航地勤人員出現(xiàn)時(shí),有乘客拿了他的工牌,希望他能安排其他地勤人員帶乘客去看飛機(jī)是否已經(jīng)到達(dá),等看完飛機(jī)再歸還工作牌。 “摘牌”之舉反而讓這名地勤人員叫來了另外十余名地勤人員,沖突也就由此產(chǎn)生。
延誤沖突屢屢發(fā)生,航空公司亟待提高服務(wù)水平
事實(shí)真相如何?記者27日晚兩次致電深航方面了解情況但遭到拒絕。深航黨群工作部宣傳經(jīng)理岳仿嶙說:“這是國(guó)航的航班,我們沒有什么好回應(yīng)的?!庇浾唠S后又撥通了深航黨群工作部副部長(zhǎng)汪小麗電話,她說:“你們新華社為什么對(duì)這種事情感興趣,應(yīng)該報(bào)道點(diǎn)正面的事情呀?!比缓?,直接掛斷電話。
記者采訪了解到,受“麥德姆”臺(tái)風(fēng)影響,深圳機(jī)場(chǎng)24日出現(xiàn)雷雨天氣,25個(gè)進(jìn)港航班備降外站,多個(gè)出港航班出現(xiàn)了不同程度的延誤,41個(gè)航班被取消。
“一會(huì)兒說航空管制、一會(huì)兒說緊急迫降,一會(huì)兒說航班馬上就到,結(jié)果一直等到候機(jī)廳里都沒人了,只剩下我們了?!蓖跖空J(rèn)為,深航在處理延誤問題上,從頭至尾信息公開都不透明、不及時(shí),激發(fā)了乘客心中的怨氣。
實(shí)際上,面對(duì)航班延誤,深航的應(yīng)急能力、服務(wù)水平屢遭乘客投訴。今年3月底,深圳暴雨導(dǎo)致300多個(gè)航班取消,大量旅客滯留機(jī)場(chǎng)。但只有深航因延誤通知處理工作不到位,導(dǎo)致旅客強(qiáng)烈不滿,當(dāng)然旅客打砸值機(jī)柜臺(tái)也是錯(cuò)誤的。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),其重要原因在于,其他航空公司當(dāng)晚為延誤乘客安排了旅館,而深航則沒有,導(dǎo)致一些“怕錯(cuò)過改簽時(shí)間”的乘客在機(jī)場(chǎng)地上睡了一晚。對(duì)此,深航工作人員表示,“延誤不是我們的過錯(cuò),如何安排旅客每個(gè)公司不一樣”。
有關(guān)專家表示,延誤并不是導(dǎo)致乘客憤怒的主要原因,現(xiàn)場(chǎng)矛盾的重要根源還在于航空公司、機(jī)場(chǎng)處理延誤時(shí)亟待提高的服務(wù)水平。
中國(guó)民航大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授劉光才分析認(rèn)為,航空公司服務(wù)不到位主要表現(xiàn)四方面:?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度生硬冷漠;延誤信息服務(wù)差;食宿服務(wù)不到位;應(yīng)急預(yù)案形同虛設(shè)。
“應(yīng)盡快完善延誤服務(wù)信息發(fā)布機(jī)制?!眲⒐獠沤ㄗh,首先,在可能長(zhǎng)時(shí)間延誤情形下,必須提前進(jìn)行延誤信息預(yù)告,避免大量旅客都涌入機(jī)場(chǎng)集中候機(jī),減小聚眾滋事的概率;其次,定時(shí)預(yù)告。每隔20分鐘或30分鐘,向旅客通報(bào)延誤信息,其中不僅要有真實(shí)的延誤信息,還要有延誤時(shí)間預(yù)告。良好的溝通能夠有效地緩解旅客急躁心理。
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