新《消法》實施一周年 網(wǎng)購后悔權仍難落地

????網(wǎng)購不再成為維權的“法外之地”，經(jīng)營者服務欺詐將被三倍重罰，給消費者維權帶來巨大變化的新《消費者權益保護法》已經(jīng)實施一周年。昨日，中消協(xié)通報了新《消法》實施一周年情況，到今年3月1日，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴580214件，解決497638件，投訴解決率85.77%，為消費者挽回經(jīng)濟損失7.2億元。

????記者采訪多位消費者和相關工商部門發(fā)現(xiàn)，消費者在一年里收獲了不少維權“利器”，但部分新《消法》條款仍面臨落地難題。

????248元網(wǎng)購魚竿獲賠3000元

????花了248塊錢在網(wǎng)上購買了一款沒有合格證的魚竿，最終卻獲得了3000元的賠償額。家住通州的廖先生沒想到自己抱著“試試看”的想法嘗試的一次維權行動給自己帶來了意想不到的結果。

????今年年初，廖先生在天貓商城的一家網(wǎng)店花了248塊錢購買了一套魚竿，收貨后卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝里沒有任何產(chǎn)品合格證。“這魚竿質(zhì)量會不會有問題？”廖先生把投訴電話打到了通州工商分局，隨后工商執(zhí)法人員找到了這家注冊在通州區(qū)漷縣鎮(zhèn)的網(wǎng)店經(jīng)營者。

????盡管網(wǎng)店并非直接生產(chǎn)方，隨后他們給工商部門補交的質(zhì)量檢測報告顯示魚竿質(zhì)量也符合國家標準，這家網(wǎng)店仍是付出了不小的代價。最終網(wǎng)店為廖先生辦理了退貨手續(xù)，并賠付他包括購貨款、3倍增加賠償款、誤工費、通信費、交通費在內(nèi)的各項損失3000元。

????和最初的購買貨款相比，最終獲得10余倍的賠償，支持廖先生維權成功的，正是源自去年3月開始實施的新《消法》中增添的新條款。中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學法學教授劉俊海告訴記者，新《消法》加大了對經(jīng)營者欺詐行為的懲罰力度，由原來的增加一倍賠償，調(diào)整到了現(xiàn)在的增加三倍賠償，而且還設置了最低賠償額為500元。

????昨日中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，新《消法》實施以來，截至今年3月1日，全國消協(xié)組織共受理，經(jīng)營者因欺詐行為受到懲罰賠償?shù)耐对V7628件，懲罰賠償金額1582萬元，平均每件投訴獲得的賠償金額超過2000元。

????消費者不再絞盡腦汁找證據(jù)

????購買的電視機剛三個月就無法正常啟動，家住海淀的消費者何飛（化名）想要商家換貨，卻被告知電視機正在接受維修，他得自個兒拿電視機去檢測機構進行檢測，判定屬于質(zhì)量問題后才能獲得更換。

????“我們可以給您繼續(xù)免費修理?！?/p>

????“我要求換新機?！?/p>

????在海淀區(qū)消費者協(xié)會北太平莊分會的調(diào)解現(xiàn)場，來自電器商城和消費者的兩種觀點不停交鋒。何飛告訴記者，讓他自個兒去對電視機進行檢測，讓他實在犯難，“甭說怎么檢測，我連找誰檢測都不知道??！”

????最終，負責調(diào)解的消協(xié)工作人員給出了依據(jù)，電視機屬于耐用商品，符合新《消法》第二十三條第三款：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任?！币虼?，應由商家承擔舉證責任。

????海淀區(qū)消費者協(xié)會北太平莊分會工作人員介紹，最終經(jīng)過幾輪協(xié)調(diào)，商家無法提供相關舉證，同意給消費者何先生換一臺新電視機。

????中消協(xié)原秘書長楊豎昆告訴記者，過去30多年里幾乎所有商品的三包規(guī)定，對有質(zhì)量問題的商品無一例外的解決順序是先修再換，實在不行才退貨。新《消法》第一次顛覆了這個順序，對有質(zhì)量問題的商品，把退貨作為解決糾紛的第一順序。

????對此，北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌解釋說，新《消法》舉證責任倒置規(guī)定將以往消費者“拿證據(jù)維權”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，降低了消費者維權的成本和難度。他同時提醒消費者，舉證責任倒置僅適用于機動車等耐用商品或裝飾裝修等服務，因為科技含量較高，或技術性較強，消費者缺失相關專業(yè)知識，難以發(fā)現(xiàn)隱蔽瑕疵。時間上，僅限于接受商品或者服務之日起6個月內(nèi)，所以，消費者一旦發(fā)現(xiàn)瑕疵，須及時維權。

????無外包裝催生大量二手貨？

????一方面新《消法》中備受關注的“網(wǎng)購7日無理由退貨”讓不少消費者興奮不已，另一方面商家在實際操作中又似乎存在“難言之隱”，網(wǎng)購后悔權在實施過程中仍有不少難題。

????去年下半年，家住海淀的消費者李夏（化名）在網(wǎng)站某商家購買了一臺便攜電腦，網(wǎng)站注明“7天無理由退貨”。隨后她因為個人原因要求退貨，于是將產(chǎn)品寄回商家，但包裝已經(jīng)損壞，寄送的電腦沒有包裝。消費者要求盡快退款，商家卻一直拖延。

????海淀消協(xié)副秘書長陸熙瑜介紹，經(jīng)調(diào)查，銷售商拖延退貨原因是因為消費者寄回來的商品已無外包裝。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)站最終協(xié)商辦理了退貨，其中的損失由網(wǎng)站承擔。

????然而銷售商也向記者倒起了“苦水”，這家網(wǎng)店相關負責說，彩電、冰箱等家電外包裝的價值就占到了總價值的10%到15%，且很難單獨采購，相機、電腦、手機等產(chǎn)品包裝箱體上有唯一的商品編碼，打開后無法復原。由于電腦沒有包裝或者已經(jīng)使用過，他們沒辦法向廠家退貨?！霸黉N售就是舊的，也就成了二手貨和翻新貨”。

????市消協(xié)昨日發(fā)布《2014年電商輿情報告》也將“后悔權”列為第一個年度關鍵詞，稱“后悔權”落地仍不盡如人意。不過，這一條款已迎來細化，今年1月，國家工商總局發(fā)布《侵害消費者權益行為處罰辦法》，并將在今年3月15日后施行。其中，規(guī)定消費者退回商品完好，商家卻以已拆封、查驗為由，拒絕退貨超過15日的，都屬于故意拖延或無理拒絕。

????陸熙瑜表示，如果7天無理由退貨的成本均由商家承擔，勢必增加網(wǎng)購成本，最終損失消費者的利益?！霸诰唧w操作過程中需要考慮部分行業(yè)的特殊情況，我們建議如果包裝損壞，可以收取一定的包裝費，建議消費者要保存外包裝7天以上?！?/p>

????對此，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領表示，拆封、查驗破壞原包裝是消費者驗貨的第一步，因此不能成為拒絕退貨的理由。不過對于損害部分外包裝的確會影響二次銷售的商品，需要法規(guī)做進一步明確和細分。

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