女導游回應辱罵游客事件：不應該罵人但也很委屈

央視截圖

　　針對近日網(wǎng)曝云南一導游因不滿游客消費低而辱罵游客的情況，云南省旅游發(fā)展委員會3日通報了調(diào)查和處理結果，擬對該導游作出吊銷導游證的處罰，擬對涉事旅行社作出責令停業(yè)整頓的處罰、對旅行社直接負責人處2萬元罰款，并將涉事導游及旅行社記入誠信檔案，向社會公布。

　　官方通報

　　涉事旅行社已道歉并賠償

　　云南女導游因不滿游客消費低而辱罵游客、強迫購物事件曝光后，國家旅游局責成云南省旅游發(fā)展委員會立即調(diào)查，并要求依法依規(guī)嚴肅處理。昨天，云南旅游委通報了調(diào)查和處理結果。

　　據(jù)通報，經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊和昆明市旅游執(zhí)法監(jiān)察支隊聯(lián)合調(diào)查，相關視頻曝光的情況屬實。涉事導游系昆明思遠導游服務公司注冊的導游陳春艷。該導游于4月4日經(jīng)昆明風華旅行社有限公司委派，承擔“昆明、大理、麗江、西雙版納游”昆明、大理、麗江段的帶團任務。4月12日，該導游帶團由麗江返回昆明，赴西雙版納前，于上午11時許，在云南密玉珠寶有限公司購物消費后，因游客購物量較少，該導游便在旅游車上對游客講出侮辱性語言，強迫游客購物，并威脅取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客錄像時長5分鐘左右。事后，經(jīng)部分游客向相關組團社及地接社昆明風華旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4月20日向部分游客賠禮道歉并賠償每人500元。根據(jù)《導游人員管理條例》之規(guī)定，擬對陳春艷作出吊銷導游證的處罰。

　　另外，經(jīng)調(diào)查，風華旅行社還存在涉嫌違反《中華人民共和國旅游法》規(guī)定的情形，“不向臨時聘用的導游人員支付本法第六十條規(guī)定的導游服務費”“要求導游墊付或者向?qū)в问杖≠M用”等，擬對其作出責令停業(yè)整頓的處罰，并對旅行社直接負責人處2萬元罰款。同時，將涉事導游及旅行社記入誠信檔案，向社會公布。

　　目前，云南省旅游發(fā)展委正向涉事導游及旅行社發(fā)出聽證告知書，之后再依程序作出正式處理決定。

　　對話當事人

　　不該罵人，但也很“委屈”

　　“當時我真的很沖動，不管怎樣我確實不應該罵人。”這是“當事導游”陳春艷在接受記者獨家采訪時說的第一句話。辱罵游客視頻曝光后，她隨即被推上輿論的風口浪尖。在交流中她一直未曾抬起頭來，她沒想到事情會發(fā)展到這么嚴重。

　　罵人當然不對，但陳春艷表示她也有不少“委屈”。在再三表示懊悔后，她說，視頻中展示的只是當時發(fā)生的一部分，她也有苦惱。

　　陳春艷告訴記者，當天所帶的團是一個“昆明、大理、麗江、西雙版納游”的低價團，合同上簽的就是“旅游購物團”?！拔沂前春贤瑏韼F的。在回昆明途中，按合同要進幾個購物店。這引起了部分游客的不滿，說導游黑心，還罵我諷刺我。本來是要一直帶他們?nèi)ノ麟p版納的，因此就沒有再跟了?！?/p>

　　陳春艷坦承，像這樣的低價團，只有游客多多購物消費，自己才拿得到帶團的酬勞?！叭绻麍F費是交夠的，咱們導游應得的報酬旅行社也給了，（那么）該怎么玩就怎么玩，怎么還會產(chǎn)生這樣的事呢？”

　　“事實上導游接這種團也是有壓力的。我?guī)Я怂奈逄斓男谐?，最后還要被指鼻子罵，誰愿意？”說到這里，陳春艷把頭埋得更低了。

　　陳春艷入導游這行時間不短，三十出頭的她，算算已經(jīng)在這行當里干了六七年了。她說自己當初也是抱著對這份職業(yè)的美好愿景入行的，但這些年下來，她越發(fā)覺得實在太累。

　　調(diào)查

　　導游群體生存現(xiàn)狀還原

　　無底薪無保障無尊嚴無身份

　　云南女導游辱罵游客事件再次將導游這一職業(yè)推向了風口浪尖。但在一片罵聲中，也有人指出女導游背后的行業(yè)問題，稱其只是引爆這個問題的一根導火索。那么，是什么原因?qū)е聦в稳后w如此“重視”乃至依賴旅游購物？在頻發(fā)的沖突中，導游扮演什么樣的角色？這一頗具爭議的職業(yè)群體，真實生存現(xiàn)狀究竟如何？記者赴湖南、安徽、海南等地采訪旅游行政管理部門、多家旅行社及導游，力圖從另一個視角還原導游群體鮮為人知的一面。

　　流失

　　“400多位專職導游，如今只剩16人了”

　　“我干了十幾年導游，如今卻在考慮要不要干下去?！睆埣医鐚в卫畲合几嬖V記者，艱難的職業(yè)生存現(xiàn)狀，讓她和許多同事萌生退意，主動或被動地面臨著轉行或歇業(yè)。

　　記者走訪調(diào)研時，多家旅行社管理者皆稱人員流失嚴重。三亞春秋國際旅行社總經(jīng)理王雪琴說，近兩年海南大量導游流向東南亞地區(qū)?！?009年，我們公司有400多位專職導游，如今只剩16人了?！?/p>

　　另一個數(shù)據(jù)同樣從側面印證了導游群體的流失：2014年導游資格考試各地報考人數(shù)銳減，江蘇報考人數(shù)比2013年減少3000人，福建減少兩成，湖北下降近三成……

　　究竟是什么原因，讓這份曾經(jīng)令人羨慕的職業(yè)吸引力越來越小，甚至連工作多年的業(yè)內(nèi)人士也留不住了呢？

　　艱難

　　沒有底薪和保險，“帶不到團就吃不上飯”

　　“淡季有的導游一個月沒有一個團，就沒有一分錢收入。”安徽黃山市導游協(xié)會常務理事、高級導游胡惠萍介紹，現(xiàn)在絕大部分導游都是拿計時工資，沒有底薪也沒有保險，“帶不到團就吃不上飯”。還有導游告訴記者，90％多的同行沒有基本工資，只有約半數(shù)有帶團補貼，絕大部分都“仰仗客人消費”。

　　胡惠萍介紹，以國內(nèi)旅行團為例，黃山帶團薪資約200元一天，平均下來導游一個月帶3到4個團，“年收入大概一萬五到兩萬塊錢”。過去購物是最主要的收入來源，在《旅游法》出臺之后，這一塊的收入幾乎全被砍掉，但基本工資、薪酬底線幾乎沒有進行相應調(diào)整。

　　除了工資低，缺乏基本的保障，也是讓許多人離開這個行業(yè)的原因。旅游大巴側翻、肢體矛盾沖突等頻發(fā)，導游漸成高危職業(yè)，然而，相關保險制度卻并沒有跟上。

　　張家界導游蔡妮婭認為，這是一份沒有安全感的高危職業(yè)?！艾F(xiàn)在導游在工作過程中出了事，基本是靠行業(yè)協(xié)會募捐，沒有什么人保護我們?！?/p>

　　記者了解到，盡管目前行業(yè)內(nèi)一些大型旅游企業(yè)會給導游提供基本的意外傷害保險，但小公司導游、兼職導游等群體大多缺乏基本保險。

　　委屈

　　無論對錯先道歉，“很多時候吃了啞巴虧”

　　“總說游客是弱勢群體，其實旅行社和導游也是弱勢群體”。采訪中，絕大部分導游都向記者表達了缺乏職業(yè)尊嚴、游客過度維權、監(jiān)管部門處理偏頗帶來的委屈。

　　蔡妮婭說，不少女導游曾遭遇男性游客語言和肢體上的不尊重，但監(jiān)管部門在處理過程中幾乎完全偏向客人，“導游無論對錯，都要先向客人道歉”。

　　康泰國旅旅行社一位負責人講了一個例子：南部沿海某景點去年發(fā)生了一起游客毆打?qū)в问录?，原因是導游在休整時間坐下休息，游客要求“起來，讓我坐”，導游沒有起身。這件事遲遲未得到處理，因為執(zhí)法部門不敢管游客，直到多位導游聚集起來維權，執(zhí)法部門才出手。

　　許多導游反映，“客人辱罵是常事，嚴重的還動手，但我們維權無門”。中部某省旅游局一位副局長告訴記者，地方管理部門在處理旅游矛盾時確實存在“不論三七二十一，先罰旅行社和導游”的情況，在出境游團隊更加明顯。

　　迷惘

　　職業(yè)身份模糊，“為了賠償被認定為農(nóng)民工”

　　“導游是旅游行業(yè)的主體，但從業(yè)性質(zhì)卻沒有納入正規(guī)的勞動體系，它到底歸屬于誰？不知道?！焙Ｄ鲜÷糜尉仲|(zhì)監(jiān)部門一位干部表達了對導游職業(yè)身份認同的憂慮與不平。

　　“為了工傷賠償，我被認定為農(nóng)民工”，黃山高級導游葛忠華數(shù)年前曾因帶團途中發(fā)生意外而受傷，到當?shù)貏趧硬块T進行工傷理賠，在“從業(yè)人員”分類一欄，卻沒有任何職業(yè)類別與導游相關。最后，管理部門只好將其認定為“黃山市農(nóng)民工”，提供每天9.2元最低補助。

　　在記者走訪的其他旅游城市，還曾出現(xiàn)導游服務公司為了申請意外保險相關政策，將職業(yè)類別填為“高空工作人員”。

　　職業(yè)身份的不確定，讓許多導游感到深深的迷惘。另一方面，導游等級評定制度確立數(shù)十年，至今仍未被納入國家職稱評定范疇。“不算職稱就意味著勞動、人事部門不認可，和福利待遇不掛鉤”，胡惠萍、葛忠華等受訪導游均告訴記者，因為職稱不受認可，整個行業(yè)都缺乏提升從業(yè)素質(zhì)的內(nèi)生動力。

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