專(zhuān)車(chē)半小時(shí)開(kāi)23公里收214元 物價(jià)部門(mén)：不好管

　　如果不是自己留意了扣費(fèi)信息，市民徐女士怎么也想不到，自己坐了半小時(shí)行駛了23公里的神州專(zhuān)車(chē)，居然被扣費(fèi)了214元，而此前該平臺(tái)的預(yù)估費(fèi)用是 80多元。更讓她生氣的是，在發(fā)生錯(cuò)誤扣費(fèi)事件之后，專(zhuān)車(chē)平臺(tái)并沒(méi)有及時(shí)通知她，而是在她屢次的電話投訴之后才要回了被多扣的錢(qián)。

　　不靠譜之1

　　預(yù)估費(fèi)82元，結(jié)果要被扣214元

　　掏出手機(jī)，預(yù)約專(zhuān)車(chē)已經(jīng)成為眼下很多市民出行的優(yōu)先選擇，然而市民徐女士的遭遇給熱衷乘坐專(zhuān)車(chē)的市民提了個(gè)醒，因?yàn)榭圪M(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障有可能悄悄多扣你的錢(qián)。上周五徐女士想從機(jī)場(chǎng)去酒店，她又一次習(xí)慣性地掏出了手機(jī)，預(yù)約了神州專(zhuān)車(chē)。在輸入上車(chē)和下車(chē)的目的后，神州專(zhuān)車(chē)平臺(tái)立刻就給出了她此行的乘車(chē)預(yù)估價(jià)：82元。

　　確認(rèn)提交訂單后不久，上午11點(diǎn)30左右徐女士坐上了“公務(wù)轎車(chē)”，大約過(guò)了半小時(shí)，她順利抵達(dá)了酒店。到了目的后，徐女士直接下了車(chē)，此時(shí)神州專(zhuān)車(chē)平臺(tái)會(huì)直接從她所捆綁的銀行卡上扣除此次乘車(chē)的費(fèi)用?！爱?dāng)時(shí)我預(yù)計(jì)，此次乘車(chē)費(fèi)用應(yīng)該不會(huì)超過(guò)90元?！笨墒亲屝炫繘](méi)有想到的是，到了下午四點(diǎn)多，她收到神州專(zhuān)車(chē)發(fā)來(lái)的信息，說(shuō)是她這次用車(chē)的費(fèi)用是214元，代金券抵扣50元，剩余的164元已經(jīng)自動(dòng)結(jié)算。明明預(yù)估的是82元的費(fèi)用，怎么到了最后就變成了214元？徐女士嚇了一跳，這專(zhuān)車(chē)的費(fèi)用扣得也太離譜了吧。

　　原因：客服稱(chēng)“系統(tǒng)升級(jí)”出問(wèn)題

　　而更讓徐女士感到不解的是，她是中午12點(diǎn)下的車(chē)，可是直到下午快5點(diǎn)，神州專(zhuān)車(chē)都沒(méi)有任何人來(lái)聯(lián)系她，向她解釋可能出現(xiàn)的扣費(fèi)問(wèn)題。“我當(dāng)時(shí)就后悔自己沒(méi)有留下神州當(dāng)時(shí)給我的預(yù)估費(fèi)的截圖?！笨粗约罕豢哿诉@么多錢(qián)，為了進(jìn)一步證明扣費(fèi)的錯(cuò)誤，徐女士開(kāi)始按照自己所選的車(chē)型，和對(duì)應(yīng)的公里數(shù)和乘車(chē)時(shí)間算了一下，最后得出，自己此趟的行程的公里數(shù)應(yīng)該在23公里左右，而所耗時(shí)間應(yīng)該不到半小時(shí)，最后算出的價(jià)格也就80多元。

　　認(rèn)定神州專(zhuān)車(chē)出現(xiàn)扣費(fèi)問(wèn)題后，徐女士致電客服熱線，對(duì)方表示立刻會(huì)核實(shí)情況，然而在當(dāng)天，徐女士并沒(méi)有接到任何反饋的信息。到了第二天上午，徐女士再次致電神州專(zhuān)車(chē)客服人員進(jìn)行投訴，對(duì)方答復(fù)稱(chēng)，將核實(shí)情況，并透露很可能是前一天平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致的問(wèn)題。過(guò)了一會(huì)兒，客服終于回復(fù)，確實(shí)是當(dāng)天系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致駕駛員的結(jié)賬系統(tǒng)無(wú)法正常使用，從而導(dǎo)致了徐女士此單的計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，并將按照82元實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行扣除，退還多收的錢(qián)。

　　顧客：要是不“較真”是不是就白扣了？

　　徐女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)她特別問(wèn)了客服人員，這個(gè)系統(tǒng)升級(jí)的故障帶來(lái)的是否是全國(guó)性的問(wèn)題，對(duì)方表示是的。不過(guò)揚(yáng)子晚報(bào)記者注意到，對(duì)于所發(fā)生的可能因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)帶來(lái)的計(jì)價(jià)不準(zhǔn)確問(wèn)題，神州專(zhuān)車(chē)并沒(méi)有在其官方網(wǎng)站上給予必要的說(shuō)明和解釋。對(duì)此，徐女士心有余悸地說(shuō)，自己以前非常相信這種專(zhuān)車(chē)系統(tǒng)的扣費(fèi)系統(tǒng)，但通過(guò)這件事之后，自己在想，如果這次收費(fèi)不是那么離譜，這多扣的錢(qián)自己發(fā)現(xiàn)不了，損失也就得自己承擔(dān)了。

　　不靠譜之2

　　半小時(shí)的行程，計(jì)時(shí)器竟算267分鐘

　　明明行駛了半小時(shí)，全程只有23公里，為何會(huì)出現(xiàn)離奇的高額專(zhuān)車(chē)費(fèi)用？揚(yáng)子晚報(bào)記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在該起事件中，神州專(zhuān)車(chē)所顯示的計(jì)價(jià)公里數(shù)為23.05 公里，而計(jì)價(jià)的時(shí)間卻與徐女士乘車(chē)的時(shí)間存在很大的出入，根據(jù)神州專(zhuān)車(chē)提供的徐女士乘車(chē)時(shí)間是267分鐘，幾乎是實(shí)際乘車(chē)時(shí)間的9倍。按照計(jì)時(shí)又計(jì)費(fèi)的收費(fèi)方式，就出現(xiàn)了23公里專(zhuān)車(chē)要收費(fèi)200多元的天價(jià)車(chē)費(fèi)單。

　　原因：計(jì)費(fèi)裝置由司機(jī)手動(dòng)操作

　　揚(yáng)子晚報(bào)記者注意到，目前流行的“專(zhuān)車(chē)”，并不像出租車(chē)那樣有統(tǒng)一的計(jì)價(jià)顯示器，因此所有的計(jì)費(fèi)裝置都得靠司機(jī)來(lái)手動(dòng)操作。在用戶(hù)上車(chē)后，司機(jī)要啟動(dòng)計(jì)費(fèi)平臺(tái)，在下車(chē)的時(shí)候，只有司機(jī)在自己操作停止服務(wù)后，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)才能終止。

　　顧客：要是我下車(chē)了司機(jī)還不關(guān)怎么辦？

　　有人士表示，如果駕駛員沒(méi)有及時(shí)操作用戶(hù)下車(chē)指令，那么極有可能發(fā)生，用戶(hù)明明下車(chē)了，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)卻還在工作。

　　維權(quán)？難，難，難！

　　1

　　多扣了車(chē)費(fèi)?要靠自己“發(fā)覺(jué)”

　　在進(jìn)一步調(diào)查中，揚(yáng)子晚報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，目前出現(xiàn)計(jì)費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者作為個(gè)體維權(quán)非常困難。?以徐女士的遭遇為例，在發(fā)生多扣費(fèi)情況之后，她并沒(méi)有在第一時(shí)間接到神州專(zhuān)車(chē)的電話告知，而是自己反復(fù)交涉才要回了自己被多扣的錢(qián)。

　　2

　　辛苦聯(lián)系上客服，?還得等他查

　　揚(yáng)子晚報(bào)記者也與神州專(zhuān)車(chē)取得了聯(lián)系，對(duì)于發(fā)生多扣費(fèi)用的賠償問(wèn)題，對(duì)方客服表示，他們并沒(méi)有相應(yīng)的賠償條款，只是會(huì)在調(diào)查確認(rèn)后，把多扣的錢(qián)還給消費(fèi)者。此外，Uber接載服務(wù)在中國(guó)想要電話聯(lián)系上客服人員都“無(wú)門(mén)”，用戶(hù)只能發(fā)郵件進(jìn)行投訴。

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　　物價(jià)局無(wú)法定性?是否“亂收費(fèi)”

　　對(duì)于專(zhuān)車(chē)領(lǐng)域的收費(fèi)問(wèn)題，負(fù)責(zé)受理價(jià)格問(wèn)題的南京12358價(jià)格舉報(bào)熱線的工作人員表示，他們不好查處。相關(guān)人士表示，專(zhuān)車(chē)沒(méi)有明確其合法身份。它所提供的“預(yù)估費(fèi)”并不算“明碼標(biāo)價(jià)”只是供參考，因此出現(xiàn)出入，物價(jià)部門(mén)也不能按照亂收費(fèi)來(lái)定性查處。

　　專(zhuān)家觀點(diǎn)

　　交易安全也是服務(wù)內(nèi)容

　　商家應(yīng)主動(dòng)彌補(bǔ)消費(fèi)者損失

　　南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)許明指出，專(zhuān)車(chē)作為一個(gè)新興的消費(fèi)領(lǐng)域，其存在進(jìn)一步完善服務(wù)的空間。就市民徐女士碰到的問(wèn)題來(lái)看，神州專(zhuān)車(chē)確實(shí)存在服務(wù)過(guò)錯(cuò)，根據(jù)《消法》規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者造成的損失，服務(wù)提供商應(yīng)該承擔(dān)消費(fèi)者的損失并及時(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)和告知。

　　而對(duì)于消費(fèi)者而言，許明建議用戶(hù)在享受該類(lèi)服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該做好證據(jù)保留，例如監(jiān)督司機(jī)計(jì)時(shí)收費(fèi)是否準(zhǔn)確，預(yù)估價(jià)截圖保留等，以備維權(quán)之用?！疤峁?zhuān)車(chē)服務(wù)就應(yīng)該保證消費(fèi)的安全性，顯然神州專(zhuān)車(chē)在這一點(diǎn)上沒(méi)有做好?！北本┯?南京)律師事務(wù)所的主任律師曹義懷指出，作為消費(fèi)者享受的專(zhuān)車(chē)服務(wù)，除了要順利安全地將用戶(hù)送到目的地外，交易安全也是服務(wù)內(nèi)容之一，相關(guān)服務(wù)提供商需要給予完善，在出現(xiàn)消費(fèi)安全問(wèn)題的時(shí)候，有責(zé)任在第一時(shí)間履行告知責(zé)任。

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