中消協(xié)暗訪國內游：團餐饅頭發(fā)霉 游客腿被馬踢斷

在參加山西游行程中，體驗員發(fā)現(xiàn)團餐中的饅頭已經發(fā)霉。視頻截圖

　　中消協(xié)昨天公布了“國內部分旅游線路體驗式調查”報告，結果顯示，74%以上國內旅游線路存在相對嚴重的問題。中消協(xié)當天還公布了涉及安全隱患、合同違規(guī)、強制消費、誘導購物、無證導游等方面的十大典型案例，包括中國旅行社總社(北京)有限公司的旅游團吃發(fā)霉的饅頭，四川中國青年旅行社擅自取消景點，廣州攜程國際旅行社有限公司壓縮旅游行程等。據(jù)了解，此次調查是中消協(xié)首次大規(guī)模開展針對國內旅游消費市場的一次體驗式調查。

　　暗訪

　　196名志愿者參與投訴解決不足兩成

　　今年9月11日至10月7日，中消協(xié)組織開展對部分國內旅游線路體驗式調查。來自全國24地的196名志愿者擔任體驗員，經過培訓后以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內27個省、市、自治區(qū)的96條線路。所選線路均為符合消費者休閑需要和消費能力的代表性線路，每條線路基本包含一定數(shù)量的4A、5A級景點。體驗員借助相關專業(yè)設備獲取視頻、錄音、照片等大量圖文影像一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄旅游服務行業(yè)的相關問題。

　　調查結果顯示，當前國內旅游市場問題頗多，地區(qū)服務水平差異大、強制購物和誘導消費屢禁不止、導游隊伍質量參差不齊、旅游服務總體滿意度偏低等。在實際體驗的96條線路中，無論是行程前、行程中還是行程后，各個環(huán)節(jié)均存在不同程度的問題，其中74%以上線路存在相對嚴重的問題，尤其行程中的問題表現(xiàn)更為突出。除此之外，其他如旅行社的合同簽訂、發(fā)票開具、服務質量監(jiān)管不規(guī)范等問題也較為突出。據(jù)介紹，當體驗員就旅游體驗中遇到問題向旅行社進行投訴時，往往難以得到及時的反饋和處理，最終獲得解決的不足兩成。

　　國家旅游局監(jiān)督管理司余繁副司長表示，國家旅游局將責成相關單位就此次調查中所反映涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為依法查處、限期處理，維護旅游消費者的合法權益。余繁透露，針對導游目前的問題，正在研究推行導游體制改革，今后將進行試點改革。此外，根據(jù)旅游法的要求，縣級政府應建立統(tǒng)一的旅游投訴機構，方便消費者投訴。

　　問題

　　行程單餐飲信息違規(guī)嚴重

　　超三成的體驗員提出，旅行社官網上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。合同存在同團不同價、信息不全和內容不規(guī)范等3種情況?！堵糜涡谐虇巍啡鄙僭敿毜牟惋嫛⒔煌?、住宿、景點門票等信息，餐飲信息方面最為嚴重。如一家旅行社從昆明到成都的線路中，行程單4處涉嫌違規(guī)：未明確地接社、用餐標準、交通工具、住宿飯店等細節(jié)。

　　餐飲1/4團餐違反合同

　　餐飲方面主要是違反合同，其中四分之一的團餐與合同不符。如某旅行社線路從海口到四川，合同中寫明是12菜1湯，實際卻是8菜1湯。某旅行社從湖南到海南的線路中，導游要求游客現(xiàn)場補交100元，將餐標從合同的20元增加到120元，如果游客不同意，則不能跟團一起行動。另外，還有超三成團餐存在飲食不衛(wèi)生問題。

　　住宿承諾模糊檔次打折

　　主要是酒店檔次與合同不符，25%的體驗員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾，規(guī)避自身的責任，如“準四星”、“準三星”等無法衡量的標準，或者附加“如旺季等特殊情況，因房源緊張，將安排不低于同類酒店檔次的酒店”。這類模糊的承諾，導致住宿條件打折扣。

　　交通車輛過舊存在超載

　　有17%的體驗員反映交通工具的安全性無法保證，如旅游車超載等。調查還發(fā)現(xiàn)，合同中雖然明確了交通工具及檔次等級，但在實際中部分旅行社所安排的車輛過舊、過小，存在以面包車代替大巴車情況，且有空調制冷效果差等現(xiàn)象。一旅行社線路從江蘇到廈門，室外溫度超過30攝氏度，但是大巴車不開空調。

　　門票少數(shù)景區(qū)假日漲價

　　部分景區(qū)景點過于擁擠、設施不安全、倒賣門票、門票節(jié)假日漲價。華南、西南地區(qū)的少數(shù)景區(qū)還存在倒賣門票問題。

　　據(jù)體驗員反映，西南、華南、華東地區(qū)的少數(shù)景區(qū)還存在節(jié)假日漲價問題。如亞龍灣熱帶公園包車服務價目表上直接寫明“黃金周價格上漲50%，其他法定節(jié)假日價格上漲20%”。

　　購物強制購物導游提成

　　調查顯示，西南和東北地區(qū)的強制消費現(xiàn)象比較嚴重，一些旅游區(qū)的商品質量難以保證。強制購物和強制參加自費項目的問題較為突出，且存在導游拿回扣現(xiàn)象。

　　近三成的體驗員表示，看到或聽到旅游團內其他人提到導游有在景區(qū)商家拿提成的情況，西南地區(qū)尤為嚴重，超過半數(shù)的體驗線路存在上述情況。

　　商品三無食品價高質次

　　據(jù)調查，旅游區(qū)的商品不但存在以次充好、假冒偽劣等情況，而且價格明顯高于非景區(qū)地區(qū)的價格。如某旅行社線路從四川到貴州，景區(qū)內較多三無食品，景區(qū)外的臘肉125g賣16元，而景區(qū)內480g的賣130元，價格翻了一番。

　　導游無證上崗私改路線

　　體驗員在調查中還發(fā)現(xiàn)，作為整個旅游過程主導者的導游存在擅自更改路線、無證上崗、與合同不符等問題。其中更改路線的現(xiàn)象在節(jié)假日中更為嚴重，并以西南和華東較為嚴重。

　　此外，近1/4的導游或領隊被發(fā)現(xiàn)沒有相關資格證。一些導游的重點在于推銷商品和自費項目，對行程、景點的講解敷衍了事。

　　鏈接

　　國內游體驗調查十大典型案例

　　湖南中青旅常德國際旅行社有限公司

　　體驗員在內蒙古希拉穆仁大草原參加草原騎馬項目中被馬踢斷小腿，旅行社之間相互推諉，一個月之后仍未兌現(xiàn)合同承諾。

　　中國旅行社總社(北京)有限公司

　　體驗員參加山西游發(fā)現(xiàn)團餐中的饅頭已經發(fā)霉。

　　四川省中國青年旅行社

　　在四川-云南線路中，導游擅自取消行程中明確的金塔景點。

　　廣州攜程國際旅行社有限公司

　　在內蒙古-青海線路中，導游將上午和下午的兩個景點(塔爾寺、坎布拉地質公園)壓縮在一起連續(xù)游覽，導致下午兩點游客還沒吃上午飯。

　　海南航空國際旅行社

　　在福建-北京行程中，游客不買十三陵的門票不允許留在車上，導游以趕下車相威脅，態(tài)度惡劣。

　　張家界悠途旅游服務有限公司(河北旅行社)

　　在石家莊-北京-海南行程中，對不參加自費項目(三亞千古情)的游客，導游態(tài)度惡劣，冷嘲熱諷“怕花錢就別出來了！”

　　成都中國青年旅行社

　　在成都-陜西行程中，導游在大巴車上強迫游客租用耳機。

　　四川省中國青年旅行社

　　在成都-云南行程中，在進拉市海濕地公園時，行程單沒有明確表述必須騎馬才能進入濕地公園的情況，而景區(qū)解說員告知進入濕地公園必須騎馬。

　　南昌國際旅行社責任有限公司

　　在江西-云南行程中，園博園一天共有四個購物點，旅游變成購物體驗。

　　張家界納百利國際旅行社

　　在四川-湖南行程中，導游在勸說游客去購物點時，明確表示兩個點都去導游的收入更高。

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