消費(fèi)者在天貓購(gòu)得有磨損電動(dòng)車 不料維權(quán)后反成被告

　　【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在天貓上網(wǎng)購(gòu)電動(dòng)汽車，到貨后發(fā)現(xiàn)車身有多處磨損痕跡。向天貓投訴后獲得部分退款，以為維權(quán)就此結(jié)束。哪料，一個(gè)月后被賣家告上法庭?！短焯?15》本期聚焦：剛到貨的新車有磨損，車主維權(quán)為何反成被告？

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，山東車主馮先生最近遇上這樣一件煩心事。2014年年底，他在天貓上的眾泰汽車官方旗艦店網(wǎng)購(gòu)了一輛眾泰牌電動(dòng)汽車，付完全款后，賣家遲遲不發(fā)貨，催促幾次后，賣家終于通知可以發(fā)貨，但是要求馮先生要再和眾泰汽車天貓旗艦店簽訂一份購(gòu)車合同，馮先生見(jiàn)合同中沒(méi)有不合理的條款，便同意簽字。沒(méi)過(guò)多久，新車終于到貨了，就在馮先生收貨的同時(shí)，煩惱也接踵而來(lái)。

　　馮先生：2014年10月16日在天貓眾泰汽車官方旗艦店買了眾泰眾云100電動(dòng)汽車，車款是48900元，原價(jià)購(gòu)買，買車當(dāng)天就付了全款。當(dāng)天這個(gè)車還沒(méi)上市，承諾上市后一個(gè)月之內(nèi)發(fā)車。10月24日這個(gè)車上市了，一直11月24日都沒(méi)有發(fā)車，我們一直催，直到12月初，廠家給我們來(lái)電話，要讓我們簽一份合同。我們說(shuō)在天貓買車那上邊不就等于有合同嗎？錢都付完了。他說(shuō)不行，不簽合同不給發(fā)車，沒(méi)辦法就簽一份購(gòu)車的合同。在12月23號(hào)收到車以后，發(fā)現(xiàn)車外面的漆面受損很嚴(yán)重，前后保險(xiǎn)杠、前引擎蓋上面全部都被磨掉了漆，最嚴(yán)重的地方都露了鐵皮。他是晚上送過(guò)來(lái)的，在一個(gè)汽車上，當(dāng)時(shí)那個(gè)送貨的司機(jī)還沒(méi)下車的時(shí)候，就拿快遞的訂單讓我簽單，說(shuō)趕緊趕路，我當(dāng)時(shí)車還沒(méi)卸就把字給簽了。當(dāng)時(shí)那個(gè)車是用叉車給叉下來(lái)的，還沒(méi)落地，貨車司機(jī)就走了，要急著去送第二輛車。當(dāng)時(shí)那個(gè)車落地以后，我就發(fā)現(xiàn)磨損很嚴(yán)重。

　　據(jù)馮先生介紹，到貨后還沒(méi)驗(yàn)貨，物流配送人員就催促馮先生在簽收單上簽字，簽字后配送人員就匆匆離開(kāi)了。配送人員離開(kāi)后，馮先生才發(fā)現(xiàn)車身有多處磨損痕跡。

　　馮先生：我簽字了，物流說(shuō)找不到送貨的人，他們?cè)刮液炞?，說(shuō)你要不簽字就什么都好辦了，你一簽字就不好辦了。廠家就說(shuō)你找物流吧，我們交給物流了。他們兩家推來(lái)推去，我們沒(méi)辦法，就在天貓上投訴，當(dāng)時(shí)天貓說(shuō)廠家派人來(lái)維修。過(guò)了2天，一直沒(méi)來(lái)人，我給廠家打電話，廠家就說(shuō)讓我找物流，他們?cè)谔熵埢貜?fù)說(shuō)來(lái)人給我修了，我沒(méi)辦法又繼續(xù)在天貓投訴。我又把車的照片發(fā)到了天貓，到了2015年的1月2號(hào)，天貓支持了，給我退了款，退了2萬(wàn)。

　　車主向賣家索賠，獲得退款。記者注意到，馮先生提供的證據(jù)資料中有一張退款申請(qǐng)成功的截圖，截圖中顯示，2015年1月2號(hào)，賣家同意退款申請(qǐng)，退款金額2萬(wàn)元。馮先生說(shuō)，他當(dāng)時(shí)收到退款后，以為維權(quán)就到此結(jié)束了。豈料，退款后賣家竟出爾反爾，又打電話威脅他，要求他返還退款。后來(lái)更讓他難以置信的是，一個(gè)月后賣家竟還把他告上了法庭。

　　馮先生：后來(lái)我滿意了賣家又不滿意了，退款以后廠家又打電話，讓我把錢給他們，威脅我說(shuō)你如果不給我退款，我讓你的車開(kāi)不成，說(shuō)那個(gè)車他們遠(yuǎn)程能控制，安了GPS的，我給你遠(yuǎn)程掐斷。當(dāng)時(shí)我很生氣，我說(shuō)你的車也不是什么高科技的東西，頂多我改電路。我們?cè)谔熵埳腺I的車，都要遵守天貓規(guī)則，天貓給我退的款，你找天貓去。后來(lái)他們就在當(dāng)?shù)仄鹪V我，通知我到長(zhǎng)沙法院去開(kāi)庭。我當(dāng)時(shí)很氣憤，這不是欺負(fù)人嗎，我在山東，又到長(zhǎng)沙申請(qǐng)管轄權(quán)復(fù)議，我說(shuō)這個(gè)應(yīng)該在山東審，我是在山東買的車，是在天貓上買的。后來(lái)他們根據(jù)合同上簽的地點(diǎn)是長(zhǎng)沙，說(shuō)必須在長(zhǎng)沙，后來(lái)長(zhǎng)沙縣人民法院就判我輸了，讓我賠錢。

　　湖南省長(zhǎng)沙縣人民法院民事廳出了一份判決書(shū)，判決書(shū)具體是什么內(nèi)容呢？

　　關(guān)于賣家起訴買家的原因，賣家稱2105年1月2號(hào)天貓系統(tǒng)因賣家同意超時(shí)，導(dǎo)致退款成功，所以現(xiàn)在想要回退款，而且還要求買家支付違約金，因?yàn)檐囕v已經(jīng)交付，但買家沒(méi)有付清全額價(jià)款。

　　法院在判決書(shū)的判決理由和結(jié)果處提到，原告依照合同約定向被告交付了車輛，被告接收了車輛，雖然雙方因磨損發(fā)生糾紛，但被告沒(méi)有申請(qǐng)退貨僅申請(qǐng)退款，應(yīng)視為車輛交付完成，被告應(yīng)按照合同約定支付車輛價(jià)款4萬(wàn)8千900元，車輛在交付時(shí)存在外表磨損問(wèn)題，應(yīng)由原告承擔(dān)無(wú)償維修義務(wù)或者向被告支付維修費(fèi)用，因被告在本次訴訟中未能舉證證明維修損失，無(wú)法在應(yīng)付車輛價(jià)款中予以核減，被告可另行向原告主張權(quán)利。法院判決，限被告5日內(nèi)付清2萬(wàn)元價(jià)款，駁回原告其他訴訟請(qǐng)求。

　　馮先生對(duì)一審判決結(jié)果不滿，他又向湖南省長(zhǎng)沙市中級(jí)人民法院提起上訴。馮先生在民事上訴狀中提到，他在簽訂《云100電動(dòng)車輛天貓銷售協(xié)議》之前，已一次性網(wǎng)上支付了車輛全款48900元。而且根據(jù)雙方簽訂的協(xié)議，也是先付款而后發(fā)車，即車款到賬后交付車輛。他是完全支付了車款后，賣家才發(fā)的車，他已經(jīng)完全履行了付款義務(wù)，不存在拖欠車款的情況。馮先生還提到，他是發(fā)現(xiàn)車輛外表磨損嚴(yán)重，交付的車輛質(zhì)量不合格后，向賣家進(jìn)行反映，但賣家推諉責(zé)任，遲遲不予解決，無(wú)奈之下他才向天貓申請(qǐng)退款，也就是要求賣家因質(zhì)量問(wèn)題給予2萬(wàn)元的賠償，第一次被拒絕，第二次再次退款時(shí)申請(qǐng)成功，天貓系統(tǒng)退回2萬(wàn)元。

　　根據(jù)天貓系統(tǒng)反饋的信息是賣家同意退款。即便按賣家的說(shuō)法，是“同意超時(shí)”，那也是賣家的原因造成，也應(yīng)當(dāng)視為是賣家同意。至于天貓和賣家之間的退款約定，屬于兩公司之間的內(nèi)部協(xié)議，不能對(duì)抗第三人。馮先生還提出，賣家支付了賠償款后，出爾反爾，再主張要回，沒(méi)有法律依據(jù)，一審判決有誤，請(qǐng)二審法院依法予以糾正。

　　后來(lái)，馮先生得到的二審判決結(jié)果是，駁回上訴，維持原裁定。

　　馮先生：我又到長(zhǎng)沙中院起訴，開(kāi)庭的時(shí)候，我又請(qǐng)了律師過(guò)去，長(zhǎng)沙中院也判我輸，叫我返還2萬(wàn)塊錢。希望你們能幫助我，看我到底要去哪里維權(quán)？我有一個(gè)疑問(wèn)，我是在天貓買的車，買車的時(shí)候付了全款，天貓上的那些東西不應(yīng)該視為合同嗎？錢都付完了，他們后來(lái)又脅迫我簽了一個(gè)合同再發(fā)車，第二份合同不應(yīng)該無(wú)效嗎？

　　二審裁定為終審裁定，消費(fèi)者維權(quán)是不是只能就此止步？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師胡鋼和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉共同參與了相關(guān)問(wèn)題的討論。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：剛到貨的新車，車身有多處磨損痕跡，可能是運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)生的擦碰造成的，這算不算是質(zhì)量問(wèn)題？

　　胡鋼：我們知道本次消費(fèi)的標(biāo)的物是一輛汽車，一般來(lái)說(shuō)消費(fèi)者對(duì)汽車漆面的質(zhì)量和光潔度要求都很高，而且一般汽車的漆面會(huì)涂多層漆，起到一種美觀更是防銹的作用。如果存在交付時(shí)就有漆面嚴(yán)重缺損的問(wèn)題，那么對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種嚴(yán)重的權(quán)利的損失。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在一般情況下，收到貨以后如果發(fā)現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，消費(fèi)者能做些什么？

　　裘葉：首先我們應(yīng)當(dāng)吸取本案消費(fèi)者的教訓(xùn)，他在收到車以后并沒(méi)有完整的檢查車輛的外觀，包括他提出的刮蹭或者漆面受損等等，他沒(méi)起到檢查的義務(wù)，導(dǎo)致他后續(xù)維權(quán)出現(xiàn)了困難。我們一定要提醒消費(fèi)者，無(wú)論物流公司如何催促，但是對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)箱檢查，看是否完整。如果在這個(gè)階段就發(fā)現(xiàn)了漆面受損的情況，完全可以拒絕收車，然后要求廠家重新發(fā)一輛全新的車過(guò)來(lái)。如果真的發(fā)生了這些問(wèn)題，那應(yīng)當(dāng)先拍照，留有足夠的證據(jù)，然后向賣家去主張，說(shuō)由于你這個(gè)車輛存在相應(yīng)的問(wèn)題，所以我不予簽收，要求你重新發(fā)車，或者我可以接受車輛但是要相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)鹊取?/p>

　　經(jīng)濟(jì)之聲：有些店有運(yùn)輸瑕疵磨損折價(jià)區(qū)，所以消費(fèi)者認(rèn)為汽車運(yùn)輸中商品擦碰磨損，車輛價(jià)值應(yīng)該有所折損，賣家除了負(fù)責(zé)維修外，還應(yīng)該給予一定的價(jià)值折損賠償。兩位，車主能否要求一定的賠償？在什么樣的情況下，可以要求賠償？

　　胡鋼：汽車是耐用消費(fèi)品，在本案中，我們可以推定這輛汽車屬于一種消費(fèi)品，它的購(gòu)買行為就屬于一種消費(fèi)行為，所以也就適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，而消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法專門(mén)規(guī)定，耐用商品和裝飾裝修服務(wù)是由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任。我們的消保法第二十三條第3款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等耐用商品或者是裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)生瑕疵的，發(fā)生爭(zhēng)議，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。也就是說(shuō)，在本案中，舉證責(zé)任在于經(jīng)營(yíng)者，在于汽車廠商。

　　裘葉：在實(shí)際的司法實(shí)踐當(dāng)中，關(guān)于車輛的貶損費(fèi)用目前應(yīng)該是沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)樽罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于道路交通損害賠償案中的司法解釋明確規(guī)定了道路交通事故中的賠償范圍，但是車輛的貶損費(fèi)是不在其中的。所以，如果行駛車輛在使用過(guò)程中發(fā)生了糾紛，這種車輛貶損的費(fèi)用其實(shí)也很難得到支持。而在本案中，車輛的交付是不符合合同約定的，因?yàn)橄M(fèi)者買的是新車，但是這個(gè)車輛出現(xiàn)了瑕疵，所以我們認(rèn)為是賣家違反了合同的約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：但是現(xiàn)在這家店鋪已經(jīng)從天貓平臺(tái)撤出了，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦呢？

　　胡鋼：實(shí)際上天貓平臺(tái)本身對(duì)于賣家的要求是比較高的，它會(huì)審核經(jīng)營(yíng)主體的地位，例如它的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。目前我們國(guó)家還是執(zhí)行著十年前所謂的汽車品牌銷售管理制度，原則上如果銷售商沒(méi)有獲得生產(chǎn)商或者關(guān)聯(lián)的總經(jīng)銷商的許可，是不能銷售所謂的品牌汽車的，所以我相信我們能夠找到銷售商的聯(lián)系方式和企業(yè)名稱。因?yàn)樘熵堄刑峁?zhǔn)確的名稱地址和有效聯(lián)系方式的法定義務(wù)，如果天貓平臺(tái)不能提供，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，天貓平臺(tái)就要承擔(dān)一種先行賠付的責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：賣家支付了賠償款后，出爾反爾，再主張要回，有沒(méi)有法律依據(jù)？

　　裘葉：因?yàn)橄M(fèi)者認(rèn)為車輛在質(zhì)量上存在相應(yīng)的瑕疵，所以要求賣家退款，退款的性質(zhì)其實(shí)應(yīng)該是補(bǔ)償款。因?yàn)橄M(fèi)者沒(méi)有要求退貨，所以車輛交付肯定已經(jīng)完成了，但是由于這個(gè)車輛本身存在一定的瑕疵，所以消費(fèi)者要求賣家承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)償費(fèi)用。而天貓?jiān)谶@個(gè)過(guò)程中其實(shí)是扮演著一種調(diào)解人的角色，也就是說(shuō)，雙方當(dāng)時(shí)在調(diào)解退款時(shí)對(duì)賠償款的數(shù)額已經(jīng)達(dá)成了一致，所以天貓才退了款。但是問(wèn)題是這種調(diào)解協(xié)議只對(duì)上方有約束力，但是由于現(xiàn)在一方反悔，所以他向法院上訴，要求返還這2萬(wàn)塊錢的退款。因?yàn)殡p方之間的協(xié)議并沒(méi)有強(qiáng)制力，所以賣家可以向法院主張，也就是說(shuō)，法院最后拿出了一個(gè)判決書(shū)，支持了它的主張，但是法院在判決書(shū)里寫(xiě)的很清楚，就是賣家作為車輛的交付方，它應(yīng)該承當(dāng)這種維修義務(wù)。如果它不承擔(dān)維修義務(wù)，消費(fèi)者就應(yīng)該可以支付相應(yīng)的維修款。由于消費(fèi)者沒(méi)有出庭參加訴訟，所以他也沒(méi)有提供任何證據(jù)來(lái)證明他為此支付了多少維修費(fèi)用，所以沒(méi)有辦法在訴訟中進(jìn)行和解，法院判決書(shū)也明確了被告可以另行向原告主張權(quán)益。

　　這兩萬(wàn)塊錢在法院的判決書(shū)中被理解為車輛的購(gòu)買款，因?yàn)槭峭丝?，所以現(xiàn)在賣家主張消費(fèi)者沒(méi)有支付全款，因?yàn)樗呀?jīng)退回了2萬(wàn)塊錢，而消費(fèi)者說(shuō)他交付了全款，這兩萬(wàn)塊錢是賠償費(fèi)或者維修費(fèi)，但是消費(fèi)者現(xiàn)在沒(méi)有證據(jù)主張他的維修費(fèi)用是多少錢。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：二審裁定為終審裁定，這家店鋪也早已從天貓平臺(tái)撤出，消費(fèi)者維權(quán)是不是只能就此止步？

　　胡鋼：本案確實(shí)存在一些案情不清的情況，例如管轄問(wèn)題，消費(fèi)者在山東，賣家在湖南，雙方簽定了一個(gè)天貓制訂的信息網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，這份協(xié)議和商家后期要求消費(fèi)者簽訂的合同到底有什么沖突？又如何進(jìn)行調(diào)試？整個(gè)法院的裁定或者判決里面并沒(méi)有清晰的表現(xiàn)。其次，適用本案的法律也是有問(wèn)題的，本案顯然是適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，而法院卻把它列為普通的買賣合同。另外，車漆磨損的問(wèn)題也沒(méi)有清晰的答案，天貓的調(diào)處結(jié)果為什么會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況？由于現(xiàn)在長(zhǎng)沙法院的判決已經(jīng)生效了，因此消費(fèi)者可以另行主張，主張對(duì)方存在消費(fèi)欺詐的情況，可以向當(dāng)?shù)胤ㄔ荷暾?qǐng)退一賠三的主張。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果碰到這樣的問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？

　　裘葉：首先，由于消費(fèi)者在驗(yàn)車的過(guò)程當(dāng)中沒(méi)有仔細(xì)檢查，只是簽了字，所以導(dǎo)致了這種踢皮球的行為。因此消費(fèi)者在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物收到貨物時(shí)，特別是這種大件物品，一定要好好履行自己應(yīng)當(dāng)盡的義務(wù)，也就是要檢驗(yàn)這個(gè)貨物到底有沒(méi)有問(wèn)題。第二，如果雙方起了爭(zhēng)議，在簽訂合同的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)注意，不能不看清楚內(nèi)容就簽字。

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