美聯(lián)航“扣款”造烏龍 消費(fèi)者難求答案

　　1月13日，王揚(yáng)收到銀行發(fā)來的“美元境外預(yù)授權(quán)消費(fèi)”的短信。

　　3月10日，美聯(lián)航駐首都機(jī)場(chǎng)辦事處門上貼著“旅客服務(wù)”的紙條。工作人員稱他們的職能只是協(xié)助機(jī)場(chǎng)疏散乘客。

　　從1月13日至今的兩個(gè)月時(shí)間里，王揚(yáng)（化名）都忙著為一筆1780美元的“美元境外預(yù)授權(quán)消費(fèi)”尋找答案。

　　1月13日，在為美國(guó)度假的女兒改簽了美聯(lián)航的回國(guó)機(jī)票后，王揚(yáng)收到銀行短信提示，他的信用卡賬戶發(fā)生了1830美元的“美元境外預(yù)授權(quán)消費(fèi)”，除去50美元預(yù)訂費(fèi)的正常支出，其余1780美元屬多扣款。

　　但此后與美聯(lián)航的交涉，令王揚(yáng)苦不堪言。美聯(lián)航在中國(guó)唯一的預(yù)訂中心堅(jiān)稱“已處于退款狀態(tài)”，讓他“耐心等待”了兩個(gè)月；試圖通過其他渠道與美聯(lián)航交涉卻處處碰壁；此后美聯(lián)航呼叫中心郵件回復(fù)這筆消費(fèi)沒有實(shí)際入賬產(chǎn)生。在此過程中，王揚(yáng)從網(wǎng)上找來一個(gè)“美聯(lián)航北京辦事處”電話，卻讓他險(xiǎn)些被騙。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，涉及跨國(guó)公司的維權(quán)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，信息不對(duì)稱，存在語(yǔ)言或文字溝通方面的障礙，導(dǎo)致消費(fèi)者一時(shí)難以找到行之有效的維權(quán)途徑。

　　耐心等候

　　兩個(gè)月交涉10余次

　　去年10月28日，王揚(yáng)為準(zhǔn)備去美國(guó)度假的女兒，預(yù)訂了2016年1月13日從美國(guó)返回中國(guó)的美聯(lián)航航班機(jī)票。今年1月13日當(dāng)天，女兒由于行程變化，通過美聯(lián)航中國(guó)預(yù)訂中心改簽了行程。

　　同樣是在這一天，王揚(yáng)收到了銀行短信提醒，他的信用卡當(dāng)天發(fā)生“美元境外預(yù)授權(quán)消費(fèi)”1830美元。這讓王揚(yáng)震驚：“改簽費(fèi)用怎么會(huì)比機(jī)票費(fèi)用還貴呢？”

　　“他們可能將人民幣誤扣為美元，”王揚(yáng)懷疑，228美元的改簽費(fèi)和50美元的預(yù)訂費(fèi)共計(jì)278美元，折合人民幣約為1830元。王揚(yáng)致電預(yù)訂中心，預(yù)訂中心客服人員承認(rèn)：“確實(shí)扣錯(cuò)了。本來應(yīng)扣款折合人民幣為1830元，錯(cuò)扣成了1830美元?！?/p>

　　“我們已第一時(shí)間和美國(guó)總部聯(lián)系退款事宜?！鳖A(yù)訂中心工作人員告訴王揚(yáng)，他只需等待退款到賬即可。

　　在美聯(lián)航官網(wǎng)上，也顯示已發(fā)生了1780美元的改簽費(fèi)用。

　　一周后，王揚(yáng)再次聯(lián)系這個(gè)美聯(lián)航在中國(guó)唯一的預(yù)訂中心，客服明確“我們看到1780美元已處于成功退款狀態(tài)。”建議他耐心等候。

　　此后，王揚(yáng)10余次致電該中心，得到的回答一直是“耐心等候”。對(duì)方稱機(jī)票退款的時(shí)間一般為3至6周，中心已顯示退款成功，但無法幫助王揚(yáng)查實(shí)機(jī)票款是否成功退回，或是滯留在了哪個(gè)平臺(tái)。

　　“您可以把情況通過我們的官網(wǎng)反饋到美國(guó)總部，看有沒有一個(gè)盡快的答復(fù)”，預(yù)訂中心的這一建議讓王揚(yáng)不解，“明明是他們出的問題，為什么要推給消費(fèi)者？如果消費(fèi)者不懂英語(yǔ)，豈不是投訴無門？”

　　網(wǎng)上求助

　　辦理“退款”險(xiǎn)被騙

　　正規(guī)途徑尋不到答案，王揚(yáng)求助于網(wǎng)絡(luò)，他在百度上搜到了一個(gè)“美聯(lián)航北京辦事處”的電話89049111。

　　與上述交涉不同，王揚(yáng)這一次得到了熱情的回應(yīng)，對(duì)方在電話中很爽快地承認(rèn)了誤扣款，表示會(huì)馬上辦理退款。

　　但隨后發(fā)生的事情，讓王揚(yáng)感到意外。電話里的“客服人員”要求王揚(yáng)進(jìn)行“逆操作”，即先給他們匯款后才能得到返還，并且提供給了王揚(yáng)一個(gè)用于匯款的個(gè)人賬號(hào)，要求王揚(yáng)向該賬號(hào)匯入49988元。

　　“是他們應(yīng)該退款給我，怎么反而讓我先匯款”，在對(duì)方不斷催促中，王揚(yáng)警覺起來，未按其要求操作。幾分鐘后，北京市公安局民警聯(lián)系王揚(yáng)，稱他剛才接到的是一個(gè)詐騙電話。

　　新京報(bào)記者查詢發(fā)現(xiàn)，這個(gè)號(hào)碼在網(wǎng)上同時(shí)還是法航、加航等多家航空公司的聯(lián)系電話。

　　“如果美聯(lián)航能負(fù)起責(zé)任，根本就不會(huì)發(fā)生這樣的事情”，這次差點(diǎn)被騙的經(jīng)歷讓王揚(yáng)難以釋懷。

　　尋求處理

　　奔波多地討要說法

　　3月9日，新京報(bào)記者網(wǎng)上搜索“美聯(lián)航北京辦事處”，顯示地址為“北京市朝陽(yáng)區(qū)亮馬橋路50號(hào)燕莎中心凱賓斯基飯店一層W101”，但該飯店前臺(tái)工作人員告知，美聯(lián)航在七八年前已經(jīng)搬離。

　　而在美聯(lián)航官網(wǎng)和其他公開渠道，則無法找到美聯(lián)航在中國(guó)的辦公地點(diǎn)。其在中國(guó)的客服熱線也拒絕透露：“我們不對(duì)外”。

　　幾經(jīng)周折，記者找到位于北京首都機(jī)場(chǎng)三號(hào)航站樓的美聯(lián)航北京機(jī)場(chǎng)辦事處。這里工作人員趙女士的回復(fù)是，繼續(xù)聯(lián)系預(yù)訂中心，并在美聯(lián)航官網(wǎng)遞交情況說明。趙女士同時(shí)承認(rèn)，退款不成功的情況是有存在的，自己遇到的退款后最長(zhǎng)有一個(gè)月沒有到賬的。

　　當(dāng)被問及美聯(lián)航在中國(guó)有無受理相關(guān)投訴、或可以直接對(duì)接美國(guó)總部的機(jī)構(gòu)或部門，趙女士表示要向辦事處主管請(qǐng)示。

　　“發(fā)生這種事，但我這里可以明確告訴你，公司多收了錢一定會(huì)退給你的?！痹诘却s20分鐘后，美聯(lián)航北京機(jī)場(chǎng)辦事處主管彭己名說，辦事處的職能重點(diǎn)在于協(xié)助機(jī)場(chǎng)疏散乘客，不受理退款事宜。他建議可以聯(lián)系美聯(lián)航在中國(guó)合作的一家公關(guān)公司咨詢。

　　“不知道為啥推到我這里來了”，在收到王揚(yáng)的機(jī)票號(hào)和證件號(hào)后，這家公關(guān)公司工作人員齊悅說，會(huì)與美聯(lián)航工作人員聯(lián)系。

　　3月11日，美聯(lián)航呼叫中心工作人員Sherry對(duì)于預(yù)訂中心工作人員扣款上的疏漏向王揚(yáng)表示了歉意。

　　Sherry在回復(fù)給王揚(yáng)的郵件中稱，王揚(yáng)信用卡所顯示1780美元，沒有顯示在美元流水明細(xì)單上，“故證明沒有相關(guān)金額的實(shí)際入賬產(chǎn)生”。

　　Sherry表示，對(duì)于網(wǎng)上虛假美聯(lián)航客服中心的電話，已經(jīng)提交給相關(guān)部門做進(jìn)一步調(diào)查，一經(jīng)核實(shí)，我們將會(huì)采取相應(yīng)的措施。

　　“即便這筆扣款屬‘烏龍’，但這個(gè)事折騰我兩個(gè)月，如果一開始美聯(lián)航就能解釋清楚這件事，或者找到相關(guān)人員處理，就不會(huì)陷入這樣的苦等狀態(tài)?！蓖鯎P(yáng)說。

　　■ 專家說法

　　涉跨國(guó)公司消費(fèi)維權(quán)障礙重重

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，涉及跨國(guó)公司的消費(fèi)維權(quán)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，信息不對(duì)稱，存在語(yǔ)言或文字溝通方面的障礙，導(dǎo)致消費(fèi)者和維權(quán)者一時(shí)難以找到行之有效的維權(quán)途徑。

　　就王揚(yáng)的遭遇，邱寶昌說，即便這筆“美元境外預(yù)授權(quán)消費(fèi)”扣款沒有實(shí)際發(fā)生，但美聯(lián)航也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，是因?yàn)樗麄兊脑驅(qū)е铝讼M(fèi)者在長(zhǎng)達(dá)60天時(shí)間，10多次電話去詢問退款情況，美聯(lián)航存在明顯的過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　邱寶昌建議，像王揚(yáng)這樣和境外公司進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)，消費(fèi)者可到航空部門或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管地投訴，投訴不成可以起訴。如果找不到對(duì)方地址或聯(lián)系方式，可以向購(gòu)買平臺(tái)投訴或起訴。

　　記者 肖鵬?劉澤寧

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