長(zhǎng)城寬帶“無理由退款”形同虛設(shè) 消費(fèi)者被忽悠

　　【導(dǎo)讀】消費(fèi)者新裝寬帶，網(wǎng)速不穩(wěn)定要求退款“打算退，但是很費(fèi)勁”，公司只管派人上門維修，不理退款訴求“說實(shí)話，不給退，不好退”?！短焯?15》本期聚焦：不能讓人“寬心”的寬帶業(yè)務(wù)。

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，如今的網(wǎng)速是越來越快，許多運(yùn)營(yíng)商都提供50兆甚至上百兆的寬帶，但是網(wǎng)速不穩(wěn)定的情況也頻繁發(fā)生。

　　太原市的李先生在3月13日安裝了長(zhǎng)城寬帶，但是才用了幾天，就感覺不滿意。

　　李先生：3月13號(hào)裝了寬帶，然后每到晚上7到9點(diǎn)下了班回去的時(shí)候，它就卡的用不了。上網(wǎng)上不了，視頻就更看不了。他們的官網(wǎng)上寫著“7天無理由退貨”，我就聯(lián)系他，他昨天給我回了個(gè)電話，說要調(diào)試什么的，可是還是那樣。他們其實(shí)就是想拖延時(shí)間，然后到時(shí)候就不給退錢。

　　李先生：昨天我打了幾個(gè)電話，晚上的時(shí)候網(wǎng)速好了點(diǎn)，但是可能只是一兩天有所好轉(zhuǎn)，拖過這一兩天的時(shí)間，他就又恢復(fù)原狀了。

　　3月20日是李先生購買寬帶服務(wù)的第7天，他到底有沒有退款成功呢？當(dāng)天晚上，記者與李先生通電話：

　　李先生：還沒有，現(xiàn)在售后上來看了一下，然后調(diào)試了一下說后期再看。說打算退，但是很費(fèi)勁。

　　《天天315》責(zé)任編輯曉易：收費(fèi)憑證上寫著，這個(gè)寬帶服務(wù)是20M，使用年限是3年，一共花了1680元，蓋章的單位是長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司太原分公司。李先生購買這個(gè)寬帶以后，在七天的時(shí)間內(nèi)，他給這個(gè)公司打了好幾個(gè)電話。李先生昨天又打了電話，因?yàn)橐呀?jīng)是第7天了，商家在網(wǎng)頁上注明了“7天無理由退款”，所以李先生很著急，覺得再過一天可能就退不了了，李先生認(rèn)為公司是在拖延時(shí)間。而長(zhǎng)城寬帶的售后人員是如何跟李先生說的呢？我們來聽一下錄音：

　　李先生：你們不是說能退款嗎？

　　售后人員：說實(shí)話，不給退，不好退。退款我們也不管，我們只管修，如果我們修不了，再往上報(bào)，如果主管過來還是解決不了，我們會(huì)再告訴經(jīng)理，經(jīng)理再考慮怎么解決。

　　曉易：在李先生購買寬帶的“大麥商城”頁面上，有這樣的注明：“長(zhǎng)城寬帶為進(jìn)一步提高用戶體驗(yàn)，讓您消費(fèi)無憂！我們于2013年率先在寬帶行業(yè)推出，7天無理由退款服務(wù)。所有寬帶新裝用戶，自安裝完成后7天內(nèi)，對(duì)我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，售后服務(wù)有任何不滿意均可申請(qǐng)無理由退款。申請(qǐng)無理由退款的用戶，請(qǐng)致電長(zhǎng)城寬帶當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點(diǎn)，售后工作人員會(huì)及時(shí)為您辦理退款手續(xù)”，這個(gè)條款寫的非常清楚，我們?cè)俾犚幌吕钕壬c長(zhǎng)城寬帶的片區(qū)客服經(jīng)理的對(duì)話：

　　李先生：你們那個(gè)“7天無理由退款”是怎么回事？

　　片區(qū)經(jīng)理：沒有這個(gè)東西。

　　李先生：那你們官網(wǎng)上不是寫得很清楚嘛？

　　片區(qū)經(jīng)理：官網(wǎng)上寫了？

　　李先生：你沒有看到那個(gè)“7天無理由退款”？

　　片區(qū)經(jīng)理：你裝也裝上了。

　　李先生：這根本不行。

　　片區(qū)經(jīng)理：我們長(zhǎng)城寬帶的用戶多了，如果家家都像你這樣，肯定是不能的，是吧？因?yàn)樗幸恍┚€路等方面存在一些問題。

　　曉易：這個(gè)片區(qū)經(jīng)理首先表示他完全不知道有“7天無理由退款”這一條款，李先生跟他說，網(wǎng)站上確實(shí)有這個(gè)條款，可是這個(gè)經(jīng)理還是表示不給退款，理由是長(zhǎng)城寬帶的用戶很多，都像李先生一樣要求退款的話是肯定不行的。

　　那么到底哪些因素會(huì)影響到網(wǎng)速？北京郵電大學(xué)電子工程學(xué)院林博士對(duì)此作出了解釋。

　　林博士：我們的網(wǎng)速不單只受時(shí)間段的影響，還受不同網(wǎng)絡(luò)，不同服務(wù)器結(jié)構(gòu)的影響，影響的因素是方方面面的，所以我們現(xiàn)在還很難得出一個(gè)很準(zhǔn)確的結(jié)論。

　　曉易：林博士告訴我們，有個(gè)概念對(duì)于普通大眾來說，是有必要知道的，一般而言，在計(jì)算機(jī)行業(yè)里，1個(gè)字節(jié)等于8個(gè)比特，網(wǎng)速按照寬帶的八分之一進(jìn)行換算，就是1個(gè)字節(jié)等于8位，即1兆帶寬可以提供1兆的八分之一的網(wǎng)速，也就是125KB每秒，通俗的講，平時(shí)我們常說的10兆、20兆的寬帶，它只是個(gè)理論上的數(shù)值，實(shí)際上使用中，除去傳輸損耗，10兆寬度使用速度應(yīng)該會(huì)不低于1兆每秒，20兆帶寬使用速度會(huì)不低于2兆每秒。

　　影響網(wǎng)速的因素是多方面的，北京郵電大學(xué)科學(xué)技術(shù)發(fā)展研究院常務(wù)副院長(zhǎng)鄧中亮教授解釋，按照測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)來看，運(yùn)營(yíng)商承諾的帶寬是從運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)關(guān)到用戶端的帶寬，也就是我們說的“上網(wǎng)最后一公里的帶寬”，從一些專業(yè)人員的測(cè)試結(jié)果來看，這一路徑的帶寬是基本達(dá)標(biāo)的。但是用戶日常上網(wǎng)時(shí)，實(shí)際需要經(jīng)過多段路徑，“最后一公里”外的路徑，并沒有辦法保證用戶的網(wǎng)速，而且，實(shí)際上網(wǎng)人數(shù)太多，而服務(wù)器接入能力又有限，因此導(dǎo)致用戶實(shí)際能夠享受的帶寬達(dá)不到要求。

　　對(duì)于寬帶測(cè)速，鄧教授也解釋了，早在2012年中國通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)就發(fā)布了“寬帶速率測(cè)試方法、固定寬帶接入”和“寬帶速率測(cè)試方法用戶上網(wǎng)體驗(yàn)”兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)寬帶速率測(cè)試條件做了詳盡的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的眾多測(cè)速工具，只能說明用戶目前的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，同樣的測(cè)速工具，在不同的區(qū)域，不同的時(shí)間段，測(cè)定結(jié)果肯定也是不一樣的。

　　鄧中亮：原因是什么呢？它不能測(cè)單端，它要測(cè)兩端，從用戶端到服務(wù)端這個(gè)過程的速度，影響的因素就很多，這個(gè)過程當(dāng)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能對(duì)你產(chǎn)生影響，所以它測(cè)速只是可信的，對(duì)你的用戶體驗(yàn)是不完全一樣的。

　　關(guān)于這一話題，《天天315》編輯曉易和鄭傳鍇律師進(jìn)行了分析與探討。

　　主持人：你們有過對(duì)網(wǎng)速糾結(jié)的體驗(yàn)嗎？采取過什么行動(dòng)去提高網(wǎng)速？

　　曉易：我自己也碰到過網(wǎng)速時(shí)好時(shí)壞的情況，但是李先生現(xiàn)在面臨的最大問題并不是網(wǎng)速的問題，而是退款的問題。為什么企業(yè)會(huì)把這個(gè)條款如此明確的寫在網(wǎng)頁上，他們的片區(qū)經(jīng)理卻對(duì)此一概不知，而且知道了以后還拒不執(zhí)行？這是一種什么樣的態(tài)度？如果沒有消費(fèi)者用這樣的條款去維護(hù)自己的權(quán)益，那么以后再遇到類似的情況，商家還會(huì)找這種理由推卸責(zé)任。我們難道就應(yīng)該忍氣吞聲嗎？

　　主持人：如果該公司在自己的官方網(wǎng)頁上明示“7天無理由退款”，是否意味著所有片區(qū)都應(yīng)該遵守此規(guī)定？如果有的片區(qū)沒有遵守，他是否應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任？

　　鄭傳鍇：首先，如果它明示了“7天無理由退款”的條款，這種特別承諾是有效的。另外，消費(fèi)者如果基于這一條款要求進(jìn)行退款，至少應(yīng)該證明以下兩點(diǎn)：第一，企業(yè)確實(shí)曾經(jīng)在它的店堂告示或者網(wǎng)站上面做出過相應(yīng)的承諾；第二，消費(fèi)者曾經(jīng)在安裝后七日內(nèi)提出過退款申請(qǐng)。只要消費(fèi)者可以證明這兩點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該履行對(duì)消費(fèi)者的承諾，給消費(fèi)者全額退款。

　　曉易：現(xiàn)在已經(jīng)過了七天了，李先生還可以繼續(xù)申請(qǐng)退款嗎？

　　鄭傳鍇：退款是可以不斷申請(qǐng)的，但是首次提出應(yīng)該在7天之內(nèi)。

　　曉易：消費(fèi)者確實(shí)可以證明這兩點(diǎn)。

　　主持人：如果這兩點(diǎn)都符合，長(zhǎng)城寬帶是否必須給他退款？

　　鄭傳鍇：按照目前的法律規(guī)定，我們應(yīng)該可以達(dá)到這樣的效果，但是這還是取決于消費(fèi)是否愿意拿起法律武器去維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　主持人：從法律的角度來看，注明有“七天無理由退款的”但是找各種理由不給退錢，這算是違約嗎？

　　鄭傳鍇：這確實(shí)是一種違約行為。

　　主持人：對(duì)于寬帶服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，您認(rèn)為如何規(guī)范才能做到讓消費(fèi)者滿意又讓運(yùn)營(yíng)商可操作呢？

　　鄭傳鍇：首先，從維權(quán)的方式上來講，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)申請(qǐng)調(diào)處或者進(jìn)行舉報(bào)，然后還可以向電信部門反映相應(yīng)的情況。當(dāng)然，消費(fèi)者也可以依據(jù)電信服務(wù)合同向法院提起相關(guān)的訴訟。另外，從證據(jù)的角度來講，公證肯定是最好的選擇，但是由于公證本身的成本過高，消費(fèi)者也可以采用更加客觀準(zhǔn)確的方式來記錄當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)狀況，甚至可以要求電信運(yùn)營(yíng)商的工作人員到現(xiàn)場(chǎng)來進(jìn)行測(cè)試，并保留測(cè)試的相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　曉易：佛山市工商局提供的一份數(shù)據(jù)顯示，2015年佛山市共接收到3646件涉及電信行業(yè)的服務(wù)投訴，將近占到服務(wù)類總量1/3，全國還有那么多市，投訴量是巨大的。其中的原因就在于運(yùn)營(yíng)商力推4G業(yè)務(wù)和寬帶升級(jí)的業(yè)務(wù)，但是他們的硬件設(shè)施卻跟不上，從而引發(fā)了消費(fèi)者的不滿。

　　根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者應(yīng)該享受知情權(quán)和公平交易權(quán)。現(xiàn)在很多運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)站上只提到速度和服務(wù)，并沒有提到速度可能受到哪些因素的影響，而且有些客服在后期解釋時(shí)也沒有向消費(fèi)者解釋清楚，所以消費(fèi)者在遭遇網(wǎng)速達(dá)不到預(yù)期值的情況時(shí)會(huì)提出質(zhì)疑。

　　有的商家會(huì)在自己的網(wǎng)頁上明示出“7天無理由退款”的條款，遵守條款是最起碼的商業(yè)誠信。商家應(yīng)該遵循誠信經(jīng)營(yíng)的原則，消費(fèi)者也應(yīng)拿起法律的武器來維護(hù)自己的權(quán)益。

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