長(zhǎng)城寬帶屢遭投訴背后 運(yùn)營(yíng)商或借整改壟斷市場(chǎng)

　　由于屢遭消費(fèi)者投訴，鵬博士電信傳媒集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱“鵬博士集團(tuán)”)全資控股的長(zhǎng)城寬帶被廣東省消費(fèi)者委員會(huì)點(diǎn)名批評(píng)。6月21日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布《2016年5月受理投訴情況分析》顯示，長(zhǎng)城寬帶被投訴的原因主要是承諾贈(zèng)送禮品，拖延交付直到活動(dòng)結(jié)束再拒絕兌現(xiàn);無(wú)故斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，處理和退款進(jìn)度緩慢。

　　不過(guò)記者調(diào)查了解到，在“三線整改”過(guò)程中，出現(xiàn)了新的壟斷趨勢(shì)，一些城中村限制線路進(jìn)村的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商數(shù)目，只允許三大運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入布線，導(dǎo)致民營(yíng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商一時(shí)間難以進(jìn)入布線，也是造成部分寬帶用戶長(zhǎng)時(shí)間斷網(wǎng)的主要原因。

　　6月23日，長(zhǎng)城寬帶廣州分公司在發(fā)給《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者的一份《長(zhǎng)城寬帶關(guān)于近期用戶投訴問(wèn)題的聲明》中表示，已安排運(yùn)維人員對(duì)用戶所反映的問(wèn)題進(jìn)行徹查，并鄭重承諾，將采取“不回避、不推托”的積極處理態(tài)度，盡快恢復(fù)用戶上網(wǎng)，并對(duì)用戶提供斷網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)3倍的時(shí)長(zhǎng)補(bǔ)償。

　　長(zhǎng)時(shí)間斷網(wǎng)用戶投訴無(wú)門

　　長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)城寬帶”)，成立于2000年4月，最初由長(zhǎng)城科技股份有限公司、中國(guó)長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)深圳股份有限公司、深圳長(zhǎng)城開(kāi)發(fā)科技股份有限公司聯(lián)合投資設(shè)立。在歷經(jīng)中國(guó)中信集團(tuán)全資控股后，2012年12月，中國(guó)證監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)鵬博士集團(tuán)收購(gòu)長(zhǎng)城寬帶股權(quán)的重大重組方案，鵬博士集團(tuán)全資控股長(zhǎng)城寬帶。

　　在業(yè)內(nèi)，長(zhǎng)城寬帶以“寬帶專家”的形象示人，在近期卻由于廣東省用戶的密集投訴而被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

　　6月21日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布《2016年5月受理投訴情況分析》稱，關(guān)于長(zhǎng)城寬帶投訴較多，被投訴的問(wèn)題主要有：承諾贈(zèng)送禮品，拖延交付直到活動(dòng)結(jié)束再拒絕兌現(xiàn);三線整改(電力線、網(wǎng)線電話線、有線電視線)導(dǎo)致斷網(wǎng)，消費(fèi)者要求處理或退費(fèi)遲遲不予明確答復(fù);無(wú)故斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，處理和退款進(jìn)度緩慢。

　　根據(jù)廣東省消費(fèi)者委員會(huì)披露的投訴案例，長(zhǎng)時(shí)間斷網(wǎng)幾經(jīng)投訴得不到有效解決是消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題。消費(fèi)者陳先生反映長(zhǎng)城寬帶不僅網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，而且從2015年12月至今網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)中斷半年，其多次申請(qǐng)退款始終未得到答復(fù)。

　　事實(shí)上，針對(duì)長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、頻繁斷線的問(wèn)題，此前媒體曾多次予以關(guān)注。例如，今年3月份《羊城晚報(bào)》就曾以《長(zhǎng)城寬帶100M下載速度不到100K頻繁斷線直至斷掉》為題刊發(fā)報(bào)道稱，用戶安裝的100M寬帶頻繁斷線，上網(wǎng)速度越來(lái)越慢，“連打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)都變得困難，想看視頻必須提前緩沖，下載速度超過(guò)100K就算好的了?！?/p>

　　多位消費(fèi)者反映稱，由于居住地進(jìn)行“三線整改”，出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間斷網(wǎng)，幾經(jīng)投訴溝通，長(zhǎng)城寬帶仍給不出處理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

　　而長(zhǎng)城寬帶在業(yè)內(nèi)首推的“7天無(wú)理由退款服務(wù)”無(wú)法落地也成為消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題。據(jù)了解，早在2013年長(zhǎng)城寬帶就推出了“7天無(wú)理由退款服務(wù)”，承諾“所有寬帶新裝用戶，自安裝完成后7天內(nèi)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，售后服務(wù)有任何不滿意均可申請(qǐng)無(wú)理由退款”。但根據(jù)廣東省消費(fèi)者委員會(huì)披露的消費(fèi)者投訴情況，這一承諾并未得到有效落實(shí)，而是對(duì)消費(fèi)者的退費(fèi)要求一再拖延處理。

　　據(jù)消費(fèi)者趙先生反映，其在5月19日以1480元價(jià)格購(gòu)買長(zhǎng)城寬帶一年100M服務(wù)，當(dāng)天下午就出現(xiàn)了斷網(wǎng)情況，直到5月21日仍未恢復(fù)。根據(jù)長(zhǎng)城寬帶官網(wǎng)承諾的“7天無(wú)理由退款服務(wù)”，5月20日趙先生申請(qǐng)退款，對(duì)方承諾24小時(shí)內(nèi)會(huì)有專人與其聯(lián)系辦理退款，直到向廣東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴仍未有任何工作人員聯(lián)系辦理退款。

　　與趙先生的遭遇類似，消費(fèi)者葉先生2016年5月16日在長(zhǎng)城寬帶官網(wǎng)報(bào)裝100M寬帶套餐，次日長(zhǎng)城寬帶來(lái)電稱吳先生的地址不能安裝寬帶，建議申請(qǐng)網(wǎng)上退款。吳先生于5月17日按照客服要求提供了退款所需的材料，但直到5月27日退款仍未到賬，隨后聯(lián)系客服也未得到答復(fù)。

　　針對(duì)廣東省消費(fèi)者委員會(huì)反映的部分用戶投訴情況，長(zhǎng)城寬帶廣州分公司在發(fā)給《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者的一份聲明中表示，已安排運(yùn)維人員對(duì)用戶所反映的問(wèn)題進(jìn)行徹查，其中所涉及的用戶投訴問(wèn)題已于日前全部處理完畢，并得到用戶的理解。

　　無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益遭消委會(huì)點(diǎn)名

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，廣東省正統(tǒng)一推行城中村“三線整改”工作，其中廣州市作為先行城市，這項(xiàng)工作啟動(dòng)于2015年，長(zhǎng)城寬帶出現(xiàn)了大面積用戶長(zhǎng)時(shí)間斷網(wǎng)的情況。

　　根據(jù)長(zhǎng)城寬帶今年年初的統(tǒng)計(jì)顯示，受“三線整改”影響，公司僅在廣州市的斷網(wǎng)村線路就有22條，涉及斷網(wǎng)用戶35070戶;未落地城中村線路229條，將要受影響的用戶數(shù)266136戶。

　　廣東省消費(fèi)者委員會(huì)分析認(rèn)為，三線整改是影響合同履行的最主要原因，這種情況下長(zhǎng)城寬帶公司應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者的訴求，穩(wěn)定用戶心理，消費(fèi)者要求退費(fèi)的應(yīng)當(dāng)盡快辦理。長(zhǎng)城寬帶不但服務(wù)不到位，對(duì)消費(fèi)者的退費(fèi)要求也一再拖延處理。

　　根據(jù)《合同法》第107條規(guī)定，“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。” 以及第108條規(guī)定，“當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務(wù)的，對(duì)方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔(dān)違約責(zé)任?！?/p>

　　“由于長(zhǎng)城寬帶自身原因無(wú)法履行協(xié)議，不能給用戶提供正常服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)在合同期限屆滿前要求其承擔(dān)違約責(zé)任，受影響的消費(fèi)者可以要求長(zhǎng)城寬帶退還網(wǎng)費(fèi)或者采取恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)等措施?！睆V東省消費(fèi)者委員會(huì)表示，效益是企業(yè)的生命，若只是片面追逐效益而罔顧消費(fèi)者權(quán)益，以犧牲企業(yè)的品質(zhì)與信譽(yù)為代價(jià)將得不償失。

　　“經(jīng)了解，投訴的用戶主要集中在廣州市‘三線整改’工程所屬城中村，由于線路、設(shè)備改造，對(duì)用戶上網(wǎng)造成一定的影響。”長(zhǎng)城寬帶廣州分公司在發(fā)給本報(bào)記者的聲明中表示，作為“廣東省信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)三年行動(dòng)計(jì)劃(2015~2017年)”成員單位，長(zhǎng)城寬帶積極響應(yīng)廣州市政府城中村安全隱患整治相關(guān)工作要求，投入專項(xiàng)資金全力配合推進(jìn)城中村“三線整改”工作。

　　三大運(yùn)營(yíng)商或涉嫌壟斷

　　作為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，包括長(zhǎng)城寬帶在內(nèi)的多家民營(yíng)運(yùn)營(yíng)商也有苦衷。據(jù)廣州一位不愿具名的寬帶運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)人表示，在“三線整改”過(guò)程中，出現(xiàn)了新的壟斷趨勢(shì)，一些城中村限制線路進(jìn)村的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商數(shù)目，只允許三大運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入布線，導(dǎo)致民營(yíng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商一時(shí)間難以進(jìn)入布線，也是造成部分寬帶用戶長(zhǎng)時(shí)間斷網(wǎng)的主要原因。

　　“在一些城中村，包括長(zhǎng)城寬帶在內(nèi)的多家民營(yíng)寬帶運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有獲得村里三線改造的參建資格，新的線路沒(méi)法接入導(dǎo)致了部分老用戶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間斷網(wǎng)問(wèn)題，公司也已向廣州市多個(gè)部門發(fā)函要求防止三線整改出現(xiàn)新的壟斷?！鄙鲜鰧拵н\(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)人表示。

　　記者獲得的一份《廣州市城中村安全隱患整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于長(zhǎng)城寬帶公司反映弱電線路整治存在壟斷問(wèn)題的復(fù)函》稱，關(guān)于長(zhǎng)城寬帶反映部分城中村在弱電線路整治過(guò)程中存在不同程度變相壟斷情況的問(wèn)題，已按要求指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)城中村依法依規(guī)開(kāi)展弱電線路整治工作，防止出現(xiàn)壟斷和變相壟斷的違法行為，切實(shí)保障各運(yùn)營(yíng)商和用戶的合法權(quán)益，營(yíng)造良好的整治環(huán)境。

　　“因?yàn)椤€整改’導(dǎo)致的用戶斷網(wǎng)問(wèn)題也屬于不可抗力因素，公司正加大人手處理用戶電話、來(lái)訪反映的問(wèn)題，公司將采取積極的處理態(tài)度，盡快恢復(fù)用戶上網(wǎng)，并承諾對(duì)用戶提供斷網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)3倍的時(shí)長(zhǎng)補(bǔ)償?！遍L(zhǎng)城寬帶廣州分公司一位鄭姓負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示。

　　不過(guò)，關(guān)于消費(fèi)者提出的“無(wú)故斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)”“7天無(wú)理由退款服務(wù)”落地難等問(wèn)題，記者先后聯(lián)系鵬博士集團(tuán)北京辦公室的一位羅姓負(fù)責(zé)人和長(zhǎng)城寬帶廣州分公司鄭姓負(fù)責(zé)人，截止到發(fā)稿時(shí)未獲明確答復(fù)。