海南“12345”運(yùn)行一周受理來(lái)電逾2萬(wàn) 投訴類占比最高

　　?？诰W(wǎng)7月10日消息（記者陳延鵬）記者9日從省12345平臺(tái)建設(shè)小組辦公室了解到，7月1日至7月7日，短短一周時(shí)間，省政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱12345平臺(tái)）共受理群眾來(lái)電23009個(gè)，其中，有效電話19632個(gè)，形成19632件有效工單。與試運(yùn)行期間群眾來(lái)電數(shù)據(jù)比較，正式運(yùn)行后，投訴舉報(bào)類來(lái)電顯著提升，所占比重最高。

　　7月1日，12345平臺(tái)正式運(yùn)行，海南電信公司（白坡）呼叫中心五樓被作為12345平臺(tái)呼叫中心運(yùn)行場(chǎng)地，設(shè)100個(gè)受理坐席，包括英語(yǔ)坐席和海南話坐席。在運(yùn)行一周形成的19632件有效工單中，咨詢類8104件，占比41.28%；投訴舉報(bào)類8966件，占比45.67%；求助類257件，占比1.31%；意見建議類962件，占比4.90%；其他類1343件，占比6.84%。

　　正式運(yùn)行以來(lái)，在19個(gè)市縣分平臺(tái)中，海口分平臺(tái)、三亞分平臺(tái)、萬(wàn)寧分平臺(tái)工單量最高，依次為9271件、4018件、424件；在23個(gè)廳局中，省住房公積金管理局、省工商局工單量最高，依次為2697件、1692件。其中，咨詢類工單主要集中在省住房公積金管理局2688件、省工商局1334件，投訴舉報(bào)類工單主要集中在省工商局348件。

　　下一步，12345平臺(tái)將全力強(qiáng)化提高話務(wù)人員的接聽質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力和工單流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確度，加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和案例分析，定期公布最新接線數(shù)據(jù)案例以及咨詢熱點(diǎn)回復(fù)，并聯(lián)合省監(jiān)察廳完善督察督辦機(jī)制，繼續(xù)完善工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、多單位聯(lián)辦系統(tǒng)、機(jī)器人智能應(yīng)答和語(yǔ)音辨析系統(tǒng)等，確保群眾有所呼，政府必有所應(yīng)。

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