網(wǎng)約車投訴調(diào)解成功率不足3成 法律法規(guī)監(jiān)管滯后

　　今年1-8月消費(fèi)者網(wǎng)共接到網(wǎng)絡(luò)約車、分類信息網(wǎng)站、在線旅游等有關(guān)分享經(jīng)濟(jì)方面的消費(fèi)者投訴達(dá)到700余件，但成功調(diào)解的還不到三成，法律法規(guī)和監(jiān)管滯后問(wèn)題突出。針對(duì)新模式帶來(lái)的諸多問(wèn)題，近日，中國(guó)消法研究會(huì)、中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院及消費(fèi)者網(wǎng)聯(lián)合在京召開了分享經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)維權(quán)法律問(wèn)題專題研討會(huì)。

　　中國(guó)消法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)、消費(fèi)者網(wǎng)主編陳音江在研討會(huì)上表示，據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，今年1-8月共接到網(wǎng)絡(luò)約車、分類信息網(wǎng)站、在線旅游等有關(guān)分享經(jīng)濟(jì)方面的消費(fèi)者投訴736件，其中成功協(xié)調(diào)解決的只有211件，僅占28.67%。投訴問(wèn)題主要集中在虛假夸大宣傳、質(zhì)量沒有保證、售后沒有保證、找不到投訴主體以及平臺(tái)推卸責(zé)任等方面。

　　陳音江直言不諱地指出，造成這種消費(fèi)者投訴較多且調(diào)解處理較難的原因，一是分享經(jīng)濟(jì)作為互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)模式，相關(guān)政策規(guī)范很難及時(shí)跟上，監(jiān)管體系也需要重新構(gòu)建，行業(yè)目前主要依靠市場(chǎng)和信任約束；二是部分平臺(tái)企業(yè)過(guò)于依賴資本“跑馬圈地”，忽視了企業(yè)售后服務(wù)體系的落實(shí)，忽略了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)，個(gè)別企業(yè)甚至故意趁政策不完備，渾水摸魚，謀取不當(dāng)利益，嚴(yán)重破壞了行業(yè)信譽(yù)和形象；三是供需雙方一般是陌生個(gè)體，雙方缺乏直接接觸和有效約束，消費(fèi)者一旦在分享過(guò)程中權(quán)益受到侵害，維權(quán)往往比較困難。

　　中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎表示，消費(fèi)教育需要引導(dǎo)，應(yīng)是全社會(huì)的責(zé)任。在消費(fèi)中，付出和得到是要平等的，而我們現(xiàn)在的一些平臺(tái)為了圍住消費(fèi)者，靠“免費(fèi)”來(lái)培養(yǎng)“一切都是白來(lái)的才對(duì)”的不正確的消費(fèi)觀，消費(fèi)者在這種消費(fèi)觀下，一旦“免費(fèi)”撤銷，消費(fèi)者的粘合度就會(huì)降低，企業(yè)同樣要承擔(dān)損失。

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