三亞治旅蛻變：從“欺客宰客”到“感動(dòng)游客”

10月4日上午，三亞旅游警察聯(lián)合邊防支隊(duì)在三亞角海域珊瑚礁保護(hù)區(qū)成功端掉一個(gè)“黑”潛水點(diǎn)?！【焦﹫D　攝　警方供圖　攝

??? “很感謝你犧牲睡眠時(shí)間幫我們解決問(wèn)題……”、“第一次來(lái)度假，遇到了不好的酒店和服務(wù)，但是有幫我們解決問(wèn)題的政府……”、“三亞旅游政府服務(wù)確實(shí)很到位！給你100個(gè)贊！”這是國(guó)慶長(zhǎng)假到三亞度假的程女士，通過(guò)微信發(fā)給三亞海棠區(qū)旅游文體局局長(zhǎng)葉凱中的話(huà)，對(duì)三亞積極為游客服務(wù)充滿(mǎn)感激。

　　5日0點(diǎn)36分，海棠區(qū)旅游文體局接到旅游服務(wù)熱線(xiàn)12301轉(zhuǎn)來(lái)游客投訴后，葉凱中深夜里半小時(shí)與海棠區(qū)工作人員、程女士、各酒店人員等通話(huà)10次，并通過(guò)微信一直與程女士溝通，協(xié)調(diào)處理其入住酒店遇到的問(wèn)題。

　　近段時(shí)間，三亞此類(lèi)感動(dòng)游客的故事很多。江蘇游客殷先生在三亞旅游官方網(wǎng)以“投訴”的方式表?yè)P(yáng)南山景區(qū)工作人員拾金不昧，并表示在三亞既沒(méi)有吃到天價(jià)海鮮，也沒(méi)有碰上欺客宰客，旅游管理規(guī)范；海棠區(qū)一酒店客人突發(fā)急性心梗，酒店和當(dāng)?shù)卣e極協(xié)助病人30分鐘內(nèi)到達(dá)醫(yī)院急救中心救治；一游客在某景區(qū)因下雨路面濕滑摔成骨折，三亞旅游質(zhì)監(jiān)局協(xié)調(diào)景區(qū)做出游客滿(mǎn)意的賠償?shù)取?/p>

　　三亞因美景馳名中外，幾年前也曾因“欺客宰客”廣受詬病。三亞市旅游委主任樊木日前受訪(fǎng)時(shí)表示，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間快速發(fā)展，三亞旅游市場(chǎng)積累了很多諸如黑車(chē)、黑導(dǎo)、黑潛水點(diǎn)等問(wèn)題，對(duì)此，三亞市委市政府痛定思痛，下定決心把旅游市場(chǎng)治理好。

　　三亞將2015年定為“城市治理管理年”。當(dāng)年9月30日，提供求助、咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)、建議等“一站式”服務(wù)的三亞市民游客中心正式運(yùn)行。10月10日，三亞旅游警察支隊(duì)在市民游客中心掛牌。一年來(lái)，三亞旅游市場(chǎng)治理形成了“四位一體”(旅游警察支隊(duì)、旅游巡回法庭、旅游糾紛調(diào)解委員會(huì)和35個(gè)涉旅行政執(zhí)法部門(mén))的監(jiān)管架構(gòu)，并成為常態(tài)。旅游警察近一年辦理案件202件，拘留236人，三亞旅游投訴量下降近50%。

　　國(guó)慶長(zhǎng)假，三亞旅游市場(chǎng)有沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題？答案是肯定的。三亞灣出現(xiàn)了“黑摩托艇”非法載客、三亞角海域珊瑚礁保護(hù)區(qū)出現(xiàn)“黑潛水點(diǎn)”，海棠灣一海鮮店涉嫌高額回扣等。但，與以往“被動(dòng)處理”不同，這些問(wèn)題是主動(dòng)“挖”出來(lái)的。

　　國(guó)慶期間，三亞旅游警察在三亞灣、大東海、鹿回頭半島海域進(jìn)行暗訪(fǎng)和巡查，假期前五天共查處非法涉海旅游項(xiàng)目治安案件4起，行政拘留6人。近兩年，三亞成立115個(gè)常態(tài)化的暗訪(fǎng)組，每個(gè)月提交暗訪(fǎng)報(bào)告。此外，三亞還出臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)辦法鼓勵(lì)市民游客舉報(bào)旅游亂象。

　　設(shè)在三亞市民游客中心的兩條24小時(shí)在線(xiàn)的熱線(xiàn)——政府服務(wù)熱線(xiàn)12345和旅游服務(wù)熱線(xiàn)12301，提供中、英、日、韓、俄等五種語(yǔ)言服務(wù)，成為市民游客的“靠山”。“響三聲必接?！狈菊f(shuō)，單部門(mén)能處理的，半小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，需要聯(lián)合執(zhí)法的，調(diào)度指揮中心會(huì)馬上行動(dòng)。截止10月5日12時(shí)，12301國(guó)慶期間共受理投訴268件，按時(shí)辦結(jié)率100%，回訪(fǎng)客人滿(mǎn)意度91.07%。

　　三亞處理涉旅問(wèn)題也更加公開(kāi)透明。國(guó)慶期間，三亞市民游客中心每天都舉行通報(bào)會(huì)，三亞各部門(mén)、各區(qū)及時(shí)向媒體和公眾通報(bào)旅游接待和涉旅案件的查處情況。

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