中消協(xié)調(diào)查：違反合同強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題依舊存在

　　2015年中消協(xié)聯(lián)合部分省市消協(xié)，開展了旅游服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查，30條旅游線路問(wèn)題嚴(yán)重。中消協(xié)今年8-9月針對(duì)2015年體驗(yàn)調(diào)查中問(wèn)題相對(duì)集中的30條旅游線路進(jìn)行了再體驗(yàn)活動(dòng)，今天在京通報(bào)了再體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果，顯示違反合同、強(qiáng)制消費(fèi)、更改路線、黑導(dǎo)游等嚴(yán)重侵害旅游消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題依然存在。

　　本次再體驗(yàn)活動(dòng)由來(lái)自14個(gè)省級(jí)消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成的60名消費(fèi)維權(quán)志愿者具體實(shí)施。根據(jù)再體驗(yàn)調(diào)查設(shè)計(jì)，要求體驗(yàn)員借助相關(guān)專業(yè)設(shè)備，獲取視頻、錄音、照片等圖文影像一手資料，既要就2015年的老問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比調(diào)查體驗(yàn)，又要發(fā)現(xiàn)和記錄旅游服務(wù)中的新問(wèn)題。

　　本次再體驗(yàn)結(jié)果顯示，部分線路在導(dǎo)游、購(gòu)物、餐飲、交通和景區(qū)等方面服務(wù)有明顯改善。令人遺憾的是，一些2015年體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的如違反合同、強(qiáng)制消費(fèi)、更改路線、黑導(dǎo)游、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題等，在本次再體驗(yàn)的30條線路中相關(guān)問(wèn)題依然存在。主要問(wèn)題有：一是更改線路、承諾不兌現(xiàn)、黑導(dǎo)游依然存在，35.0%的體驗(yàn)員遇到更改路線的情況；二是使用“當(dāng)?shù)亍列恰薄ⅰ皽?zhǔn)×星”等模糊用語(yǔ)，入住“星級(jí)”酒店變成普通家庭旅館，23.3%的體驗(yàn)員表示其所住酒店的檔次與合同承諾不一致；三是存在司機(jī)邊開車邊打電話、大巴安全帶缺失或損壞等安全隱患，部分景區(qū)存在出租車不打表或打表加價(jià)等高價(jià)宰客現(xiàn)象；四是景區(qū)客流量控制不到位，環(huán)境衛(wèi)生有待改善；五是強(qiáng)制購(gòu)物換“新招”，一些導(dǎo)游及從業(yè)人員利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開指責(zé)等強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)物。從本次再體驗(yàn)總體情況來(lái)看，購(gòu)物環(huán)節(jié)問(wèn)題依然較多，特別是在強(qiáng)制消費(fèi)、導(dǎo)游回扣等方面發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題相對(duì)突出。除此之外，其他如旅行社開發(fā)票索取稅點(diǎn)、官網(wǎng)價(jià)格與實(shí)際價(jià)格不符等情況也較多。

　　個(gè)別線路還發(fā)現(xiàn)新增問(wèn)題，集中表現(xiàn)在秩序監(jiān)管、合同效力、軟硬服務(wù)、消費(fèi)購(gòu)物等四個(gè)方面。在秩序監(jiān)管上，存在倒賣門票、拒開發(fā)票或收稅點(diǎn)、黑出租、黑導(dǎo)游等違法違規(guī)行為；也暴露出司機(jī)邊開車邊打電話、安全帶破損或缺失、代步車車速快、景區(qū)路邊攤影響通行等安全隱患。在合同效力上，既發(fā)現(xiàn)不簽合同的現(xiàn)象，也存在同團(tuán)不同價(jià)、餐飲、酒店、線路等與合同承諾不一致、合同信息含糊、用語(yǔ)不規(guī)范等情形，合同無(wú)論是在規(guī)范性還是效力方面均需加強(qiáng)監(jiān)管。在軟硬服務(wù)上，旅行社的基礎(chǔ)服務(wù)沒(méi)有跟上，如：旅行社官網(wǎng)信息不準(zhǔn)確、團(tuán)餐不衛(wèi)生、住宿環(huán)境差，景區(qū)的設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量均需提升：環(huán)境差、代步車排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、停車場(chǎng)不充足等問(wèn)題。在消費(fèi)購(gòu)物上，發(fā)現(xiàn)較嚴(yán)重涉嫌違法或違規(guī)現(xiàn)象，如云南線路報(bào)名限制、安排超計(jì)劃購(gòu)物、導(dǎo)游拿提成、強(qiáng)制消費(fèi)等。

　　值得一提的是，強(qiáng)制購(gòu)物一直的“黑導(dǎo)游“問(wèn)題的核心，今年強(qiáng)制購(gòu)物又換“新招”迷惑消費(fèi)者。中消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些導(dǎo)游及從業(yè)人員利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開指責(zé)等強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)物。中消協(xié)表示，將進(jìn)一步配合政府有關(guān)部門做好旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作，認(rèn)真履行社會(huì)監(jiān)督職責(zé)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

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