“互聯(lián)網(wǎng)＋”促浙江電力服務透明高效 利企便民最大化

　　鄒金明是浙江嘉興輝鴻五金有限公司的電氣負責人，兩天前的一次高壓新裝用電申請讓他直觀感受到了浙江電力服務的便捷和高效。

　　9月底，國務院出臺了《關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)＋政務服務”工作的指導意見》，強調(diào)要最大程度利企便民，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵，不斷擴大在線辦理政務服務事項的范圍?！熬W(wǎng)上辦電”，也正是國網(wǎng)浙江省電力公司近年來大力推進的一項便民服務舉措。

　　截至9月底，國網(wǎng)浙江省電力公司通過電子服務渠道服務的客戶數(shù)已達1949.85萬戶。今年以來，通過互聯(lián)網(wǎng)交納電費筆數(shù)達2049.34萬筆，線上業(yè)務辦理8.87萬筆，服務調(diào)度接入低壓工單數(shù)21.31萬筆。

　　不出門網(wǎng)上辦電 30分鐘內(nèi)給予答復

　　“直接手機上就能操作好，給我們省了不少精力和時間?！编u金明說，以往申請用電，要先趕到供電營業(yè)廳，遇上人多還得排隊拿號，萬一資料沒準備齊全還得再來回跑。可是現(xiàn)在，只要在手機“掌上電力”APP上填寫基本信息，提交辦電申請，工作人員就會在第一時間主動聯(lián)系預約上門時間。

　　今年，國網(wǎng)浙江省電力公司完成了“掌上電力”APP等多條電子渠道的優(yōu)化改版，推出新裝辦理、電費支付、電子賬單訂閱、故障報修、停電通知等線上營銷服務。

　　拓寬電子渠道后，針對內(nèi)部流程流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)偏多、崗位分布較為分散等情況，該公司還同步開展了包括流程“精”、“簡”、“并”等在內(nèi)的一系列優(yōu)化工作。

　　通過建立服務資源統(tǒng)籌調(diào)度機制，國網(wǎng)浙江省電力公司設立“一崗制”作業(yè)班組，積極構(gòu)建“線上全天候受理、線下一站式辦電”營銷服務模式，客戶可通過在線電子渠道24小時自助完成用電業(yè)務申請，真正實現(xiàn)“足不出戶”開展用電業(yè)務申辦。接到申請后，服務調(diào)度人員主動聯(lián)系客戶，科學調(diào)配服務資源，并全程跟蹤服務質(zhì)量，完成內(nèi)部服務資源與客戶業(yè)務需求的最佳適配、需求響應與工作質(zhì)量的最優(yōu)管控。根據(jù)預約，“一崗制”作業(yè)人員到達現(xiàn)場后，對于具備直接裝表條件的，作業(yè)人員即可實現(xiàn)查勘、裝表、接電“一站式”辦結(jié)，大大提高服務效率、縮短流程時限。

　　“網(wǎng)上辦電”模式讓雙方互動過程更友好、時間安排更靈活、服務效率更高效。浙江嘉興元良秀社區(qū)居民張慧表示，“現(xiàn)在智能手機這么普及，越來越多公共服務可以在手機上操作，讓我們少跑很多腿，辦事快了很多?！?/p>

　　上手機查詢進程 業(yè)務信息透明公開

　　完成現(xiàn)場查勘的時候，鄒金明還從國網(wǎng)嘉興供電公司客戶經(jīng)理李文濤處獲悉，后續(xù)業(yè)務辦理到哪一個環(huán)節(jié)，也可以網(wǎng)上查詢。

　　李文濤介紹，辦電中的受理、供電方案編制、竣工驗收，到用戶側(cè)接上電，乃至電網(wǎng)公司歸檔等各環(huán)節(jié)，客戶均可以在“掌上電力”APP上查詢到具體業(yè)務的辦理進度，還能發(fā)起業(yè)務催辦。結(jié)束后，客戶也可以在APP上對整個業(yè)務流程進行滿意度評價。

　　“就好像網(wǎng)上購物時我們可以查詢到物流每時每刻的狀態(tài)，這讓我們心里很有數(shù)?！编u金明說，這是真正意義上實現(xiàn)了業(yè)務信息公開透明。

　　國網(wǎng)浙江省電力公司營銷部副主任鄭斌表示，在推進“網(wǎng)上辦電”過程中，該公司高度重視客戶反饋信息，對于業(yè)務催辦及評價不滿意的，將落實專人進行服務問題解決及問題溯源分析，并整理形成典型問題庫進行警示借鑒，倒逼業(yè)務辦理進程的加速和服務質(zhì)量的提升，始終將“客戶”放在首位。

　　今年5月下旬，浙江衢州市龍游縣潘虎林養(yǎng)鴨專業(yè)合作社申請80千伏安的高壓新裝業(yè)務。可是當國網(wǎng)衢州供電公司客戶經(jīng)理在現(xiàn)場勘查時卻發(fā)現(xiàn)，客戶距離供電電源較遠，需要額外架設600多米供電線路才能滿足送電需求。

　　這一情況很快被記錄到業(yè)擴全流程信息公開與實時管控平臺的“負面清單”中。國網(wǎng)衢州供電公司運檢部門了解情況后，迅速組織施工人員在5天之內(nèi)完成了8根電桿的布線工作，趕在客戶變壓器安裝到位前，將供電線路架到了客戶家門口。

　　“過去如果配套設施不完備影響用戶通電，我們內(nèi)部要進行專業(yè)協(xié)調(diào)，過程繁瑣，影響用電及時性?！蓖鮿賰?yōu)是國網(wǎng)衢州供電公司的一位大客戶經(jīng)理，談及平臺對服務提升的作用，他深有感觸，“以前各部門要來回溝通協(xié)調(diào)，現(xiàn)在直接平臺上解決，大大提高工作效率?！?/p>

　　業(yè)擴全流程信息公開與實時管控平臺集成了電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部多個專業(yè)的信息系統(tǒng)，并使電網(wǎng)配套工程建設、停送電計劃、客戶用電工程等74個業(yè)務點得到改造，將客戶用電涉及的多部門、跨專業(yè)流程的45個協(xié)同環(huán)節(jié)全部納入管控。目前，國家電網(wǎng)公司正逐步在全系統(tǒng)范圍內(nèi)推廣業(yè)擴全流程管控平臺。

　　浙江通過優(yōu)化再造服務流程，開展網(wǎng)上辦電，讓電力服務效率得到進一步提升。以居民申請辦電為例，原先從居民提交申請到居民家中通上電，平均用時約2.8天，如今縮短到1.8天。

　　分析用電大數(shù)據(jù) 幫助企業(yè)減少支出

　　“互聯(lián)網(wǎng)＋”讓電力服務更高效，也更透明。除通過建設與推廣電子服務渠道、業(yè)擴全流程信息公開與實時管控平臺，實現(xiàn)全過程公開透明、友好互動以外，國家電網(wǎng)公司還充分運用大數(shù)據(jù)技術，根據(jù)企業(yè)用電情況，綜合企業(yè)生產(chǎn)特性，主動為企業(yè)用戶量身打造優(yōu)化用電方案建議，幫助企業(yè)合理安排生產(chǎn)用電時間，合理選擇用電容量和更改計費方式，開展相關設備節(jié)能改造，降低企業(yè)用電成本，減少支出。

　　8月25日，國網(wǎng)衢州供電公司客戶經(jīng)理徐震來到位于衢州綠色產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)的峰仔食品有限公司，為這個變壓器裝機總?cè)萘繛?600千伏安的大客戶提供優(yōu)化用電建議，贏得了該公司的好評。

　　峰仔食品成立于2004年7月，是速食點心生產(chǎn)企業(yè)，年產(chǎn)值近2億元，用電需求量大。前段時間，企業(yè)經(jīng)過設備節(jié)能技改，減少了企業(yè)用電。徐震在跟蹤企業(yè)用電量變化中，發(fā)現(xiàn)其用電最大負荷在800千瓦左右，基本不超過報裝容量的30.8%，由于配變?nèi)萘颗c實際用電容量差距較大，導致基本電費占總電費的支出比率較高。

　　徐震分析認為，根據(jù)實際用電情況，基本電費按照變壓器容量核算，最大負荷不是很大，不如選擇月最大用電需量1000千瓦或調(diào)換容量小一點的變壓器，這樣可以減少基本電費支出，降低生產(chǎn)成本。接納了徐震的建議后，峰仔食品支出的電費中，每度電可節(jié)約0.41元，這意味著僅電費一項，峰仔食品每月就可節(jié)省支出近5萬元。(完)

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