北京醫(yī)院掛號(hào)改革：黃牛轉(zhuǎn)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò) 中老年人“蒙圈”

　　編者按：

　　“掛號(hào)如春運(yùn)、看病像打仗?！边@是作為“全國(guó)看病中心”的北京各大醫(yī)院幾乎天天都在上演的“勝景”。日均超20萬(wàn)人次赴京就診的現(xiàn)實(shí)，讓在京各大三甲醫(yī)院不堪重負(fù)，更讓患者哀嘆“看病難”。

　　《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者歷經(jīng)7個(gè)多月的蹲點(diǎn)調(diào)研，與北京市醫(yī)管局及30家三甲醫(yī)院負(fù)責(zé)人面對(duì)面，廣泛采訪患者和專(zhuān)家后發(fā)現(xiàn)，盡管北京各級(jí)衛(wèi)生部門(mén)和醫(yī)院做出了種種創(chuàng)新嘗試，今年以來(lái)打出“非急診全面預(yù)約掛號(hào)”和分級(jí)診療等“組合拳”，并取得初步成效，但仍面臨號(hào)販子屢禁不絕、分級(jí)診療舉步維艱、三甲醫(yī)院依舊不堪重負(fù)等問(wèn)題，亟須進(jìn)一步在制度建設(shè)上取得突破。

　　本報(bào)從即日起推出“分級(jí)診療”系列報(bào)道（上中下三篇），以饗讀者。

　　進(jìn)入“深水區(qū)”的醫(yī)改，“掛號(hào)難”宛如一塊巋然不動(dòng)的“礁石”橫亙中央，亟待破除。

　　今年以來(lái)，北京衛(wèi)生部門(mén)推出“非急診全面預(yù)約”掛號(hào)改革“新政”，拉開(kāi)“PK‘黃牛黨’”的序幕?！按驌籼?hào)販子、緩解‘掛號(hào)難’，最直接的辦法是豐富掛號(hào)渠道、分流號(hào)源，極力壓縮號(hào)販子倒號(hào)空間，使其無(wú)利可圖。”北京市醫(yī)院管理局局長(zhǎng)于魯明介紹，今年以來(lái)，北京22家市屬三甲醫(yī)院推出“非急診全面預(yù)約”掛號(hào)改革措施。患者可通過(guò)“京醫(yī)通”微信、自助掛號(hào)機(jī)、電話等多渠道實(shí)名預(yù)約7天內(nèi)號(hào)源。

　　然而，“魔高一丈的號(hào)販子有啥新招數(shù)？”“眼花繚亂的掛號(hào)方式緣何讓患者‘蒙圈’？”“患者對(duì)‘全面預(yù)約’與‘取消加號(hào)’存在哪些誤區(qū)”“一張‘京醫(yī)通’卡背后到底有幾個(gè)‘婆婆’？”……掛號(hào)新政后的這一連串問(wèn)題，仍然讓一“號(hào)”難求的患者和累得要命的醫(yī)者都被壓得喘不過(guò)氣來(lái)。

　　“與時(shí)俱進(jìn)”的號(hào)販子：

　　轉(zhuǎn)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)、“倒號(hào)升級(jí)”

　　打開(kāi)“京醫(yī)通”微信記者看到，各醫(yī)院出診科室、醫(yī)師職稱、號(hào)源情況、就診時(shí)段等一目了然，掛號(hào)耗時(shí)約3分鐘，與以往現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)動(dòng)輒幾十分鐘相比，節(jié)省了不少時(shí)間。此外，北京市屬三甲醫(yī)院已增設(shè)約300臺(tái)自助終端掛號(hào)機(jī)。

　　據(jù)北京市醫(yī)管局統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前北京市屬醫(yī)院總體預(yù)約掛號(hào)率已超67％?！熬┽t(yī)通”微信日均超一萬(wàn)人次使用。

　　“非急診全面預(yù)約”看似斷了號(hào)販子財(cái)路，然而，“‘京醫(yī)通’微信掛號(hào)咋剛一放專(zhuān)家號(hào)就沒(méi)了？”“網(wǎng)上為啥有那么多專(zhuān)業(yè)‘黃牛黨’高價(jià)兜售專(zhuān)家號(hào)？”“莫非真有傳說(shuō)中的‘搶號(hào)神器’？”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黃牛黨們并沒(méi)閑著：轉(zhuǎn)戰(zhàn)移動(dòng)端瘋狂搶號(hào)，玩起了“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)”。

　　10月的一個(gè)周末，記者剛走進(jìn)北京同仁醫(yī)院大廳，一中年女子主動(dòng)湊上前問(wèn)“掛誰(shuí)的號(hào)？”“青光眼科專(zhuān)家號(hào)有嗎？”記者問(wèn)。該女子答：“有，1000塊?！庇浾哂謫?wèn)：“你咋能弄到？保真嗎？”她信誓旦旦地說(shuō)：“電話、微信、自助機(jī)、窗口，甭管哪個(gè)途徑都有辦法，絕對(duì)保真?！?/p>

　　當(dāng)記者塞給號(hào)販子一半預(yù)付款后，她放松警惕道出實(shí)情：由于醫(yī)院豐富了掛號(hào)渠道，他們不得不“與時(shí)俱進(jìn)”，增加倒號(hào)手段?！啊畵屘?hào)神器’純屬瞎掰，我們就是‘人海戰(zhàn)術(shù)’，‘主攻’自助機(jī)掛號(hào)和網(wǎng)上搶號(hào)，有時(shí)還得雇人干”。

　　《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者暗訪發(fā)現(xiàn)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)（移動(dòng)端）實(shí)名預(yù)約掛號(hào)，“黃牛黨”總有對(duì)策：醫(yī)院放號(hào)時(shí)不間斷網(wǎng)絡(luò)預(yù)約搶號(hào)，一旦找到買(mǎi)主，先在網(wǎng)上退號(hào)，而后刷新掛號(hào)頁(yè)面并立即用買(mǎi)主真實(shí)身份證信息重新預(yù)約搶號(hào)，屢試不爽。

　　更令人擔(dān)憂的是，“非急診全面預(yù)約”以來(lái)，形形色色的APP掛號(hào)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。它們打著“互聯(lián)網(wǎng)＋”的幌子搞“炒號(hào)”生意，借勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)、牟取暴利，令患者防不勝防。

　　今年下半年以來(lái)，不少北京三甲醫(yī)院均監(jiān)測(cè)到號(hào)販子新動(dòng)向——對(duì)自助終端掛號(hào)機(jī)“光顧率”明顯增加；“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”層出不窮；借網(wǎng)絡(luò)商鋪兼顧掛號(hào)代理業(yè)務(wù)……

　　號(hào)販子屢打不絕的背后，反襯出巨大的供需缺口：北京衛(wèi)生部門(mén)數(shù)據(jù)顯示，2015年，北京市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總接診人數(shù)達(dá)2.35億人次。據(jù)一些三甲醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，就診人員中，有近50％來(lái)自京外，而且相當(dāng)一部分患者選擇掛專(zhuān)家號(hào)。看病難，難在看“知名專(zhuān)家”，也使得打擊號(hào)販子成為一場(chǎng)曠日持久的“貓鼠游戲”，沒(méi)有執(zhí)法權(quán)的醫(yī)院保安只能疲于奔命地“轟”，有限的安保力量除維持醫(yī)院正常秩序外，還要投入導(dǎo)醫(yī)、咨詢、幫患者自助掛號(hào)等志愿服務(wù)，本已捉襟見(jiàn)肘，實(shí)在無(wú)暇應(yīng)付擁有系統(tǒng)分工的“新型”號(hào)販子。北京天壇醫(yī)院黨委書(shū)記宋茂民坦言，有的病人甚至把號(hào)販子當(dāng)成救世主，把身份證交托“黃?！碧嫠皩?shí)名掛號(hào)”，“我們更沒(méi)轍”。

　　針對(duì)日益猖獗的“網(wǎng)絡(luò)黃牛黨”，北京市衛(wèi)生部門(mén)正聯(lián)合市網(wǎng)信辦、公安局等7部門(mén)就互聯(lián)網(wǎng)散布的“號(hào)販子”“醫(yī)托”等違法信息開(kāi)展為期半年的專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。

　　中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院廣安門(mén)醫(yī)院副院長(zhǎng)胡元會(huì)等受訪者說(shuō)，“非急診全面預(yù)約”要打“組合拳”，特別是與“加強(qiáng)治安管理”“落實(shí)就診實(shí)名制”“取消商業(yè)掛號(hào)”“實(shí)行特色掛號(hào)”等緊密結(jié)合，才能發(fā)揮更大實(shí)效。

　　“蒙圈”的中老年患者：

　　“學(xué)了幾次還是搞不懂”

　　在北京多家三甲醫(yī)院掛號(hào)現(xiàn)場(chǎng)記者發(fā)現(xiàn)，由于行動(dòng)不便、接受新事物能力差等原因，一些中老年患者不會(huì)操作“高大上”的自助掛號(hào)系統(tǒng)，依然傾向傳統(tǒng)窗口現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)。老年患者黃友忠向記者嘮叨：“我記性、聽(tīng)力都不行，‘自助掛號(hào)’‘微信掛號(hào)’‘銀行卡綁定’這些玩意兒學(xué)了幾次還是搞不懂，特焦慮、急死人?！?/p>

　　記者在暗訪時(shí)還發(fā)現(xiàn)，有的患者不知醫(yī)院有除窗口排隊(duì)以外的新掛號(hào)途徑，有的不清楚掛哪個(gè)科室，還有的干脆被眼花繚亂的掛號(hào)方式整“蒙圈”（暈）了……

　　“當(dāng)前大型三甲醫(yī)院就診患者中，中老年患者占比高達(dá)60％至70％。”北京市醫(yī)管局副局長(zhǎng)呂一平直言，“一些大爺大媽去醫(yī)院看病時(shí)只帶醫(yī)保卡和零錢(qián)，不帶手機(jī)和銀行卡，因此對(duì)移動(dòng)端掛號(hào)，其一沒(méi)工具，其二接受有困難，反倒覺(jué)得窗口掛號(hào)更踏實(shí)?！?/p>

　　記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)不清、卡片設(shè)置混亂，面對(duì)眼花繚亂的掛號(hào)新方式，不止中老年人，就連一些年輕人也不知所措：有的患者每到一家醫(yī)院就得辦新卡，各醫(yī)院不通用，以致兜里揣著一疊卡片；有的醫(yī)院沒(méi)有新掛號(hào)方式流程標(biāo)識(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員或在服務(wù)臺(tái)、或在掛號(hào)處、或在醫(yī)院外，患者很難找。

　　于魯明坦陳，“各自為政”讓各醫(yī)院成為信息孤島，掛號(hào)系統(tǒng)與流程難以統(tǒng)一，“外地患者一輩子可能只來(lái)北京看一次病，不能讓他們沒(méi)快樂(lè)感、沒(méi)方便感，只有麻煩、難題”。

　　北京市醫(yī)管局在市屬醫(yī)院正陸續(xù)推行增設(shè)專(zhuān)供老年和殘疾患者的綜合服務(wù)窗口及自助機(jī)具、患者子女手機(jī)綁定微信院外掛號(hào)等“幫老助殘”六項(xiàng)舉措。

　　北京積水潭醫(yī)院院長(zhǎng)田偉介紹，為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)掛號(hào)，該院正開(kāi)發(fā)就醫(yī)導(dǎo)航系統(tǒng)和輔助分診系統(tǒng)，既能通過(guò)病征提供掛號(hào)指導(dǎo)，也能通過(guò)疾病名稱選擇專(zhuān)科掛號(hào)。北京口腔醫(yī)院院長(zhǎng)白玉興說(shuō)，牙科劃分很細(xì)，該院已出資設(shè)立免費(fèi)初篩診室，確?；颊吲c專(zhuān)科醫(yī)生有效對(duì)接。

　　掛號(hào)“供給側(cè)”：

　　“京醫(yī)通”卡背后的N個(gè)“婆婆”

　　“京醫(yī)通”卡雖在微信環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)端掛號(hào)，但在配套的自助終端掛號(hào)機(jī)取號(hào)、繳費(fèi)等技術(shù)環(huán)節(jié)，讓患者遇到了不小麻煩。

　　記者近期在同仁醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)嘗試預(yù)約鼻過(guò)敏科室專(zhuān)家號(hào)，屏幕顯示：剩余號(hào)1個(gè)，60元。但一旁的志愿者說(shuō)，切忌點(diǎn)擊“預(yù)約”，“這個(gè)專(zhuān)家號(hào)在‘京醫(yī)通’不能預(yù)約，扣錢(qián)還不出號(hào)?！庇浾邌?wèn)其原因，被告知副主任醫(yī)師以上的專(zhuān)家，只能到4樓科室排隊(duì)掛號(hào)。

　　北京市醫(yī)管局各級(jí)干部在暗訪中還發(fā)現(xiàn)：患者首次開(kāi)通“京醫(yī)通”時(shí)，在自助機(jī)不能完成與醫(yī)保卡綁定，仍需到窗口排隊(duì)關(guān)聯(lián)，否則無(wú)法報(bào)銷(xiāo)；“京醫(yī)通”卡在市屬22家三甲醫(yī)院間信息不共享，患者每到一家醫(yī)院須重新排隊(duì)關(guān)聯(lián)后方可使用；京外患者預(yù)存費(fèi)用需多次排隊(duì)、退款時(shí)間長(zhǎng)。

　　自助“京醫(yī)通”卡竟淪為“半自助”甚至“不自助”。究其原因，系其背后牽扯衛(wèi)生、社保、銀行等多個(gè)“婆婆”間復(fù)雜的行政關(guān)系所致。

　　“‘京醫(yī)通’卡和醫(yī)?？ǚ謱傩l(wèi)生、社保兩個(gè)系統(tǒng)，沒(méi)有交叉、不能共享；另外，‘京醫(yī)通’卡由銀行開(kāi)發(fā)，院方和患者是使用端，醫(yī)管局無(wú)法對(duì)卡片進(jìn)行技術(shù)改造升級(jí)?！北本┦嗅t(yī)管局多位負(fù)責(zé)人無(wú)奈地表示。

　　其實(shí)，“京醫(yī)通”卡與醫(yī)?？ňW(wǎng)絡(luò)對(duì)接尚存諸多技術(shù)瓶頸：“帶寬是否允許？”“安全性能否保障？”“國(guó)內(nèi)各大銀行能否開(kāi)辟銀聯(lián)窗口對(duì)接各種繳費(fèi)卡片？”

　　不少三甲醫(yī)院負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“京醫(yī)通”為患者提供了便利，但各醫(yī)院在“互聯(lián)網(wǎng)＋”的制度設(shè)計(jì)中并未整齊劃一，以共享掛號(hào)、共享資源為目標(biāo)的“京醫(yī)通”需要形成真正意義上的互通，患者在使用時(shí)才會(huì)得心應(yīng)手。于魯明說(shuō)，解決這些問(wèn)題并非易事，必須打破部門(mén)壁壘，協(xié)調(diào)更高層級(jí)處理。

　　“先把北京市屬三甲醫(yī)院打造成信息共享互通的連鎖店，之后再探索推廣到其他三級(jí)醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院，以滿足患者多元化需求。”于魯明說(shuō)，這實(shí)質(zhì)是一次醫(yī)療領(lǐng)域的供給側(cè)改革。

　?。ū景娓寮捎浾咧軐帯⒈R國(guó)強(qiáng)、張淼淼、李德欣、孫蕾、賈娜、李亞紅采寫(xiě)）

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