中消協(xié)：雙11七日無理由退貨情況良好 成功率96.7%

資料圖 中新社記者 張勇 攝

　　據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，日前，中國消費者協(xié)會公布“雙11”網(wǎng)購商品售后服務體驗結(jié)果。體驗結(jié)果顯示，在七日無理由退貨方面，申請退貨的184款，成功退貨178款，退貨成功率為96.7%。從本次體驗結(jié)果來看，主要電商平臺七日無理由退貨規(guī)定執(zhí)行情況良好。

　　據(jù)悉，在本次“雙11”網(wǎng)購體驗式調(diào)查活動期間，中消協(xié)組織體驗人員從12家網(wǎng)絡購物平臺選擇購買了標示折扣力度相對較大、銷售量相對較多的184款商品(含26款預售商品)，并進行了七日無理由退貨、物流到貨、發(fā)票開具等服務體驗。

　　體驗結(jié)果顯示，在七日無理由退貨方面，申請退貨的184款，成功退貨178款，退貨成功率為96.7%；未退貨成功的6款商品中，有4款為食品與紙尿褲，平臺根據(jù)商品性質(zhì)確定為不適用七日無理由退貨范圍。

　　在退貨體驗中，也發(fā)現(xiàn)個別平臺商家存在一些問題：有的平臺商家擅自擴大不支持七日無理由退貨商品范圍；有的平臺商家七日無理由退貨時間起算點不準確，沒有依照法律規(guī)定從到貨之日的次日起算，而是按照商品簽收之日當天起算；有的平臺商家未在訂單信息確認頁面標注不支持七日無理由退貨；有的平臺商家退貨流程不便捷，平臺在退貨審核通過后不提供退貨地址等信息，需要消費者與商家聯(lián)系后方能進行退貨，增加了消費者退貨難度。

　　在物流到貨方面，184款商品中，第1周到貨商品151款，占比82.1%；第2周到貨商品32款，占比17.4%，主要為支付定金的預售商品；第3周到貨商品1款，但事先已明示最晚發(fā)貨時間為12月12日。

　　在發(fā)票開具方面，12家電商平臺均不同程度存在不開具發(fā)票的情況，體驗人員購買158款商品的同時向商家索要了發(fā)票，其中93款商品沒有提供發(fā)票，占比58.9%。

　　從本次體驗結(jié)果來看，主要電商平臺七日無理由退貨規(guī)定執(zhí)行情況良好。中消協(xié)認為，新修改的《消費者權(quán)益保護法》實施以來，政府有關(guān)部門加大了對電商平臺的監(jiān)管力度，各級消協(xié)組織、新聞媒體及社會各界強化了對電商平臺的社會監(jiān)督，主要電商平臺也加強自我規(guī)范，共同促進了相關(guān)法律規(guī)定的落實。

　　針對本次“雙11”售后服務體驗中發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)希望各電商平臺和商家，一是要合理界定不支持七日無理由退貨商品范圍，并與消費者確認，同時要依法落實退貨時間起算點，簡化退貨退款流程；二是要優(yōu)化物流配送資源，做好“雙11”等集中促銷活動的物流配送問題預案，確保商品及時配送到位；三是要主動向消費者提供發(fā)票等正式購物憑證，不得以任何方式回避法定義務，切實保障消費者合法權(quán)益。

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