在線旅游平臺投訴多發(fā) 官方擬出臺在線旅游監(jiān)管辦法

　　制圖/李曉軍

　　在剛剛經(jīng)歷了2016“史上最強旅游秩序整治風(fēng)暴”后，一場更大規(guī)模的旅游市場“監(jiān)管革命”即將到來。

　　《法制日報》記者今天從正在福建廈門召開的2017年全國旅游監(jiān)管工作研討班上獲悉，今年，國家旅游局在繼續(xù)深化導(dǎo)游體制改革的基礎(chǔ)上，將趁熱打鐵、再祭重拳，連續(xù)推出：啟動旅行社體制改革、建立旅游企業(yè)經(jīng)營異常名錄、集中摘牌一批不達(dá)標(biāo)星級飯店等十大改革舉措。

　　值得注意的是，針對當(dāng)前在線旅游平臺投訴多發(fā)的情況，國家旅游局副局長王曉峰在講話中透露，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法，推動OTA(在線旅行社)實施旅游投訴先行賠付機制。

　　旅游監(jiān)管“1+3”模式遍地開花

　　2016年2月，國辦印發(fā)《關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》(以下簡稱國辦5號文)，首次提出旅游市場綜合監(jiān)管。對此，王曉峰指出，這是“國務(wù)院首次在一個文件里厘清了12個部門旅游市場監(jiān)管‘責(zé)任清單’,進(jìn)一步明確了政府在綜合監(jiān)管中的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，進(jìn)一步強化了旅游主管部門在旅游市場監(jiān)管中的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能?！?/p>

　　去年2月，國家旅游局正式啟動“全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建工作，明確提出鼓勵有條件的創(chuàng)建單位，率先推廣設(shè)立綜合性旅游管理機構(gòu)和旅游警察、旅游法庭、旅游工商分局等“1+3”模式。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底，全國已有20個省份、155個設(shè)區(qū)市、188個縣成立了旅游發(fā)展委員會；設(shè)立旅游警察機構(gòu)87家，旅游工商分局機構(gòu)43家，旅游巡回法庭機構(gòu)118家。

　　王曉峰指出，各地順應(yīng)全域旅游戰(zhàn)略的發(fā)展要求，綜合公安、工商、審判、調(diào)解等職能，把這些專屬職能因地制宜地融入旅游市場秩序整治中，推動行業(yè)執(zhí)法、治安處罰、刑事執(zhí)法和司法調(diào)解在旅游市場治理中的有效統(tǒng)一。

　　據(jù)統(tǒng)計，去年各級旅游警察機構(gòu)共處理投訴糾紛2970件，刑事處罰158件，行政處罰544件，處理違法人員680人，處罰違法企業(yè)691家；各級旅游工商分局共處理投訴舉報1466件，處罰違法企業(yè)73家；各級旅游巡回法庭共立案177件，審理138件，結(jié)案136件，調(diào)解437件，接受咨詢100件，挽回?fù)p失237.7萬元。

　　其中，三亞作為我國首支旅游警察的“誕生地”，充分發(fā)揮“1+3”模式在旅游市場監(jiān)管中的特殊作用，一年多來辦理涉旅刑事案件3宗，刑事拘留10人，辦理涉旅治安案件256起，行政拘留285人，與兩年前相比，三亞旅游市場秩序發(fā)生了深刻變化，創(chuàng)造了新形勢下旅游市場治理的新經(jīng)驗，在全國具有典型意義，值得各地借鑒學(xué)習(xí)。

　　去年819家旅行社受罰“史上最多”

　　2016年下半年，國家旅游局牽頭多部門，在全國聯(lián)動掀起了一場旅游市場整治風(fēng)暴，引起社會廣泛關(guān)注。

　　王曉峰介紹，去年開展的這次全國旅游市場秩序?qū)ｍ椪?，獲得行業(yè)的普遍好評，也得到了中央領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定?！坝妹襟w的話形容，這是一場史上最強的旅游秩序整治風(fēng)暴，體現(xiàn)了六個‘最’——‘參與部門最多、涉及范圍最廣、時間跨度最長、督查要求最嚴(yán)、處罰企業(yè)最多、社會反響最好’。”

　　王曉峰透露，在這場專項整治中，全年共查處違法違規(guī)案件1324起，行政處罰819家旅行社，行政案件罰款1324萬元，查處的案件和罰款的數(shù)額是史上最多的；集中對外公布兩批5923家公開承諾誠信經(jīng)營旅行社名單，也創(chuàng)造了史上之最。

　　在此背景下，效果也是立竿見影。據(jù)統(tǒng)計，2016年全國共收到旅游投訴18945件，法定時限內(nèi)結(jié)案率99.4%；與2015年相比，2016年全國旅游投訴總量下降了23%，結(jié)案率提高了4%，同時平均結(jié)案時間有所降低。

　　除此之外，2016年，國家旅游局還揚懲并舉，大力推進(jìn)文明旅游建設(shè)。這其中最為引人關(guān)注的，當(dāng)屬旅游不文明行為及旅游經(jīng)營者的“黑名單”制度。

　　統(tǒng)計顯示，截至目前，國家旅游局共公布24批25人旅游不文明行為的“黑名單”；推動國航、東航、南航、海航、春秋等航空公司共同抵制不文明行為，為“黑名單”長牙齒；共公示76件旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄(涉及旅游企業(yè)45件，涉及旅游從業(yè)人員31件)。

　　王曉峰指出，在一系列改革舉措的共同推動下，我國公民旅游文明素質(zhì)明顯提高，各種負(fù)面報道明顯減少。比如當(dāng)天正式發(fā)布的中國公民出境游旅游文明形象全球調(diào)查就顯示，有半數(shù)境外受訪者表示近年來中國游客文明形象大有改善。

　　鼓勵三方平臺建旅行社誠信檔案

　　在2017年全國旅游工作會議上，國家旅游局局長李金早提出建設(shè)世界旅游強國“三步走”戰(zhàn)略，即我國旅游業(yè)2015年至2040年的發(fā)展目標(biāo)與路徑。

　　王曉峰強調(diào)，2017年是實施“三步走”戰(zhàn)略的開局之年，全國旅游市場監(jiān)管工作要圍繞“四個統(tǒng)籌”重點抓好十項工作，即：統(tǒng)籌抓好“資質(zhì)監(jiān)管、行為監(jiān)管與信用監(jiān)管”三種監(jiān)管方式，統(tǒng)籌抓好“行政監(jiān)管與社會監(jiān)督、行業(yè)自律、游客自覺”四種力量，統(tǒng)籌抓好“實體市場與網(wǎng)絡(luò)市場”兩種經(jīng)營主體的有效監(jiān)管，統(tǒng)籌抓好“境內(nèi)游與出境游”兩大文明形象與市場秩序的規(guī)范建設(shè)。

　　《法制日報》記者注意到，這十項重點工作，不但是去年旅游市場秩序整頓行動的“升級版”，比如要求“專項整治要更準(zhǔn)、查辦案件要更狠、暗訪暗查要更勤、管控機制要更全、建規(guī)立法要更快”；而且針對一些重點監(jiān)管領(lǐng)域，提出了一系列相當(dāng)具體的改革措施。

　　王曉峰透露，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法。

　　“目前，國家旅游局已成立在線旅游市場監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，組建在線旅游市場監(jiān)管研究智庫，針對在線旅游開展研究，探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營涉游業(yè)務(wù)的許可范圍、行為規(guī)范、服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適時召開全國OTA創(chuàng)新發(fā)展大會。”他說。

　　同時，國家旅游局將推動OTA實施旅游投訴先行賠付機制，把好OTA的價格發(fā)布關(guān)，對線上發(fā)布的價格進(jìn)行實時監(jiān)測；根據(jù)線上線索，查處發(fā)布不合理低價產(chǎn)品的旅游企業(yè)。

　　王曉峰還表示，國家旅游局鼓勵經(jīng)營旅游的電子商務(wù)第三方平臺建立商品或者服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機制；鼓勵電子商務(wù)各方主體建立電子商務(wù)在線糾紛解決機制；鼓勵第三方平臺建立旅行社誠信檔案，設(shè)立曝光臺對不良旅行社定期進(jìn)行曝光。（記者余瀛波）

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