315觀察：遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴三年增近50% 質(zhì)量仍是“大問(wèn)題”

　　伴隨電子商務(wù)的普及，包含網(wǎng)購(gòu)在內(nèi)的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴量從2014年的20135件，升至2016年的29856件，升幅接近50%。在專家看來(lái)，一方面反映了我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展；另一方面，也顯示網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境日趨復(fù)雜，消費(fèi)者仍受到虛假宣傳、假冒偽劣、個(gè)人信息泄露等諸多問(wèn)題的困擾。

　　遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴三年增近50% 平臺(tái)責(zé)任引關(guān)注

　　隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電話購(gòu)物等形式逐漸普及，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴量呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

　　記者梳理近三年中消協(xié)發(fā)布的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴數(shù)量發(fā)現(xiàn)，2014年全國(guó)消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴20135件，其中超九成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；2015年，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴20083件略有下滑，但網(wǎng)購(gòu)占比提升；到2016年，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴量飆升至29856件，較2014年增長(zhǎng)48.3%。

　　“遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴已成為消協(xié)組織遇到的普遍性投訴”，中消協(xié)報(bào)告稱，瑕疵、擔(dān)保未落實(shí)、宣傳與實(shí)物不符等質(zhì)量問(wèn)題占比一直領(lǐng)先；同時(shí)，新消法有關(guān)“網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨”的條款遭遇執(zhí)行難，電商平臺(tái)、入駐商家推諉扯皮，或擅自擴(kuò)大不適用范圍，承諾不兌現(xiàn)、退貨時(shí)商家拖延解決等問(wèn)題屢遭消費(fèi)者詬病。

　　為此，國(guó)家工商總局出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》(簡(jiǎn)稱“《辦法》”)，并于今日正式施行。辦法明確，四類商品不適用無(wú)理由退貨，同時(shí)還列舉了三類經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定的商品。

　　對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)蘇號(hào)朋對(duì)記者分析，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中依然有很多損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題發(fā)生，比如夸大宣傳、虛假降價(jià)、個(gè)人信息泄露和假冒偽劣等。

　　國(guó)家工商總局局長(zhǎng)張茅近日在談及網(wǎng)購(gòu)時(shí)曾表態(tài)，網(wǎng)購(gòu)發(fā)展勢(shì)頭現(xiàn)在很好，但也有不少問(wèn)題?！笆紫让鞔_，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要負(fù)第一責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)不是法外之地。最重要的是，還是要加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)法律保障，有些法律保障措施還在探索之中”。

　　資料圖：3月15日，南京市民向工作人員進(jìn)行咨詢投訴。中新社發(fā) 泱波 攝

　　屢遭侵權(quán)卻鮮有投訴 個(gè)人信息泄露咋補(bǔ)救？

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)您有貸款需要嗎”、“您在西城區(qū)某小區(qū)的房產(chǎn)有沒(méi)有出售意愿”、“還單身吧，您可上我們網(wǎng)站注冊(cè)獲得相親機(jī)會(huì)”……你一定接到過(guò)類似這樣的騷擾電話，或以迅雷之勢(shì)掛斷、或不堪煩擾反擊一番，但恐怕極少有人會(huì)默默收集證據(jù)，逐一起訴維權(quán)。

　　那么，個(gè)人信息泄露到了怎樣的程度？來(lái)自中消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，2010-2016年，僅北京地區(qū)法院確認(rèn)的公民個(gè)人信息被泄露就有1.6億多條。近日，公安部指揮破獲了一特大竊取出售公民個(gè)人信息案，抓獲犯罪嫌疑人96名，查獲涉及交通、物流、醫(yī)療、社交、銀行等各類被竊公民個(gè)人信息50多億條。

　　北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌認(rèn)為，個(gè)人信息保護(hù)必須從源頭治理，首先要確保這些軟件合法、必要、正當(dāng)?shù)娜〉孟M(fèi)者的照片、通訊錄和定位等信息，砍掉超越范圍的信息搜集功能；其次，侵權(quán)追責(zé)要更加嚴(yán)格，應(yīng)同時(shí)追究直接責(zé)任人和連帶責(zé)任人的相關(guān)責(zé)任。

　　為保護(hù)個(gè)人信息免于泄漏和商用，2014年3月15日起正式施行的新消法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失；在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。

　　與信息散布的簡(jiǎn)單快速相比，針對(duì)已泄露信息采取補(bǔ)救措施，可以說(shuō)難度極大。“確實(shí)如此，如果是平臺(tái)技術(shù)漏洞導(dǎo)致的信息泄露，有關(guān)部門(mén)要督促其盡快修復(fù)；如果已經(jīng)泄露給犯罪分子，平臺(tái)則要及時(shí)報(bào)案，通知用戶修改相關(guān)聯(lián)的密碼和設(shè)置?！鼻駥毑f(shuō)。

　　資料圖：南寧海關(guān)查獲千余件假“香奈兒”。鐘欣 攝

　　質(zhì)量仍是“大問(wèn)題” 多手機(jī)品牌陷質(zhì)量門(mén)

　　事實(shí)上，質(zhì)量問(wèn)題的困擾不僅存在于消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的商品，從中消協(xié)的全渠道消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，近四成都屬于質(zhì)量問(wèn)題。

　　中消協(xié)報(bào)告顯示，2016年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴653505件，占據(jù)性質(zhì)分類前三位的分別為，質(zhì)量問(wèn)題占41.47%，售后服務(wù)占22.73%，合同問(wèn)題占12.23%。

　　剛剛過(guò)去的2016年，多個(gè)知名手機(jī)廠商甚至接連曝出“質(zhì)量門(mén)”。

　　去年下半年，三星Galaxy Note7引發(fā)多起爆炸起火事故，最終確定的起火原因?yàn)殡姵卦O(shè)計(jì)和制造問(wèn)題；幾乎同時(shí)，眾多蘋(píng)果手機(jī)用戶反映在電量顯示充足時(shí)頻頻自動(dòng)關(guān)機(jī)，涉及型號(hào)既包含官方披露的iPhone6S部分批次，也覆蓋iPhone6S Plus和iPhone6的不少用戶，巧合的是，蘋(píng)果給出的故障原因同樣是電池問(wèn)題。

　　值得注意的是，新消法還明確鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。而在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的糾紛中，社會(huì)鑒定機(jī)構(gòu)或組織的客觀發(fā)聲仍然偏弱。

　　蘇號(hào)朋認(rèn)為要客觀看待這一情況：“首先應(yīng)鼓勵(lì)執(zhí)法機(jī)構(gòu)去行使權(quán)力和職責(zé)、多發(fā)聲、多表態(tài)，而民間組織和機(jī)構(gòu)并沒(méi)有這樣的義務(wù)，不負(fù)有消費(fèi)者保護(hù)的職責(zé)，如果貿(mào)然表態(tài)，還可能違背商業(yè)的中立原則”，當(dāng)然，如果有社會(huì)團(tuán)體愿意站出來(lái)發(fā)聲也應(yīng)當(dāng)支持。

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