連續(xù)發(fā)表三次聲明 美聯(lián)航的危機(jī)處理很“災(zāi)難”

　　美國聯(lián)合航空公司（美聯(lián)航）９日暴力驅(qū)逐乘客下飛機(jī)事件經(jīng)社交媒體傳播，在美國國內(nèi)外產(chǎn)生強(qiáng)烈反響。美聯(lián)航首席執(zhí)行官奧斯卡·穆尼奧斯在１０日、１１日連續(xù)發(fā)表三次聲明，進(jìn)行危機(jī)處理，卻未能平息事態(tài)。

　　美國聯(lián)邦出庭律師、加利福尼亞州律師公會(huì)注冊(cè)出庭律師鄧洪研判這次事件，認(rèn)為美聯(lián)航在輿論中陷入窘境，一個(gè)重要原因是其“災(zāi)難性”的危機(jī)處理方式。

　　先看穆尼奧斯的三份聲明——

　　第一份聲明發(fā)表于事件發(fā)生翌日、即當(dāng)?shù)貢r(shí)間１０日中午，穆尼奧斯稱事件“令人心煩意亂”，他表示道歉，原因是“不得不重新調(diào)整乘客”，聲明并對(duì)員工處理方式予以辯護(hù)。

　　第二份聲明發(fā)表于１０日晚間，穆尼奧斯將責(zé)任推給遭暴力驅(qū)逐的乘客，并以“禮貌”形容其員工和機(jī)場(chǎng)保安處置事件的方式，認(rèn)為處置方式合法，同時(shí)對(duì)員工和保安以“我站在你們身后”表示支持。這是一份內(nèi)部聲明，曝光后輿論大嘩，事件進(jìn)一步升溫。

　　第三份聲明是發(fā)給員工的，發(fā)表時(shí)間是１１日下午。穆尼奧斯認(rèn)為事件是“可怕的”，他表示道歉，并第一次對(duì)遭暴力驅(qū)逐的乘客表示道歉，承諾會(huì)把事情處理好。

　　這一事件從美聯(lián)航的航班波及社會(huì)、政治層面乃至白宮。美國交通部已于１０日宣布將調(diào)查這一事件。一些美國國會(huì)議員呼吁聯(lián)邦政府進(jìn)行更徹底調(diào)查。白宮發(fā)言人肖恩·斯派塞１１日就美聯(lián)航對(duì)乘客動(dòng)粗表示，這一事件“令人困擾”，看到相關(guān)視頻的人“都不會(huì)無動(dòng)于衷”。

　　鄧洪認(rèn)為，美聯(lián)航對(duì)事件的處理方式存在多個(gè)問題，作為首席執(zhí)行官，穆尼奧斯的應(yīng)對(duì)在前期是“大災(zāi)難”，直到第三次聲明才道歉，但想迅速平息事件已經(jīng)不大可能。

　　鄧洪說，穆尼奧斯第一次聲明最大的問題是沒有向那名遭粗暴對(duì)待的乘客道歉，并且不承認(rèn)錯(cuò)誤?！耙话忝癖娐牭竭@個(gè)，直接的感覺就是大公司無情無義，這就立即激發(fā)起社交媒體的強(qiáng)烈反響，包括國會(huì)議員的發(fā)聲和介入?！?/p>

　　對(duì)穆尼奧斯第二份聲明，鄧洪認(rèn)為盡管迅速，但還是辯解，字里行間的意思是美聯(lián)航的人沒有錯(cuò)，而把責(zé)任推給保安，于是當(dāng)天美聯(lián)航股票大跌，輿論反應(yīng)更大。

　　穆尼奧斯１１日的聲明除了道歉，還表示對(duì)事件“負(fù)全部責(zé)任”，承諾將深入調(diào)查并在本月３０日前公布調(diào)查結(jié)果。

　　鄧洪認(rèn)為這才是一個(gè)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、有人情味的聲明，對(duì)輿論是正面的疏導(dǎo)，是危機(jī)處理應(yīng)有的方式。

　　鄧洪說，依照美國法律，航空公司可以超額售票，也可以要求乘客獲得補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)讓出座位，甚至可以以強(qiáng)硬方式讓乘客離開，但是法律條文很模糊。

　　“但是，即便得到法律支持，作為服務(wù)行業(yè)的航空公司也不能這樣蠻橫，”鄧洪說，“前兩個(gè)聲明，老百姓對(duì)第一個(gè)很反感，對(duì)第二個(gè)更反感，會(huì)普遍認(rèn)為航空公司一點(diǎn)責(zé)任也沒有，覺得我隨時(shí)可能被拖、被打，那我必須反對(duì)。因此從危機(jī)處理看，這是災(zāi)難性的”。

　　為什么這起事件弄得這么大？鄧洪認(rèn)為有幾個(gè)原因。第一是施暴過程以視頻方式曝光。美國每年大約４萬名乘客被強(qiáng)迫放棄航班座位，很多乘客有類似被強(qiáng)行驅(qū)離的經(jīng)歷，但以這樣的情況被放到社交媒體上，不多見。第二，美國的航空公司為降低成本，近年采取了很多縮減服務(wù)的措施，包括多帶行李要付費(fèi)、午餐要付錢、用耳機(jī)要付租金等。乘客認(rèn)為航空業(yè)唯利是圖，影響消費(fèi)者權(quán)益，但是作為個(gè)體，消費(fèi)者很多時(shí)候發(fā)怒卻無計(jì)可施。這次事件，給消費(fèi)者一個(gè)群體抗議的契機(jī)。第三是企業(yè)忽視了社交媒體的力量，錯(cuò)判輿情，美聯(lián)航應(yīng)該絕對(duì)沒有想到事件會(huì)被如此引爆，引發(fā)上億人關(guān)注。

　　“美聯(lián)航危機(jī)應(yīng)對(duì)最大的一個(gè)問題，是犯了公關(guān)界大忌：人情味，”鄧洪說，“美聯(lián)航如此高姿態(tài)，盡管法律上可以站住腳，但推卸責(zé)任只會(huì)引發(fā)大眾強(qiáng)烈反感，令事件發(fā)酵?！?/p>

　　鄧洪認(rèn)為，這起事件后續(xù)或會(huì)推動(dòng)從政治層面對(duì)提高和保證乘客權(quán)益、待遇的立法改善，可說是這次惡性事件的積極效果之一。（夏文輝）（新華社專特稿）

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