4S店“保外”流失5000萬 新興渠道養(yǎng)護電商崛起

　　在汽車保有量達到1.94億輛的今天，質保期外汽車保養(yǎng)一般選擇何處“就醫(yī)”？日前，知名第三方研究機構艾瑞就發(fā)布了一份《中國保外用戶養(yǎng)護行為研究報告》(下稱“報告”)，對保外車輛的保養(yǎng)行為進行了研究，報告指出“老司機”們的行為習慣已經在發(fā)生改變。

　　根據(jù)《報告》，目前保外車輛規(guī)模超過1億輛，而在脫保的車主之中，只有51.9%的車主還使用過4S店進行汽車養(yǎng)護，也就是說，有近一半車主在脫保之后果斷放棄了4S店，而根據(jù)保外車輛整體規(guī)模估算，目前4S店流失的車輛接約5000萬。

　　而根據(jù)J.D. Power公司于2016年發(fā)布的中國售后服務滿意度研究SM(CSI)顯示，在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權經銷商處進行維修和保養(yǎng)。這一數(shù)字顯得更加觸目驚心。

　　4S店弄丟了自己的客戶，但在這之后所造成的巨大市場空白，卻是商家不得不思考的問題。汽車養(yǎng)護的質量，不僅事關消費者的切身利益，也影響了汽車品牌一直重視的產品用戶體驗，同時，還一定程度上影響著社會的道路交通安全。

　　4S店客戶去了哪里？從艾瑞的《報告》來看，有52.8%的車主嘗試過O2O養(yǎng)護平臺，49.1%進入過其他的線下渠道店面。如果將三者視作競爭關系來看，那么目前還并沒有哪一種模式占據(jù)明顯優(yōu)勢。

　　但事情卻并不總是如此簡單。

　　傳統(tǒng)4S店PK新興養(yǎng)護電商，老司機們怎么看？

　　眾所周知，4S店作為由經銷商投資和品牌廠家共同打造的品牌專營店，銷售由生產廠家特別授權的單一品牌汽車并提供售后服務，具有區(qū)域壟斷性和價格壟斷性。由于其自身投資大、風險高、車型單一等問題越來越不能適應市場的發(fā)展，用戶的需求。

　　相對而言，基于互聯(lián)網發(fā)展和用戶消費習慣改變背景下成長出來的互聯(lián)網電商，將互聯(lián)網和汽車養(yǎng)護相結合，大多采取線上預約/購買+線下安裝的模式，具有價格透明、服務便捷的特點。

　　在2017年，行業(yè)和消費者共同經歷了O2O、直播、共享等概念的輪番轟炸，那么，在這個最“傳統(tǒng)”的養(yǎng)車經濟中，“老司機”們又何去何從呢？

　　由于價格的問題，出保車主一般傾向于選擇4S店以外的渠道進行保養(yǎng)。而之所以還有51.9%的出保客戶曾經走進過4S店，是因為大部分其他線下渠道店面都并不那么令人放心，尤其在設計“大修大補”的時候，很多車主還是愿意為愛車選擇更為“靠譜”的平臺。

　　從《報告》所給出的用戶畫像圖中可以看出，有61.4%的男性客戶傾向于選擇養(yǎng)護電商平臺，他們的平均年齡為34.3歲，在汽車養(yǎng)護上單次所花費用和時間均最少。

　　而選擇4S店的車主，平均年齡37.5歲，年收入大多在15到20萬元，他們對汽車養(yǎng)護知識不太了解，看重養(yǎng)護渠道的專業(yè)性，追求最高的品質保障，價格敏感度低。

　　去普通修理廠養(yǎng)護車輛的車主，平均年齡37.1歲，年齡相對成熟，預算有限，看重價格，在汽車養(yǎng)護上單次所花平均費用最少。

　　從這三項描述中至少可以得出一個結論，在目前的汽車養(yǎng)護市場之中，4S店渠道、養(yǎng)護電商平臺和普通修理廠已經各自占據(jù)了一部分細分市場，成為了依托于自身需求而存在的商業(yè)模式，共同服務于出保車主。

　　4S店主營價格并不敏感、并不遠在汽車養(yǎng)護上花費太多精力的中年保守客戶；養(yǎng)護電商針對懂車并接受新事物的年輕客戶；普通修理廠的客戶，則更多是預算有限的中年客戶。

　　現(xiàn)狀來看，4S店和養(yǎng)護電商共存的狀態(tài)已經暫時成立。

　　暗流涌動的市場博弈

　　然而，雖不是你死我活的較量，但激烈的競爭仍在汽車養(yǎng)護市場之中暗流涌動。

　　根據(jù)主機廠提供的消費報告，2016年的汽車市場之中，已經有8成以上的購車者來自于80后，年輕化已經成為了主流汽車消費者的共同需求。

　　伴隨著車主的年輕化，汽車養(yǎng)護市場的客戶年輕化特征也無疑會愈發(fā)明顯。從上面的畫像中可以看出，養(yǎng)護電商平臺最為吸引年輕車主的注意；這顯然是4S店，亦或線下維修店面所不能接受的，尤其對于4S店，在賣車不賺錢、維修收入決定4S店生死的情況下，他們幾乎必須反戈一擊。

　　為此，以經銷商代表龐大集團為例，該集團去年12月就提出建立“汽車維修服務旗艦店”等方式，開啟經銷商售后業(yè)務的轉型升級，為的就是吸引出保客戶的“回潮”。

　　另一方面，對于養(yǎng)護電商而言，4S店仍然吸引著收入較高的中高端客戶的青睞。根據(jù)《報告》，4S店客戶在汽車養(yǎng)護上的花費為每單平均500到1000元，比養(yǎng)護電商的平均支出高出近一倍，養(yǎng)護電商平臺對高端客戶絕不愿袖手旁觀。

　　舉例來說，一些養(yǎng)護電商已經在渠道上動足了心思。今年上半年，國內最早的養(yǎng)護電商平臺途虎養(yǎng)車相繼與馬牌輪胎、博世等高端汽車配件供應商深度合作，提供質量與價格更為上游的產品；同時，途虎推動服務的標準化，降低在途虎平臺消費的養(yǎng)護知識門檻，也是為了撬動高端市場。

　　萬億汽車養(yǎng)護市場大融合

　　就像你可以與售貨員討論服裝的價格、材質、保暖性，但不能跟他討論穿衣的品味一樣，在一個成熟的汽車社會中，4S店與養(yǎng)護電商平臺，只是購買方式的差別。

　　在需求的變化下，4S店、養(yǎng)護電商和線下普通修理廠三者，正在展現(xiàn)出融合趨勢。

　　實際上，上文中龐大集團給自己開出的藥方可以概括為“整合4S店線下資源 + 建立互聯(lián)網線上平臺”，希望通過資源整合、互聯(lián)，幫助4S店引流。在這個過程之中，龐大開始與人人車、京東等諸多線上平臺尋求合作。

　　另一方面，線下維修店面也在試圖提高自身的競爭力。根據(jù)途虎養(yǎng)車提供的數(shù)據(jù)，截止到目前途虎養(yǎng)車已經與超過1.3萬家線下維修保養(yǎng)店面進行了合作，進入了超過405個城市，提供了一個極為完善的服務網絡，而在這個服務網絡之中，線下維修店面無疑占據(jù)相當?shù)牡匚弧?/p>

　　對于養(yǎng)護電商平臺而言，在十分倚重于線下的汽車養(yǎng)護市場之中，摒棄線下獨立生存的可能性幾乎沒有。因此對于養(yǎng)護電商而言，如何撬動線下布局，也十分依賴于有著完善體系、成熟技師的維修店。

　　在此情況下，三方之間的合作正在緊鑼密鼓的展開，一場涉及到一億輛車、萬億市場的汽車養(yǎng)護市場變革，正在發(fā)生。

　　從融合的態(tài)勢來看，“互聯(lián)網”是制高點，對于習慣了拇指上下左右5厘米距離的游走的汽車客戶而言，這已經成為新的消費模式。

　　但另一方面，對于核心競爭力而言，成熟的技師、優(yōu)良的服務、正品保障、價格透明，仍然是最為核心的競爭。

　　這場融合的結果暫時還不能判定，但確定無疑的是，你的生活方式已經被悄然改變。

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