5月旅游投訴輿情公布：四成投訴涉及旅行社

　　人民網旅游3·15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）2017年5月旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺5月共收到有效投訴77條，環(huán)比下降28%。各省份旅游投訴中，涉及江蘇省投訴量較多，在線旅游企業(yè)中涉及攜程旅行網投訴量排第一，截至今日，5月平臺綜合回復率46.8%，每條投訴平均處理時長8.58天，幫助網友追回旅游損失14472元。

　　【5月旅游投訴數(shù)據】

　　據平臺統(tǒng)計，5月涉及旅行社投訴最多，占比為40.6%，其次為航空投訴（22.2%）、酒店投訴（20.7%）、景區(qū)投訴（9.1%），導游投訴（6.2%）和交通投訴各占（1.2%）。涉及旅行社的投訴主要提及了導游強制購物、商家無故取消訂單、不退款等問題。

　　數(shù)據顯示，各省份旅游投訴中，涉及江蘇的投訴最多，占全國各省份旅游投訴量的19.2%，上海、河北、遼寧、浙江和四川并列第二，各占7.7%。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及攜程旅行網的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的25.5%，去哪兒網（21.6%）排第二，阿里旅行·去?。?7.6%）排第三。其他被投訴的企業(yè)還有途牛旅游網、同程旅游、藝龍旅行網、驢媽媽旅游網、美團網和窮游網。本月同程旅游、去哪兒網、途牛旅游網和驢媽媽旅游網回復率均為100%，驢媽媽旅游網回復耗時最短，平均回復時長為17個小時。

　　2017年5月旅游企業(yè)投訴回復率

　　【5月旅游投訴輿情新聞】

　　記者近日調查顯示，雖然去年最高人民法院、國家旅游局便已聯(lián)合發(fā)文要求有針對性地加強旅游景區(qū)等游客相對集中區(qū)域派出法庭建設和巡回審判工作，但截至目前各地響應程度不一，游客在很多地區(qū)還是存在投訴無門的窘境。

　　目前關于臨時取消預訂后的退款政策，酒店行業(yè)并沒有相關的規(guī)定，各家預訂網站及酒店自身的預訂渠道分別有不同的政策。業(yè)內專家表示，游客一方面在預訂時要仔細看清相關條款，另一方面也需要合理運用法律武器來為自己維權。

　　【5月旅游熱門旅游投訴案例】

　　網友投訴原文：飛豬旅行不作為和欺騙消費者

　　本人在今年2月定了兩張機票，在4月26日從重慶飛往普吉島出行。出行當天，到了機場，發(fā)現(xiàn)航班早已在一個月前被取消。當時發(fā)現(xiàn)這個問題之后直接聯(lián)系飛豬客服，客服聯(lián)系到第三方票務公司（北京華美逸達航服），第三方票務公司一開始是說撥打我電話，但是一直沒有接聽，后來又改稱是我預留手機電話位數(shù)少了一位，導致聯(lián)系不上，所以概不負責。

　　阿里旅行·去啊回復：已處理，消費者認可，賠付錢款已到賬。

　　網友投訴原文：同程網扣了我的款訂單顯示未支付

　　本人5月9日晚8點30左右在同程網預訂一個曼谷芭提雅7日自由行，在支付頁面根據同程旅游發(fā)送的支付驗證碼支付了12592元，在我的銀行卡里成功扣除，但是在同程APP客戶端顯示，我的這個訂單處于未支付，多次聯(lián)系客服，給我的答案都是在排查，訂單也確認不了，還讓我再次付款，然后找各種理由讓我取消訂單，跟我說的行程和APP上介紹的有出入。

　　同程網回復：由于客戶預訂曼谷芭提雅7日自由行，客戶對是否支付問題產生不滿。接到客戶反饋第一時間聯(lián)系客戶處理，目前已經給客戶解釋達成一致。

　　人民網旅游3·15投訴平臺2009年正式上線，旨在幫助網友快速、及時的將投訴問題反映給有關部門，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級旅游局以及多家在線旅游網站簽訂專人辦理協(xié)議，開通專門渠道辦理網友旅游投訴，整體投訴解決率超過60%。

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