用真心打造百姓滿意熱線 記?？?2345熱線顧問(wèn)劉春林

　　原標(biāo)題：用真心打造百姓滿意的熱線

——記?？?2345政府服務(wù)熱線顧問(wèn)劉春林

　　他帶著鋪蓋上班，被同事們稱(chēng)為“拼命三郎”；他創(chuàng)新培訓(xùn)方法指導(dǎo)熱線接線員，被稱(chēng)為“暖男老師”；他一到?？?，就直奔工作崗位，為?？?2345政府服務(wù)熱線各項(xiàng)升級(jí)工作奔忙……他就是海口12345政府服務(wù)熱線的顧問(wèn)劉春林。

　　劉春林，三亞市政府辦公室副調(diào)研員，是一名有著28年黨齡的共產(chǎn)黨員。由于他在管理三亞12345政府服務(wù)熱線時(shí)成績(jī)突出，今年3月，作為支援干部，來(lái)到海口，參與建設(shè)海口12345政府服務(wù)熱線各項(xiàng)升級(jí)工作。

　　建章立制發(fā)揮熱線作用

　　積壓了一萬(wàn)多件還未處置的辦件；百姓對(duì)熱線的滿意度只有40%；無(wú)法滿足實(shí)際使用需求的老系統(tǒng)……這是劉春林初到海口12345政府服務(wù)熱線時(shí)的情況。

　　在劉春林和熱線辦同事們的共同努力下，短短三個(gè)月時(shí)間，妥善處置了80%的積壓辦件，百姓對(duì)熱線滿意度迅速提升到了90%，緊急辦件滿意度更是高達(dá)99%。

　　“他3月20日一到?？冢椭北紵峋€，詳細(xì)了解熱線的具體運(yùn)行情況，第一時(shí)間和熱線辦的同事查找熱線存在的問(wèn)題并制定出詳盡的解決方案?！焙？谑姓?wù)中心熱線處高飛說(shuō)，正是有了劉春林的指導(dǎo)和參與，才讓我市12345政府服務(wù)熱線的各項(xiàng)升級(jí)工作順利開(kāi)展，確保了熱線新系統(tǒng)的高效運(yùn)行，使我市12345政府服務(wù)熱線工作邁上了新臺(tái)階。??

　　打基礎(chǔ)、建機(jī)制、嚴(yán)督辦。在劉春林的參與下，《監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)暫行辦法》、《首問(wèn)責(zé)任制度》、《區(qū)、局輪值制度》等一系列熱線管理制度的相繼出臺(tái)，特別是劉春林參與起草出臺(tái)的“30分鐘響應(yīng)處置”機(jī)制和“12345+網(wǎng)格化”工作方案，讓市民在投訴后30分鐘內(nèi)就會(huì)得到相關(guān)職能單位的回應(yīng)，讓網(wǎng)格員成為政府的眼睛和手腳，快速發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、核查百姓訴求，使辦件的處置效率大大提升，使海口12345政府服務(wù)熱線成為城市精細(xì)化管理的縮影。

　　“12345政府服務(wù)熱線的作用就是幫助市民解決問(wèn)題?！眲⒋毫终f(shuō)，熱線必須要能夠真正解決問(wèn)題，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

　　率先垂范打造優(yōu)質(zhì)隊(duì)伍

　　確保熱線發(fā)揮作用的關(guān)鍵在對(duì)訴求辦件處理和及時(shí)推進(jìn)辦件的解決上。

　　“剛到熱線時(shí)，通過(guò)了解發(fā)現(xiàn)，接線員能夠正確派發(fā)辦件的僅有47%，這就使得解決訴求的準(zhǔn)確比例更低?！眲⒋毫终f(shuō)，接線員對(duì)各部門(mén)的職能劃分不了解，會(huì)導(dǎo)致在派發(fā)辦件時(shí)“張冠李戴”，不僅百姓的訴求得不到解決，還會(huì)給各個(gè)職能部門(mén)增加工作強(qiáng)度。

　　熱線的接線員少、業(yè)務(wù)能力弱，怎么辦？劉春林親自組織力量、培訓(xùn)接線員，從他來(lái)到海口12345政府服務(wù)熱線，共計(jì)培訓(xùn)接線員4189人次，接線員也由20人增長(zhǎng)到了現(xiàn)在的120人。

　　“在接線員的培養(yǎng)上，劉春林親自上陣，組織招聘面試、開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)所有接線員從規(guī)章制度、辦件流程、案例分析、操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行培訓(xùn)，不達(dá)標(biāo)，決不上崗?！备唢w說(shuō)，正是如此，短短三個(gè)月里，接線員的綜合能力和業(yè)務(wù)水平得到提升，目前熱線一次辦件派發(fā)準(zhǔn)確率達(dá)90％以上。

　　“對(duì)我們的嚴(yán)格要求是建立在他以身作則、率先垂范的基礎(chǔ)上的。”說(shuō)起熱線出臺(tái)的《前臺(tái)管理規(guī)定》和《輪、值班制度》，接線員薛季表示，制度很好解決了因工作交接時(shí)造成辦件的“真空”問(wèn)題。

　　薛季說(shuō)，為了提高熱線接線員的業(yè)務(wù)能力，劉春林每天都會(huì)在一線忙碌，有問(wèn)必答及時(shí)解決問(wèn)題，幫助他們成長(zhǎng)。

　　“只有高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，才能讓熱線活起來(lái)、動(dòng)起來(lái)?！眲⒋毫终f(shuō)。

　　解決市民訴求贏得點(diǎn)贊

　　“以人民為中心，為人民服好務(wù)”，劉春林時(shí)時(shí)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

　　“劉老師一直告訴我們，熱線的目的就是要為百姓解決訴求，讓百姓在困難時(shí)刻有依靠?！毖菊f(shuō)，劉春林每天都在圍著熱線轉(zhuǎn)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)接線員、督促各職能部門(mén)辦理案件、協(xié)調(diào)多部門(mén)聯(lián)合處理突發(fā)事件……高考期間，他每天只休息三個(gè)多小時(shí)，實(shí)時(shí)關(guān)注有關(guān)高考的辦件。

　　“能早一分鐘解決問(wèn)題，就要早一分鐘做好?！?/p>

　　“12345熱線嗎？我是今年的一名高考生，現(xiàn)在頭暈嘔吐，氣力不濟(jì)，父母因交通堵塞不能及時(shí)趕過(guò)來(lái)，你們能幫我嗎？”今年6月7日早上，一名高考生向熱線打來(lái)求助電話。眼看距離考試的時(shí)間不多，劉春林第一時(shí)間安撫該考生，并聯(lián)動(dòng)交警、衛(wèi)生、考點(diǎn)等部門(mén)快速處置，爭(zhēng)分奪秒解決該考生的實(shí)際困難，讓他順利進(jìn)入考場(chǎng)完成考試。

　　12345熱線的每一張辦件背后，都有一段感人的故事。

　　一次，暴雨襲擊了靈山鎮(zhèn)，一處積水路段影響著當(dāng)?shù)匕傩盏某鲂?，在劉春林的緊急協(xié)調(diào)下，市政部門(mén)和美蘭區(qū)相關(guān)部門(mén)一起配合，及時(shí)為市民解決了出行問(wèn)題，贏得了當(dāng)?shù)匕傩盏狞c(diǎn)贊。

　　“在劉春林的參與和指導(dǎo)下，12345熱線贏得了越來(lái)越多的市民點(diǎn)贊?！备唢w說(shuō)。

　　“熱線工作需要實(shí)干，要真正為廣大百姓解決實(shí)際問(wèn)題?！眲⒋毫终f(shuō)，干熱線工作雖然辛苦，但他多流一滴汗水，老百姓就能少一點(diǎn)煩惱，多一點(diǎn)舒暢，再辛苦，也值。

　　記者 杜潤(rùn)濤

　?。ê？诰W(wǎng)7月3日訊）

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