2017上半年旅游投訴輿情：八成在線企業(yè)回復(fù)率超80%

　　人民網(wǎng)北京7月5日電（記者劉佳）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）2017上半年旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺(tái)1—6月共收到有效投訴539條。各省份旅游投訴中，涉及云南省投訴量較多，在線旅游企業(yè)中涉及去哪兒網(wǎng)投訴量排第一，截至今日，上半年平臺(tái)綜合回復(fù)率64%，每條投訴平均處理時(shí)長(zhǎng)10.39天，幫助網(wǎng)友追回旅游損失577840.01元。

　　【2017上半年旅游投訴數(shù)據(jù)】

　　據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，上半年涉及旅行社投訴最多，占比為36.4%，其次為酒店投訴（22.5%）、航空投訴（19%）、景區(qū)投訴（11.5%），導(dǎo)游投訴（5.6%）和交通投訴（5%）。涉及旅行社的投訴主要提及了產(chǎn)品貨不對(duì)板，商家無(wú)故取消訂單、不退款，導(dǎo)游態(tài)度差、強(qiáng)制購(gòu)物等問(wèn)題。

　　數(shù)據(jù)顯示，各省份旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國(guó)各省份旅游投訴量的25.7%，其次為北京（11.2%）、上海（7%）。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的28.5%，攜程旅行網(wǎng)（24.3%）排第二，同程網(wǎng)（10.2%）排第三。其他被投訴的企業(yè)還有途牛旅游網(wǎng)、阿里旅行·去啊、螞蜂窩、藝龍旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)和窮游網(wǎng)。本月同程旅游、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、螞蜂窩和驢媽媽旅游網(wǎng)回復(fù)率均為100%，同程網(wǎng)回復(fù)耗時(shí)最短，平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)為3.37天，但超半數(shù)回復(fù)內(nèi)容均為“客戶的訴求過(guò)高，暫時(shí)未達(dá)成一致”。

2017上半年旅游企業(yè)投訴回復(fù)率

　　【上半年旅游投訴輿情新聞】

　　龔女士碰上了麻煩事兒。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)收到游客投訴：在攜程旅行網(wǎng)（以下簡(jiǎn)稱“攜程”）預(yù)訂的酒店，因其“兒童政策”拒絕龔女士一家入住，其后又因代理商拒絕取消訂單或更換房型，計(jì)劃好的海島度假之旅被徹底打亂。

　　目前關(guān)于臨時(shí)取消預(yù)訂后的退款政策，酒店行業(yè)并沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定，各家預(yù)訂網(wǎng)站及酒店自身的預(yù)訂渠道分別有不同的政策。業(yè)內(nèi)專家表示，游客一方面在預(yù)訂時(shí)要仔細(xì)看清相關(guān)條款，另一方面也需要合理運(yùn)用法律武器來(lái)為自己維權(quán)。

　　【熱門(mén)旅游投訴案例】

　　網(wǎng)友投訴原文：去哪兒網(wǎng)在達(dá)成退款共識(shí)下拒絕退款

　　本人在出行前一周通過(guò)去哪兒網(wǎng)訂購(gòu)了上海虹橋美居酒店的標(biāo)準(zhǔn)客房一間。因?yàn)樘鞖庠?，我所乘坐的航班被取消了，無(wú)法按照預(yù)定的計(jì)劃到達(dá)目的地。知曉情況之后，第一時(shí)間向酒店反映情況，酒店客服方面表示可以協(xié)助我們退款，于是我打電話向去哪兒網(wǎng)反映此情況，代理商拒不退款。

　　去哪兒網(wǎng)回復(fù)：消費(fèi)者反饋航班取消無(wú)法原單入住，要求退款，經(jīng)協(xié)商我司已全額退款288元，用戶接受，協(xié)商成功。

　　網(wǎng)友投訴原文：飛豬旅行不作為和欺騙消費(fèi)者

　　本人在今年2月定了兩張機(jī)票，在4月26日從重慶飛往普吉島出行。出行當(dāng)天，到了機(jī)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)航班早已在一個(gè)月前被取消。當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題之后直接聯(lián)系飛豬客服，客服聯(lián)系到第三方票務(wù)公司（北京華美逸達(dá)航服），第三方票務(wù)公司一開(kāi)始是說(shuō)撥打我電話，但是一直沒(méi)有接聽(tīng)，后來(lái)又改稱是我預(yù)留手機(jī)電話位數(shù)少了一位，導(dǎo)致聯(lián)系不上，所以概不負(fù)責(zé)。

　　阿里旅行·去啊回復(fù)：已處理，消費(fèi)者認(rèn)可，賠付錢款已到賬。

　　人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)2009年正式上線，旨在幫助網(wǎng)友快速、及時(shí)的將投訴問(wèn)題反映給有關(guān)部門(mén)，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級(jí)旅游局以及多家在線旅游網(wǎng)站簽訂專人辦理協(xié)議，開(kāi)通專門(mén)渠道辦理網(wǎng)友旅游投訴，整體投訴解決率超過(guò)60%。

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