?？?2345熱線"90后"話務(wù)員一年接了2萬多電話

　　原標(biāo)題：海口12345熱線“90后”話務(wù)員一年接了2萬多電話

?？?2345熱線話務(wù)員葉素苗接聽熱線。記者李嬌珠 攝

　　?？诰W(wǎng)7月11日消息（記者李嬌珠 通訊員李秀深）有人認(rèn)為，話務(wù)員工作比較簡(jiǎn)單，在辦公室接電話，不用東奔西跑很輕松。然而在海口12345政府服務(wù)熱線做一名合格的話務(wù)員卻不是件容易的事情。在“12345”熱線這個(gè)指揮棒的背后有一些鮮為人知的故事，話務(wù)員們?nèi)諒?fù)一日、年復(fù)一年堅(jiān)守工作崗位，為市民第一時(shí)間解決問題、回應(yīng)市民心聲。近日，記者走進(jìn)?？?2345政府服務(wù)熱線（下稱“12345熱線”）前臺(tái)，近距離感受他們最平凡的一天。

　　熱線跟蹤10小時(shí)玳瑁終被放生

　　海口12345熱線的工作是全天候，一周7天每天24小時(shí)。為了快速處理市民來電，12345熱線部話務(wù)員每天分四班倒，不間斷接聽市民來電，處理各項(xiàng)反饋事宜?！澳愫茫@里是?？?2345政府服務(wù)熱線，有什么可以幫到您的?！边@是在?？?2345熱線前臺(tái)最常聽到的一句話?！?0后”話務(wù)員葉素苗今年4月份參加培訓(xùn)，5月份正式入職，她的臉上每天都洋溢著幸福的笑容。

　　葉素苗告訴記者，她之所以選擇這份工作，主要是大學(xué)期間在福建省統(tǒng)計(jì)局做過兼職話務(wù)員，感覺話務(wù)員有著一種不一樣的使命?；氐郊亦l(xiāng)后她毅然選擇在?？?2345熱線前臺(tái)做一名話務(wù)員。“當(dāng)每個(gè)投訴案件處理結(jié)辦后，都會(huì)感到滿足?！比~素苗說。

　　為了應(yīng)對(duì)高考期間話務(wù)量加大的情況，12345熱線處取消休假全員在崗，每個(gè)班次增派30%以上人手，夜班話務(wù)員也延長(zhǎng)了工作時(shí)間。剛剛上完通宵班的葉素苗接到通知后，又第一時(shí)間投入到工作中。由于休息時(shí)間少，任務(wù)重，葉素苗曾暈倒在工作臺(tái)前。這件事并沒有影響到葉素苗的工作積極性，休息完后又投入到了一線工作中?！昂？?2345熱線像一個(gè)大家庭，大家都很關(guān)心照顧我，我在這里工作非常開心?！比~素苗說。

　　性格開朗的葉素苗也有心理焦慮不安的時(shí)候。6月14日中午，有市民通過熱線反映有私家車非法捕捉了一只玳瑁。接到投訴后，葉素苗趕緊聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行案件督辦，她不敢耽誤一分一秒，生怕耽擱一分鐘玳瑁就有生命危險(xiǎn)。

　　市海洋和漁業(yè)局接到辦件后趕往現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)車輛已經(jīng)開走，希望交警部門核實(shí)該車輛信息，但?？谑泄簿纸煌ň熘ш?duì)回復(fù)車輛信息不能隨意透露。由于辦件比較特殊，與交通警察支隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)后，同意將車主信息提供給海洋和漁業(yè)局（后補(bǔ)車輛信息申請(qǐng)）。經(jīng)過兩個(gè)職能部門的協(xié)調(diào)辦件，市海洋和漁業(yè)局終于在6月14日晚上10時(shí)15分聯(lián)系上當(dāng)事人，將車主帶回并將玳瑁放生。

　　半夜收到交接班同事發(fā)來的玳瑁放生的消息后，葉素苗懸著的心終于落了下來。

　　換位思考學(xué)會(huì)與投訴人溝通

　　“有時(shí)候，投訴人情緒激動(dòng)上來就破口大罵，這些我們都習(xí)以為常。別人接到這種電話，可能直接就掛了，但是我們不能掛?！?5后”王蕾說，遇到這種情況她只能耐心地勸導(dǎo)，進(jìn)行換位思考后心情也就會(huì)變好很多。在長(zhǎng)期的工作中，她也學(xué)會(huì)了如何更好地與人溝通以及處理突發(fā)事件，不會(huì)像以前，遇到事就兩眼一抹黑?！半m然有壓力，但是收獲也很多，最明顯的就是維權(quán)意識(shí)變強(qiáng)了。”王蕾說。

　　在工作上王蕾一直很優(yōu)秀，而在家庭中，她總覺得對(duì)一歲的女兒有所虧欠。當(dāng)早晨上班時(shí)女兒睡覺還未醒，晚上下班到家時(shí)女兒已經(jīng)睡了。每天和女兒相處的時(shí)間少之又少，為此她要犧牲中午休息的時(shí)間回家看女兒一眼。有時(shí)候會(huì)感覺到女兒和自己不親，心里都會(huì)泛酸，但是又不能舍棄工作，舍棄12345。別看22歲的王蕾年齡小，但是她已經(jīng)在?？?2345熱線工作3年多了，年接通電話量在2萬左右。每天奔波在家庭與一線的工作中，王蕾樂此不疲。

　　據(jù)了解，?？?2345熱線團(tuán)隊(duì)里的人員流動(dòng)性很大，大概有60%到70%的人工作不到一年就跳槽了，而像葉素苗、王蕾這樣堅(jiān)持下來的不多。海口12345熱線首級(jí)班長(zhǎng)蔣苑榮對(duì)于這批“90后”話務(wù)員贊不絕口，“她們的奉獻(xiàn)精神很可貴，正是因?yàn)檫@股年輕血液加入進(jìn)來，‘12345’的團(tuán)隊(duì)才越來越好?！?/p>

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