老年人參團(tuán)事故頻出 “銀發(fā)游”市場(chǎng)亂象亟待規(guī)范

　　人民網(wǎng)北京7月17日電（田虎）《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）自去年9月1日發(fā)布至今已近一年，隨著旅游旺季的到來，老年人出游過程中的亂象仍時(shí)有發(fā)生，參團(tuán)被加價(jià)、被誘導(dǎo)購買高價(jià)商品、讓緊湊有風(fēng)險(xiǎn)的行程折騰得出現(xiàn)安全問題......如今有錢有閑的老年人已經(jīng)是我國旅游市場(chǎng)中的一大出游主力，不過這個(gè)火爆異常的“銀發(fā)游”市場(chǎng)卻依然魚龍混雜，缺乏監(jiān)管。

　　老年游標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度不一

　　2016年9月1日《規(guī)范》正式實(shí)施，但記者了解到，目前各旅行社在具體操作過程中對(duì)于規(guī)范的執(zhí)行力度不一，除了一些大旅行社之外，部分旅行社的“老年團(tuán)”產(chǎn)品并沒有針對(duì)老年游客有改善性的升級(jí)服務(wù)。在路上旅業(yè)集團(tuán)總裁鐘暉表示，《規(guī)范》作為指導(dǎo)意見，在起草設(shè)立時(shí)也征集了一些企業(yè)的建議，但它畢竟不是一個(gè)強(qiáng)制性的法規(guī)，所以各企業(yè)在執(zhí)行力度上會(huì)參差不齊。

　　攜程旅行網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，《規(guī)范》還是為旅行社提升老年游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量提供了參考，攜程參考這個(gè)國標(biāo)也發(fā)布了“升級(jí)版”老年人跟團(tuán)游品牌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)比國標(biāo)要求更嚴(yán)格。比如出行方面《規(guī)范》認(rèn)定“老年人連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過3小時(shí)”，攜程規(guī)定老年人一次行走時(shí)間不超過30分鐘；領(lǐng)隊(duì)方面《規(guī)范》要求老年團(tuán)導(dǎo)游“應(yīng)具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能”，攜程則明確規(guī)定領(lǐng)隊(duì)須有急救證，百人以上團(tuán)隊(duì)配備隨團(tuán)醫(yī)生等。

　　來自驢媽媽旅游網(wǎng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，老年游客出游人次同比增長2.4倍，60-70歲是老年游的主要人群，其中70歲以上的游客占整個(gè)老年游群體的20%。對(duì)于眾多高齡參團(tuán)者，眾信旅游媒介公關(guān)經(jīng)理李夢(mèng)然表示，規(guī)范的執(zhí)行是一方面，另一方面還要考慮到老年人的出游習(xí)慣，如在酒店選擇安排上，要選擇配備電梯、房間安靜、提供熱早餐等，隨團(tuán)還要提供熱水壺、急救藥包等。業(yè)內(nèi)人士表示，雖然各家執(zhí)行力度不同，但《規(guī)范》出臺(tái)后，消費(fèi)者有了辨別依據(jù)，知道什么是真正的老年團(tuán)，這也讓那些劣質(zhì)老年團(tuán)產(chǎn)品的生存空間進(jìn)一步壓縮。

　　加價(jià)現(xiàn)象依舊存在

　　老年人參團(tuán)被加價(jià)是旅游市場(chǎng)中存在的潛規(guī)則之一，國內(nèi)如云南、四川，出境如澳新、東南亞都是“被加價(jià)”的重災(zāi)區(qū)。鐘暉透露，一些購物為主的團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品，一般會(huì)因?yàn)槔夏耆速徺I能力不強(qiáng)而“被加價(jià)”，加價(jià)范圍少則幾百元多則翻倍。而記者在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，一家旅游網(wǎng)站在預(yù)訂須知一欄中甚至明確寫出：因服務(wù)能力所限，不受理65周歲（含65周歲）以上老年人預(yù)訂云南跟團(tuán)產(chǎn)品；不受理70周歲（含70周歲）以上老年人預(yù)訂四川跟團(tuán)產(chǎn)品。另一家旅游網(wǎng)站則是標(biāo)明：暫時(shí)無法接待75周歲（含75周歲）以上老年人預(yù)訂澳新跟團(tuán)產(chǎn)品。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，如果排除年齡身體、出游安全等因素，不受理老年人參加云南、四川、澳新等地的產(chǎn)品其實(shí)是一種變相歧視，因?yàn)檫@些行程中購物點(diǎn)、自費(fèi)項(xiàng)目較多，旅行社從根本上就認(rèn)定了老年人消費(fèi)能力弱，不能給他們帶來理想的提成收益。中青旅遨游首席品牌官徐曉磊指出，老年人參團(tuán)游價(jià)格差異還有一些情況，有的是比常規(guī)團(tuán)隊(duì)價(jià)格要低、甚至低出很多的產(chǎn)品，往往存在購物等消費(fèi)陷阱，以低價(jià)誘騙老年人上當(dāng)。有的是比常規(guī)團(tuán)隊(duì)價(jià)格要高一些，因?yàn)樵黾恿死夏耆顺鲂行枰浔鹊姆?wù)項(xiàng)目，如高品質(zhì)的醫(yī)療、交通無障礙、餐飲、酒店等，所以才會(huì)整體報(bào)價(jià)偏高一些，但價(jià)差是合理的，老年游客參加這種團(tuán)也會(huì)獲得更加優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

　　為何受傷的總是老年人

　　對(duì)于老年人在出游過程中問題較多的現(xiàn)狀，旅行社人士認(rèn)為，老年人“對(duì)價(jià)格過于敏感”是導(dǎo)致經(jīng)常上當(dāng)?shù)闹饕颉２糠掷夏耆速徺I產(chǎn)品時(shí)圖便宜，這就正中一些不良旅行社的下懷。而且老年人應(yīng)對(duì)強(qiáng)制購物和自費(fèi)等現(xiàn)象時(shí)維權(quán)意識(shí)較低、溝通能力有限，這也讓旅行社的違規(guī)成本降低，因此他們喜歡找老年人下手。春秋國旅總經(jīng)理?xiàng)钛蟾嬖V記者，老年人更偏愛性價(jià)比高的產(chǎn)品，希望行程舒緩，同時(shí)價(jià)格又便宜，但產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格是成正比的，很多便宜的產(chǎn)品都是走馬觀花趕景點(diǎn)，還會(huì)有頻繁購物等不好的體驗(yàn)。

　　同時(shí)，業(yè)內(nèi)人士指出，老年人還有一個(gè)習(xí)慣是“搭伴報(bào)名”。在這種情況下，跟風(fēng)報(bào)名的老年人對(duì)相關(guān)的旅游產(chǎn)品是缺乏了解的，也會(huì)對(duì)出游造成隱患。而且隨著老年人出游的比例越來越大，不少非旅行社也開始打起老年游的主意。比如保險(xiǎn)公司、營銷機(jī)構(gòu)，他們抓住老年人圖便宜的心理，推出類似買保險(xiǎn)送旅游、買商品送旅游的模式，誘惑老年人上當(dāng)。雖然也是委托旅行社，但是由于產(chǎn)品成本過低，十有八九都是購物團(tuán)，而且出團(tuán)過程中，由推銷人員帶團(tuán)，非常沒有安全保障。對(duì)此，驢媽媽CEO王小松表示，建議老年游客選擇有資質(zhì)、有口碑的旅行社報(bào)名，同時(shí)在簽訂合同前仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，檢查線路、行程、景點(diǎn)、交通、食宿安排等信息是否明確等基本內(nèi)容后再簽字。

　　老年人出游不能僅上旅游意外險(xiǎn)

　　對(duì)于老年團(tuán)出游中的安全保障問題，旅行社一方面在服務(wù)上更加細(xì)化，另一方面也在保險(xiǎn)上下功夫。徐曉磊表示，首先老年人參團(tuán)會(huì)要求提供健康證明，在常規(guī)旅游意外險(xiǎn)基礎(chǔ)上，也會(huì)提醒游客購買高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的補(bǔ)充商業(yè)保險(xiǎn)。同時(shí)，在高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目上，一般都不建議老年游客參加。如執(zhí)意參加，會(huì)要求提供書面免責(zé)聲明。此外，李夢(mèng)然表示，中老年游客對(duì)于旅游保險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)薄弱，認(rèn)為旅行社有免費(fèi)贈(zèng)送的旅游意外險(xiǎn)就可以了，但大部分旅游意外險(xiǎn)年齡限制在85歲以內(nèi)，71歲-85歲的被保險(xiǎn)人在理賠時(shí)只保責(zé)任險(xiǎn)金額的一半。因此建議中老年游客如果要參與高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)，或去到高醫(yī)藥費(fèi)用國家時(shí)，不妨為自己額外購買一份專門針對(duì)老年人的保險(xiǎn)。部分旅游企業(yè)也考慮到了理賠年齡的問題，攜程就聯(lián)合保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)了適合老年人的高保障險(xiǎn)種，承保范圍到90歲，保額也遠(yuǎn)高于市場(chǎng)水平。

　　記者經(jīng)過調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，老年人雖然在報(bào)名參團(tuán)時(shí)愛圖便宜，并不仔細(xì)辨別產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，但是在出游過程中，卻很容易上導(dǎo)游的當(dāng)，花好幾萬在購物店里買很多假冒偽劣的商品。這其實(shí)是很矛盾的事情，一方面旅行社的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品因?yàn)閮r(jià)格偏高不被老年人青睞，同時(shí)老年人喜歡的低價(jià)產(chǎn)品又沒有保障。對(duì)此，目前一些有品質(zhì)的旅行社開始針對(duì)老年游這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)專門推出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然價(jià)格不低，但是能讓老年人玩著放心。同時(shí)，老年人強(qiáng)化自身理性消費(fèi)的意識(shí)也至關(guān)重要，與其在購物店里盲目購買那些高溢價(jià)的商品，不如選擇一些服務(wù)、配套品質(zhì)更高的旅游產(chǎn)品，雖然前期出游成本有所上漲，但旅途中的體驗(yàn)也將更加美好。

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