?？谑忻駬艽颉?2345”反映訴求時要清晰客觀陳述

　　原標(biāo)題：撥打“12345”請謹(jǐn)記科學(xué)合理地使用行政力量

　　市民反映訴求時要清晰客觀陳述

　　?？?2345熱線指揮中心微信受理專區(qū)。 張俊其 攝

　　18日，記者從?？?2345政府服務(wù)熱線搜集整理了一些辦件，發(fā)現(xiàn)存在浪費(fèi)熱線平臺資源的來電或微信內(nèi)容。12345熱線處有關(guān)人士認(rèn)為，不是不允許這些來電或微信反映問題，而是希望廣大市民朋友科學(xué)合理使用行政力量，騰出有效的資源空間，以便熱線更直接、高效地服務(wù)好市民。

　　現(xiàn)象：生活瑣事占用公共資源

　　“12345”熱線的暢通，目的就是加強(qiáng)公共服務(wù)。熱線在服務(wù)市民方面發(fā)揮很大作用，但同時也遇到了不少五花八門的話題。

　　市民來電咨詢，自己的銀行卡丟失了，怎么辦？熱線回復(fù)，盡快撥打相應(yīng)銀行卡客服電話。

　　市民來電咨詢，在哪里找工作？熱線建議，市民可在趕集網(wǎng)或58同城找工作。

　　市民來電反映，希望熱線幫他兒子找工作，熱線建議其到人才市場咨詢。

　　市民微信反映，他是海南萬寧人，現(xiàn)在失業(yè)中，希望找份保安工作。熱線建議他到招聘會填寫個人信息，應(yīng)聘面試。

　　市民來電反映丈夫與其離婚的問題，熱線建議市民夫妻雙方進(jìn)行協(xié)商。

　　市民來電反映環(huán)島彩票不中獎問題，熱線告知不在受理范圍。

　　市民微信咨詢關(guān)掉手機(jī)定位問題，熱線告知市民手機(jī)設(shè)置了權(quán)限，定位系統(tǒng)關(guān)閉即可。

　　市民網(wǎng)站咨詢，本熱線是否將市民來電屏蔽導(dǎo)致其不能來電？熱線告知，并沒有將其電話屏蔽，有可能是致電時通話量過多導(dǎo)致，并在受理其他問題辦件。

　　以上辦件，涉及找工作、買彩票、用手機(jī)，還有貸款、離婚、騷擾等一些私人生活瑣事，大都可以在自己能力范圍之內(nèi)解決。甚至，有的根本不必來電，以免耽擱熱線及時妥善處理他人訴求。

　　呼聲：“有服務(wù)找政府”注意分寸

　　“?？?2345政府服務(wù)熱線的開通，本身就是科學(xué)整合并利用各類行政資源，最大限度地方便市民咨詢、求助和反映問題，及時解決市民訴求，提高政府辦事效率?！?2345熱線顧問劉春林說，保持12345熱線的暢通，是實(shí)現(xiàn)城市管理工作持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，也是堅(jiān)持“以人民為中心”踐行為民服務(wù)的鄭重承諾，方便市民和游客“有服務(wù)找政府”。

　　尤其今年以來，全面統(tǒng)籌行政力量推進(jìn)熱線服務(wù)，各相關(guān)部門聯(lián)動響應(yīng)，全市互聯(lián)互通的市民服務(wù)熱線建設(shè)逐步進(jìn)入“快車道”。

　　“隨著熱線來電的增多，市民若能科學(xué)、合理使用行政力量，用好熱線平臺資源，給更需要的人騰出一個接話處置空間，或?yàn)楦??！币晃婚L期關(guān)注12345熱線的本土教授認(rèn)為，這么做，可以遵循科學(xué)合理的原則，精簡效能做到因事設(shè)崗、層次合理、分工明確、協(xié)調(diào)聯(lián)動，來滿足城市管理服務(wù)的實(shí)際需要。畢竟，過量地使用行政力量，難以滿足實(shí)際服務(wù)工作需要，有困難找政府也要注意掌握分寸，掌握合理范圍。

　　他表示，“這也是有識之士的呼聲。太多無關(guān)痛癢的來電，一方面浪費(fèi)熱線作為公共服務(wù)的資源，一方面影響城市管理基層執(zhí)行人員的積極性。”

　　破解：明確辦理事項(xiàng)偏重公共方面

　　?？?2345政府服務(wù)熱線作為目前市民較為熟悉、話務(wù)量較大的民生熱線，實(shí)行“7×24小時”全時服務(wù)，集中受理分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)各方聯(lián)動，積極響應(yīng)市民呼聲，及時妥善解決市民訴求。

　　一般情況下，市民撥打“12345”熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線話務(wù)員受理接聽。熱線話務(wù)員接聽群眾來電后，對能直接解答的咨詢類問題，依據(jù)知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)熱線單位辦理。相關(guān)部門及時妥善辦理來電事項(xiàng)并回復(fù)市民，同時將辦理結(jié)果反饋市民和12345熱線。

　　目前，主要受理并辦理市民提出的事項(xiàng)更偏重于各類政策和公共信息咨詢；生產(chǎn)、生活中遇到的非緊急類求助；涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴；對本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的意見建議。

　　所以，在熱線話務(wù)員高強(qiáng)度的話務(wù)量的情況下，更希望科學(xué)地來電使用行政力量。12345熱線提醒，市民來電反映訴求時，要清晰客觀地陳述事實(shí)，留下真實(shí)姓名及有效聯(lián)系方式，以便12345熱線及時辦理并回復(fù)。同時歡迎通過關(guān)注?？?2345微信公眾號反映問題。

　　當(dāng)然，為切實(shí)維護(hù)市民利益，涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應(yīng)直接撥打110、120等應(yīng)急電話。

　　記者 陳昌波

　　?？诰W(wǎng)7月20日訊

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