踐行好不好 關(guān)鍵要真干！?？?2345見微知著將改革進(jìn)行“到底”

　　原標(biāo)題：見微知著將改革進(jìn)行“到底”

　　踐行好不好 關(guān)鍵要真干

　　改革讓12345熱線平臺(tái)變以往的被動(dòng)解決問題為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，直把矛盾化解在基層。圖為?？?2345熱線指揮中心微信受理專區(qū)。記者張俊其 攝

　　?？诰W(wǎng)8月4日消息（記者 丁寧 陳昌波）“到底”的實(shí)質(zhì)意義是什么？就是人民群眾最基本的訴求，就是基層人民群眾的呼聲，就是一級(jí)政府執(zhí)政的理念和目的，就是大研討大行動(dòng)的終極實(shí)現(xiàn)——“以人民為中心”的精髓。省委書記劉賜貴在日前召開的全省精神文明建設(shè)工作會(huì)議上對(duì)海口12345政府服務(wù)熱線工作給予極大肯定：“?？谧?2345熱線抓得緊，其實(shí)也是一種守信”。中央電視臺(tái)、《人民日?qǐng)?bào)》等各大媒體對(duì)海口12345政府服務(wù)熱線的理念、成效、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行大幅的宣傳報(bào)道。

　　“12345”是用大數(shù)據(jù)給社會(huì)交的答卷。

　　2017年以前12345熱線呼入量年均約27萬通；2017年1月份日呼入量?jī)H為700通，到目前呼入量日均達(dá)3282通。6月4日的平臺(tái)呼入量更是超過1.04萬通，2017年的呼入量到目前為止已達(dá)38.47萬通。而網(wǎng)上顯示的群眾滿意率從2016年年底的48%提高到目前86%，緊急件辦件滿意率達(dá)到99%。12345微信公眾號(hào)開通短短1個(gè)多月關(guān)注用戶迅速高達(dá)68000多個(gè)。

　　新一屆?？谑形姓I(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)熱線平臺(tái)服務(wù)全市人民的宗旨、意識(shí)和質(zhì)量高度重視。主要領(lǐng)導(dǎo)多次召開會(huì)議聽取匯報(bào)，到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并給“半小時(shí)響應(yīng)處置”的嚴(yán)格指示和量化要求。“以人民為中心的指導(dǎo)思想成為了這個(gè)體現(xiàn)政府層面管理格局、關(guān)乎全市人民幸福指數(shù)的熱線平臺(tái)?！笔姓笔虚L(zhǎng)顧剛說。

　　一年來，?？?2345熱線的“規(guī)定”、“辦法”頻繁出臺(tái)，高效使用。12345熱線處處長(zhǎng)高飛對(duì)熱線轉(zhuǎn)變深有感觸：“責(zé)任倒逼，繃緊了熱線成員單位為民服務(wù)的‘弦’。今年5月，隨著12345熱線新系統(tǒng)上線，市民投訴問題可實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位，更可通過微信實(shí)現(xiàn)問題投訴。同時(shí)，?？谥魍迫?2345+網(wǎng)格化’模式，充實(shí)網(wǎng)格員，引入網(wǎng)格員參與解決辦件處理”……

　　于是，12345熱線從“推脫延誤”“敷衍了事”到“有求必應(yīng)”，從“辦事不夠積極”到“辦事不敢不積極”，多部門從“被動(dòng)接件”到“主動(dòng)響應(yīng)”，從“一個(gè)辦件6-7個(gè)流程”簡(jiǎn)化到“3個(gè)流程”……

　　“指揮棒”和“繡花針”結(jié)合

　　改革讓“12345”成百姓的“及時(shí)雨”“連心橋”

　　“尤其有了‘12345+網(wǎng)格化’模式的改革，熱線平臺(tái)變以往的被動(dòng)解決問題為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，直接把矛盾化解在基層。以前都是我們?nèi)ヅ苫睿覀冎笓]基層去做，還得求著做，看臉色去做，現(xiàn)在不是了，現(xiàn)在基層用積極的態(tài)度主動(dòng)去做。”市政府服務(wù)中心副調(diào)研員張賢海說。7月8日，市民熱線來電反映，麗晶路有商家開業(yè)，燃放禮花，造成路燈的高壓線短路，導(dǎo)致麗晶路路段全部停電，考生中午無法休息。早上10點(diǎn)停電，熱線緊急聯(lián)動(dòng)，11時(shí)06分恢復(fù)供電?！拔沂菍?shí)心地感謝政府啊，這么快就弄好了電路，要不不知道孩子會(huì)熱成什么樣兒。”打電話給熱線的張玉梅女士說。為了應(yīng)對(duì)群眾高度關(guān)注的高考，12345憑借全新上線新系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，對(duì)3年以來高考期間集中的熱點(diǎn)問題，做出了詳細(xì)的熱點(diǎn)類型分析，將噪音、停電、積水、道路交通類、愛心接送考生等列為今年高考期間的熱點(diǎn)問題預(yù)警，在后期聯(lián)動(dòng)對(duì)高考順利進(jìn)行實(shí)施了有力的保障?！拔业弥x謝12345的叔叔，媽媽打的電話，來了警察叔叔帶我去了考場(chǎng)，要不就來不及了?！备呖歼t到的李學(xué)米已經(jīng)被南開大學(xué)錄取。

　　19日晚上9時(shí)，市民李女士在文明天橋附近路段等紅綠燈時(shí)不小心將白金手鐲掉到路邊的下水道，立即撥打了“12345”求助。15分鐘，市政管理局排水所搶修員及時(shí)到場(chǎng)處置，不顧下水道臟臭立即鉆入井中用雙手在污泥中摸索撈回手鐲。李女士十分感動(dòng)提出現(xiàn)金感謝，搶修人員連忙拒絕?！斑@是我們應(yīng)該做的?！薄罢娴臎]想到政府的人會(huì)管，一萬多元的東西呀?！崩钆考?dòng)地說。

　　為什么能有這樣的工作效率和強(qiáng)烈的責(zé)任心？“靠的就是改。改革后一整套科學(xué)合理的辦法和措施的實(shí)施，使得政府平臺(tái)指揮得力準(zhǔn)確及時(shí)，基層建設(shè)得到了夯實(shí)?！笔惺姓志珠L(zhǎng)周健說。

　　“現(xiàn)在全市上下深入開展百日大研討大行動(dòng)，12345政府服務(wù)熱線按照‘問題是什么，形成原因是什么，整改措施是什么，整改效果是什么’的標(biāo)準(zhǔn)，用改革提升的目的，按照特區(qū)省會(huì)的擔(dān)當(dāng)精神，深入剖析原因，邊查邊改，立行立改。將12345平臺(tái)真正建設(shè)成為城市信息化管理的‘指揮棒’和‘繡花針’。成為連接政府和人民的‘及時(shí)雨和‘連心橋’?！笔姓貢L(zhǎng)鄧立松說。

　　“半小時(shí)響應(yīng)”和夯實(shí)基層工作結(jié)合

　　改革讓“12345”成百姓的“順風(fēng)耳”“千里眼”

　　有了網(wǎng)格員的加入，社區(qū)里石凳破損、電線掉落、垃圾沒有及時(shí)清理，居民生活身邊小事都逃不過網(wǎng)格員的眼睛。“新研發(fā)的‘打點(diǎn)定位’技術(shù)，提升整個(gè)指揮平臺(tái)的信息化程度，大大提高了各部門聯(lián)動(dòng)速度和處理效率，夯實(shí)了基層工作的準(zhǔn)確性和科技含量。發(fā)現(xiàn)問題后，網(wǎng)格員可通過社服通和12345APP第一時(shí)間把職能部門呼叫到?！笔行畔⒅行母敝魅务T軍說。7月29日晚，海墾街道濱濂北社區(qū)的網(wǎng)格員柯維宏在社區(qū)“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)群里推送出一條“扎眼”信息——普庵里電房發(fā)生爆炸，請(qǐng)工作人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。由于信息及時(shí)定位準(zhǔn)確，不到1分鐘，電力部門就立即響應(yīng)。“此次突發(fā)事件能迅速得到處理，是我們狠抓‘12345+網(wǎng)格化’改革機(jī)制落實(shí)，加緊加快基層行政組織建設(shè)的成果?！饼埲A區(qū)副區(qū)長(zhǎng)郭剛說。

　　市委市政府“12345+網(wǎng)格化”的改革，是熱線平臺(tái)真正“熱”的重要原因之一?！案摹?，是在網(wǎng)格不變、人員不變、優(yōu)先聯(lián)動(dòng)的前提下，由熱線平臺(tái)統(tǒng)一調(diào)度轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)格員、應(yīng)急處置隊(duì)伍與12345熱線成員單位協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置市民訴求。網(wǎng)格員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、核實(shí)，并根據(jù)12345熱線平臺(tái)的統(tǒng)一調(diào)度，貫徹執(zhí)行“30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制”，并核查熱線辦件情況，更快速，更高效率的解決群眾需求?！熬W(wǎng)格員可充分發(fā)揮自身對(duì)網(wǎng)格劃定區(qū)域熟悉情況的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)靠前發(fā)現(xiàn)、掌握轄區(qū)內(nèi)涉及百姓生產(chǎn)和生活的各種訴求，能解決的及時(shí)解決，需協(xié)調(diào)解決的及時(shí)上報(bào)聯(lián)動(dòng)中心調(diào)度處置，使基層問題早發(fā)現(xiàn)、早處置、早解決?！笔姓?wù)中心副主任吳秋云說。海南省血液中心?？谑忻髦閺V場(chǎng)愛心獻(xiàn)血屋旁的遮陽棚要拆時(shí)，便有志愿者在7月6日撥通海口12345政府服務(wù)熱線反映情況。?？谑形⑹姓叨戎匾?，緊跟督辦，熱線積極協(xié)調(diào)，愛心獻(xiàn)血屋旁的遮陽棚將被“保留”并擴(kuò)建，得到了市民的高度肯定?！斑@才像個(gè)健康城市?！贝螂娫挼内w老師對(duì)記者說。

排水、環(huán)衛(wèi)、消防等部門工作人員與12345工作人員聯(lián)動(dòng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，處理群眾投訴。 記者張俊其 攝

　　政府管理和群眾監(jiān)督結(jié)合

　　改革讓“12345”成百姓的“娘家人”“定心丸”

　　?？谡疅峋€平臺(tái)6月28日接待了福建省福州市的學(xué)習(xí)考察團(tuán)。今年以來，海口12345熱線重中之重就在改革。“小改打基礎(chǔ)，大改建機(jī)制，再改嚴(yán)督辦?！编嚵⑺烧f。平臺(tái)按照“一個(gè)號(hào)對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)監(jiān)控、一張網(wǎng)管理、一個(gè)指揮體系調(diào)度”的要求，合并交通服務(wù)、勞動(dòng)監(jiān)察等各類熱線20多個(gè)，打通數(shù)字城管、網(wǎng)格員、公共聯(lián)動(dòng)中心、三防指揮部等6個(gè)系統(tǒng)，市紀(jì)委、市委組織部、市政府督查室聯(lián)合入駐嚴(yán)格處理干部推諉扯皮、不作為的現(xiàn)象，實(shí)施區(qū)局長(zhǎng)值班制一線解決問題，在群眾中贏得了良好的口碑。同時(shí)出臺(tái)《監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》《首問責(zé)任制度》《成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》等管理制度，不打折扣地落實(shí)市委市政府30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制進(jìn)而催生了推行“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動(dòng)機(jī)制和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置。

　　秀英區(qū)首先啟動(dòng)“12345+網(wǎng)格化”成功試點(diǎn)工作，并向全市逐步推廣。上半年，食藥監(jiān)局共受理12345熱線派發(fā)的相關(guān)舉報(bào)1421件，其中，通過12345平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)作用，聯(lián)合城管、工商等部門處理舉報(bào)72件，合力解決了制約食品餐飲行業(yè)監(jiān)管的突出問題，有力地遏制了食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的違法行為?！笆忻裨敢鈸艽颉?2345’，就代表他愿意相信政府。我們只有加倍付出，把每一件百姓的小事當(dāng)作政府的大事抓，才能將百姓對(duì)政府的滿意度提升為對(duì)生活的幸福感，真正地讓百姓安心，讓市民放心。”張賢海說。

　　黨建引領(lǐng)和城市綜合管理結(jié)合

　　改革讓“12345”成百姓的“左膀”“右臂”

　　12345熱線在百日“大研討大行動(dòng)”中多措并舉，而“12345+網(wǎng)格化”改革大聯(lián)動(dòng)中，注重用黨建引領(lǐng)社會(huì)治理，充分發(fā)揮村（居）委黨委組織的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，推動(dòng)鎮(zhèn)（街）、村（居）黨（工）委把工作重心轉(zhuǎn)移到基層黨組織建設(shè)上，轉(zhuǎn)移到做好真正為人民服務(wù)的工作上。得用基層黨組織全面提升?？诘纳鐣?huì)治理和城市綜合管理水平，實(shí)現(xiàn)“橫向到邊、縱向到底、體系完整、全網(wǎng)覆蓋”的城市綜合管理體制。 “海口市共有網(wǎng)格4489個(gè)，網(wǎng)格員1804名，數(shù)字城管網(wǎng)格巡查員254人。他們當(dāng)中許多都是黨員和入黨積極分子。如果說城市是一個(gè)有機(jī)的生命體，那么這些同志就是流動(dòng)在其中供給氧氣的血液，是發(fā)揮政府服務(wù)功能和實(shí)現(xiàn)城市精細(xì)化管理的重要力量?！眲⒋毫终f。

　　21日晚，海秀街道天海社區(qū)網(wǎng)格員鐘淋剛寫了入黨申請(qǐng)書，在路上看到車主駕車撞斷人行道上的消火栓，頃刻間出水口噴出最高超過2米的水柱。鐘淋第一時(shí)間撥打12345熱線。同時(shí)，鐘淋主動(dòng)亮明身份，戴上工作牌在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，確保道路交通安全。16分鐘后，水務(wù)部門工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理事故?！拔沂且粋€(gè)入黨積極分子，我就要像一個(gè)黨員一樣嚴(yán)格要求自已，關(guān)鍵時(shí)候起到帶頭作用。” 鐘淋說。

　　“秀英區(qū)將?？诟凵鐓^(qū)、海榆東社區(qū)定為12345網(wǎng)格化工作示范點(diǎn)，實(shí)行‘1+N’機(jī)制，可圈可點(diǎn)。‘1’為網(wǎng)格長(zhǎng)，由村（居）黨支部書記兼任，實(shí)行黨員網(wǎng)格長(zhǎng)指揮制，負(fù)責(zé)牽頭統(tǒng)籌調(diào)度網(wǎng)格內(nèi)資源解決問題?！甆’指整合城管、公安、等N支專業(yè)網(wǎng)格員隊(duì)伍，配實(shí)網(wǎng)格資源。這是個(gè)非常好‘小’資源大應(yīng)用的機(jī)制改革創(chuàng)新的行動(dòng)。27日下午，秀英區(qū)海秀鎮(zhèn)新村網(wǎng)格員黨員黃淑娟發(fā)現(xiàn)，金福路有電線已經(jīng)脫皮裸露，存在嚴(yán)重的安全隱患。這是三相四線的高壓電纜破裂脫皮內(nèi)線裸露，非常危險(xiǎn)。海秀鎮(zhèn)快速響應(yīng)，做好了安全防范措施。這就是黨員網(wǎng)格制應(yīng)用的很好的范例?！眲⒋毫终f。

　　“12345+網(wǎng)格化”高目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)建立基于大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐的城市運(yùn)行綜合管理聯(lián)動(dòng)中心，整合集中常態(tài)城市管理和非常態(tài)應(yīng)急管理信息資源，推動(dòng)城市網(wǎng)格化管理與社會(huì)綜合治理的深度融合。應(yīng)用基層黨組織構(gòu)建條塊聯(lián)動(dòng)、條條協(xié)同、上下貫通、左右聯(lián)通的一體化社會(huì)治理體系新格局，探索城市管理運(yùn)行創(chuàng)新發(fā)展的社會(huì)治理新路徑，全面提升?？谑猩鐣?huì)治理和城市運(yùn)行的智能化、科學(xué)化、精細(xì)化管理水平。

　　記者手記

　　熱線彰顯黨性高度 人文深度關(guān)懷溫度

　　今年來，?？?2345政府服務(wù)熱線堅(jiān)持踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，短短數(shù)月實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身，提質(zhì)增效有目共睹。

　　熱線充分發(fā)揮熱線“指揮棒”與“繡花針”作用，啟動(dòng)“30分鐘響應(yīng)處置”機(jī)制馬上就辦，力求將?？?2345打造成真正的“百姓的訴求平臺(tái)、社會(huì)的監(jiān)督平臺(tái)、政府的服務(wù)平臺(tái)”。

　　正是責(zé)任心“倒逼”，查問題、補(bǔ)短板、抓落實(shí)、促發(fā)展，時(shí)刻保持清醒頭腦，才讓市民訴求得到合理解決，讓椰城暖心獲得感和幸福感“落地生根”甚至根深葉茂。尤其是“12345+網(wǎng)格化”的閃亮登場(chǎng)，堅(jiān)持多重抓手行穩(wěn)致遠(yuǎn)：一是“指揮棒”與“繡花針”的結(jié)合；二是主動(dòng)管理與群眾監(jiān)督的結(jié)合；三是半小時(shí)響應(yīng)處置與夯實(shí)基層工作的結(jié)合；四是深化黨建引領(lǐng)和加強(qiáng)城市綜合管理的結(jié)合。環(huán)環(huán)相扣潛心解決，直面訴求服務(wù)當(dāng)先，不走過場(chǎng)、不秀架子，要把問題解決“到底”，一是基層化解，一是徹底化解，打造“雙創(chuàng)升級(jí)版”，彰顯這座城市黨性高度、人文深度、關(guān)懷溫度。

　　通過深入百日大研討大行動(dòng)，自省整裝對(duì)標(biāo)思進(jìn)，排憂解難責(zé)無旁貸?！坝惺抡艺保嘈拧?2345”會(huì)繼續(xù)拓展強(qiáng)化服務(wù)功能，把老百姓的事辦好。 （陳昌波）

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