明確標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范外賣(mài)重要一步

外賣(mài)配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止。8月5日,《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)(T/CCPITCSC007-2017)在北京發(fā)布,本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了外賣(mài)配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面內(nèi)容,為外賣(mài)行業(yè)健康發(fā)展起到了推動(dòng)作用(8月6日《京華時(shí)報(bào)》)。

“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”所催生的外賣(mài)行業(yè)方興未艾,呈現(xiàn)了繁榮發(fā)展的良好業(yè)態(tài),并在同體異質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得了一定的比較優(yōu)勢(shì)。“快遞員改行送外賣(mài)”之類(lèi)的新聞屢見(jiàn)不鮮。明確外賣(mài)配送服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),卻是網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)不可忽視的體系性問(wèn)題以及進(jìn)行系統(tǒng)化改進(jìn)的現(xiàn)實(shí)課題。

網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)亂象屢被媒體曝光,在央視“315晚會(huì)”的節(jié)目中,晚會(huì)調(diào)查組在“餓了么”平臺(tái)上,用公共停車(chē)場(chǎng)作為地址申請(qǐng)開(kāi)店,只提供了一些簡(jiǎn)單的信息,竟然順利地通過(guò)了“餓了么”網(wǎng)站的網(wǎng)上審批流程。不到30分鐘,記者的“餐廳”就“開(kāi)張”了,并且可以成功接單營(yíng)業(yè)。光鮮的外賣(mài)餐飲服務(wù)企業(yè)可能是無(wú)證無(wú)照、污水橫排、環(huán)境極差的“黑餐館”。在配送環(huán)節(jié),以配送人員為例,配送人員素質(zhì)參差不齊,服務(wù)人員、服務(wù)流程缺乏具體的操作規(guī)程,從而出現(xiàn)了諸多較為集中并帶有共性的問(wèn)題,比如不遵守交通規(guī)則、橫沖直撞、野蠻駕駛,還比如對(duì)“好評(píng)”的高要求而不斷騷擾顧客,再比如對(duì)點(diǎn)餐人員起色心引發(fā)違法犯罪的惡性事件。

究其原因:一是網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)處于快速發(fā)展的階段,整個(gè)行業(yè)都呈現(xiàn)出粗放式、野蠻式擴(kuò)張之態(tài),準(zhǔn)入門(mén)檻低且行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失,行業(yè)建設(shè)和規(guī)范的步伐相對(duì)滯后。二是外賣(mài)配送從業(yè)人員缺乏資格準(zhǔn)入,加上對(duì)資格的審查、素質(zhì)的把控尚無(wú)具體而明確的標(biāo)準(zhǔn),在外賣(mài)供不應(yīng)求的前提條件下,人員招錄囫圇吞棗則會(huì)導(dǎo)致良莠不齊。諸如對(duì)送餐員進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證和過(guò)往犯罪史調(diào)查以及對(duì)送餐員進(jìn)行交通普法和技能培訓(xùn)等都沒(méi)有做到位。

無(wú)以規(guī)矩,不成方圓。一個(gè)行業(yè)的凈化與優(yōu)化,離不開(kāi)行業(yè)的自律與自我規(guī)范。配送員作為網(wǎng)絡(luò)訂餐的“最后一步”,也是最重要的環(huán)節(jié),具有兜底性功能。作為基礎(chǔ)與關(guān)鍵的部分,若是配送服務(wù)不能得到規(guī)范,則整個(gè)鏈條的規(guī)范就失去支撐。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)行為就需要以規(guī)范配送服務(wù)為基礎(chǔ),并將其作為最優(yōu)先規(guī)范的一部分。也只有從最關(guān)鍵,最基礎(chǔ)的部分予以規(guī)范,則行業(yè)才會(huì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

就現(xiàn)實(shí)現(xiàn)說(shuō),外賣(mài)服務(wù)規(guī)范應(yīng)當(dāng)做到:一是要明確相應(yīng)的規(guī)范。即便初期的行業(yè)規(guī)范還很粗糙和不完善,但只有填補(bǔ)空白并先運(yùn)行起來(lái),才能不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和及時(shí)更新完善,最終使其不斷成熟起來(lái)。二是要有系統(tǒng)化和一體化思維。應(yīng)從外賣(mài)配送服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求、服務(wù)設(shè)施要求、服務(wù)質(zhì)量控制等方面,進(jìn)行系統(tǒng)性制度建設(shè),既要注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)又要整體推進(jìn),如此才能達(dá)到“規(guī)范運(yùn)營(yíng)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)”的目的。

為外賣(mài)配送服務(wù)明確標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范行業(yè)發(fā)展的重要一步。一個(gè)行業(yè)要健康且可持續(xù)發(fā)展,離不開(kāi)其自身力量的發(fā)揮。目前,整個(gè)行業(yè)已然意識(shí)到自身問(wèn)題的嚴(yán)重性并基于行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而采取了“自我行動(dòng)”。若再輔以社會(huì)監(jiān)督和行政監(jiān)管,則“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”就能實(shí)現(xiàn)良性的可持續(xù)發(fā)展,并最終惠及市場(chǎng)和消費(fèi)者。