全國12345熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果出爐 ?？诘恰白罴堰M(jìn)步榜”

　　原標(biāo)題：上半年全國334個(gè)城市12345熱線監(jiān)測結(jié)果出爐

　　海口登上“城市總體排行榜”“最佳進(jìn)步榜”

　　?？诰W(wǎng)8月25日消息（記者陳昌波）24日，記者從第三方評估平臺獲悉，今年7月10日至8月15日，第三方評估平臺（D3方）對全國31個(gè)省、市、自治區(qū)的334條12345熱線的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測并發(fā)布了“總體排行榜”“服務(wù)水平排行榜”“百分百接通榜”及“最佳進(jìn)步榜”四大類榜單。在這份榜單中，海口入選“城市總體排行榜”的城市（共30名），位列26名。入選“最佳進(jìn)步榜”的城市共37個(gè)，?？谖痪?2位。

　　據(jù)了解，本次監(jiān)測主要從接通情況和服務(wù)水平兩方面對熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評。其中，接通情況決定了百姓是否能夠享受到熱線的服務(wù)，包含接通率和接通時(shí)長兩個(gè)方面；服務(wù)水平?jīng)Q定了百姓是否能夠享受到高質(zhì)量的熱線服務(wù)，包含服務(wù)禮儀、溝通技巧和問題回應(yīng)三個(gè)方面。

　　熱線的暢通是提供良好服務(wù)的前提。本次監(jiān)測中，將不同時(shí)間段隨機(jī)撥打10次均無法接通的熱線定義為“死線”。發(fā)布顯示，“總體排行榜”海南名列第三，僅次于北京、上海。據(jù)統(tǒng)計(jì)，31個(gè)省、市、自治區(qū)中，全國24個(gè)省市出現(xiàn)“死線”，海南是未監(jiān)測出“死線”的省份之一。

　　記者發(fā)現(xiàn)，考核指標(biāo)中，側(cè)重“主動(dòng)詢問問題細(xì)節(jié)”，彰顯熱線的主動(dòng)服務(wù)意識，是相對于基本溝通更高的要求。

　　據(jù)了解，第三方評估平臺是零點(diǎn)有數(shù)和上海聞?wù)餐顿Y發(fā)起的。

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