?？凇?2345”：始于群眾訴求 終于群眾滿(mǎn)意

市政工人路面鋪設(shè)。

　　一張網(wǎng)絡(luò)，民呼有應(yīng)

　　有利于老百姓的事再小也要做

　　“家里的有線電視信號(hào)時(shí)好時(shí)壞，幾個(gè)月時(shí)間解決不了。一個(gè)電話，政府熱線管了?！?/p>

　　“反映附近小區(qū)存在人為焚燒和自燃現(xiàn)象，多次尋找小區(qū)物業(yè)處理無(wú)果，沒(méi)想到今天一個(gè)電話就給解決了?！?/p>

　　“小區(qū)前段時(shí)間停電成了常態(tài)，居民已經(jīng)習(xí)慣了，但致電12345熱線，情況立馬好轉(zhuǎn)?！?/p>

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　　以前，這一件件讓群眾頭疼的事情，如今卻能夠快速解決。從熱線網(wǎng)上流程看，最長(zhǎng)的辦結(jié)時(shí)間沒(méi)有超過(guò)48小時(shí)。熱線人員將群眾反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，并根據(jù)情況進(jìn)行分類(lèi)處理。記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)都在同一軟件平臺(tái)上完成，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以隨時(shí)查看、監(jiān)督。

　　“制度化、規(guī)范化的流程保證了群眾訴求辦理的通暢。”張賢海介紹，?？谡?wù)熱線平臺(tái)按照“一個(gè)號(hào)對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)監(jiān)控、一張網(wǎng)管理、一個(gè)指揮體系調(diào)度”的要求，合并交通服務(wù)、勞動(dòng)監(jiān)察等各類(lèi)熱線近20個(gè)，打通數(shù)字城管、網(wǎng)格員、公共聯(lián)動(dòng)中心、三防指揮部等6個(gè)系統(tǒng)。自今年5月11日起，市交通港航服務(wù)熱線66665666、數(shù)字城管熱線呼叫平臺(tái)和市交警支隊(duì)車(chē)管所服務(wù)熱線16800168陸續(xù)整合接入12345熱線平臺(tái)。

　　《監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)暫行辦法》《首問(wèn)責(zé)任制度》《成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》等管理制度的相繼出臺(tái)，不折不扣地落實(shí)市委市政府30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制。解決了一件事涉及到多個(gè)部門(mén)，沒(méi)人管、“踢皮球”現(xiàn)象的發(fā)生。也解決了一些模棱兩可，群眾沒(méi)有具體部門(mén)可找或無(wú)處訴求的問(wèn)題。

　　據(jù)了解，今年以來(lái)12345熱線平臺(tái)加大督辦督查力度，跟蹤督辦熱線辦件561件，曝光典型辦件42起，涉及46家單位，共問(wèn)責(zé)處理213件322人次。

　　“群眾再小的事也要做，只要民有所呼，我們就要有所應(yīng)。”張賢海稱(chēng)，有利于百姓的事再小也要做，危害百姓的事再小也要除。從垃圾清運(yùn)到下水道堵塞，從油煙污染到噪聲擾民。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，12345熱線平臺(tái)日均接話量從年初的700多個(gè)，增加到3400多個(gè)（最高峰值達(dá)1.04萬(wàn)個(gè)），增長(zhǎng)約4.9倍；2017年前，年均接話量27萬(wàn)通，2017年預(yù)計(jì)可達(dá)到95萬(wàn)通，增長(zhǎng)約3.5倍；群眾滿(mǎn)意率從年初的48％，提高到目前的92%，接通率近期始終保持在93%左右；微信公眾號(hào)開(kāi)通2個(gè)多月，關(guān)注用戶(hù)達(dá)75000多個(gè)。

12345熱線平臺(tái)內(nèi)張貼著“百姓的訴求平臺(tái)”等暖心標(biāo)語(yǔ)。

　　一個(gè)機(jī)制，層層壓實(shí)

　　以服務(wù)群眾永遠(yuǎn)在路上為宗旨

　　其實(shí)，?？谑?2345政府服務(wù)熱線在解決群眾訴求中，只是頂層上的受理和督辦。而具體辦事的部門(mén)則在它的91個(gè)熱線成員單位（市級(jí)、區(qū)級(jí)），并已形成較為完整的組織服務(wù)體系。服務(wù)熱線管理中心為一級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，負(fù)責(zé)分發(fā)轉(zhuǎn)辦受理事項(xiàng)，跟蹤催辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，審核評(píng)價(jià)辦理結(jié)果，對(duì)受理中心及承辦單位進(jìn)行績(jī)效考核；縣（區(qū)）政府、市直職能部門(mén)及公共服務(wù)單位為二級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，負(fù)責(zé)辦理一級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)交辦的事項(xiàng)，并對(duì)下級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)辦理結(jié)果進(jìn)行審核和回復(fù)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及二級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的下屬機(jī)構(gòu)為三級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，負(fù)責(zé)辦理上級(jí)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)交辦的事項(xiàng)并向訴求人反饋辦理結(jié)果。

　　張賢海介紹，各區(qū)、各部門(mén)圍繞“12345”處置各類(lèi)合理訴求，積極聯(lián)動(dòng)妥善解決了一大批群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，密切了黨和政府與人民群眾的關(guān)系，打通了便民服務(wù)“最后一公里”，取得了實(shí)實(shí)在在的工作成效。隨著廣大群眾對(duì)“12345”的知曉率越來(lái)越高，社會(huì)認(rèn)知度和影響力越來(lái)越大，群眾口碑里的獲得感越來(lái)越強(qiáng)，“12345，服務(wù)找政府”這一鄭重承諾也越來(lái)越得到椰城社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。

　　8月21日，市民張先生乘坐1路公交車(chē)到了瓊山一小站，在公交車(chē)后門(mén)沒(méi)關(guān)的情況下，張先生準(zhǔn)備走到后門(mén)下車(chē)，就在這時(shí)，公交車(chē)忽然啟動(dòng)，導(dǎo)致他在車(chē)廂內(nèi)摔倒，在醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)肋骨骨折。此時(shí)間公交公司未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給出具體處理結(jié)果，且無(wú)法給出處理時(shí)限。

　　無(wú)奈之下，張先生撥打了12345熱線，在接到投訴辦件后，?？谑泄患瘓F(tuán)有限公司、交警部門(mén)多方聯(lián)動(dòng)，最終事情得到解決。

　　“12345政府服務(wù)熱線”零距離為民服務(wù)的同時(shí)，也為政府打開(kāi)了一扇傾聽(tīng)社情民意、開(kāi)門(mén)納諫的窗口。熱線中心通過(guò)編寫(xiě)工作簡(jiǎn)報(bào)、分析報(bào)告和呈閱件，為黨委、政府科學(xué)決策提供了依據(jù)。比如高考期間，根據(jù)市民訴求，及時(shí)向市政府專(zhuān)題匯報(bào)，促成電網(wǎng)、交通、交警等多部門(mén)聯(lián)合制定相關(guān)措施，全力保障高考期間各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。而針對(duì)群眾反映集中的電動(dòng)車(chē)停放亂收費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)分析后，熱線中心制定出臺(tái)電動(dòng)車(chē)亂收費(fèi)指導(dǎo)性意見(jiàn)，很大程度上解決了電動(dòng)車(chē)收費(fèi)糾紛多發(fā)的局面。

　　滿(mǎn)意率是“12345”的生命線。12345熱線把市民投訴分類(lèi)處理。緊急類(lèi)辦件，是接到市民投訴之后，話務(wù)員第一時(shí)間跟職能部門(mén)聯(lián)系，要求職能部門(mén)在第一時(shí)間與市民聯(lián)系，同時(shí)要求必須在30分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，如果在30分鐘內(nèi)處理不完的，可以向話務(wù)員上報(bào)，說(shuō)明辦件所需時(shí)間，凡是緊急類(lèi)辦件都要一直跟到底。第二個(gè)是辦件質(zhì)量，以前市民撥打12345熱線，反映的很多問(wèn)題都得不到解決?，F(xiàn)在許多改革的措施和規(guī)定倒逼政府工作人員加大對(duì)辦件的督查，并通過(guò)抽查，看辦件的質(zhì)量是否讓市民滿(mǎn)意，如果不滿(mǎn)意，則要求職能部門(mén)重新處理。

　　建設(shè)服務(wù)型政府事無(wú)大小，金杯銀杯不如老百姓的口碑，服務(wù)群眾永遠(yuǎn)在路上，讓群眾滿(mǎn)意才是目的。?？趶囊粭l熱線破題，時(shí)間雖短，成效已見(jiàn)端倪，惟其篤行，才彌足珍貴。

　　記者蔡康 陳昌波

　　(?？诰W(wǎng)9月7日訊)

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