政務(wù)服務(wù)熱線也需要“網(wǎng)購式評價”

　　“打了48次47次都占線”——據(jù)新華社報道，近日，陜西一市民撥打政務(wù)服務(wù)電話卻遭遇“打不通、接不進(jìn)”，隨后發(fā)現(xiàn)電話聽筒被“晾”在一邊，形成“人為占線”。記者采訪中發(fā)現(xiàn)，不少市民都曾遭遇過“擺設(shè)式熱線”。

　　近段時間，筆者曾打過兩“批次”本地政務(wù)服務(wù)熱線，一次反映垃圾車清晨噪音擾民，一次建議有關(guān)部門對沿街樹木身上掛橫幅后留下的鐵絲圈進(jìn)行清理，接線員倒是熱情，也稱將向有關(guān)部門轉(zhuǎn)交問題，但服務(wù)也就僅限于此了，很長時間后均未回復(fù)，問題依然存在。筆者很不滿意，想給政務(wù)服務(wù)熱線一個差評，但苦于沒有這樣的平臺和機(jī)制。

　　在網(wǎng)購市場中，已經(jīng)有了較成熟的評價機(jī)制，消費者可根據(jù)商品質(zhì)量及商家表現(xiàn)給出不同等級的評價，從而影響商家的誠信指數(shù)，倒逼商家履行責(zé)任，恪守誠信，保障質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)。其實，針對政務(wù)服務(wù)熱線，也可以建立類似評價機(jī)制。

　　這種評價可通過兩種途徑實現(xiàn)，一是明確政務(wù)服務(wù)熱線回復(fù)回訪責(zé)任，要求熱線管理部門限期將問題處置情況反饋給公眾，傾聽公眾意見，由公眾對辦結(jié)情況評價打分；二是建立專門的政務(wù)服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督平臺，把公眾的每一次投訴、建議以及有關(guān)部門的辦結(jié)時間、辦理結(jié)果、辦理依據(jù)（或不能辦理的理由）等全面公開，由公眾給出“滿意”“基本滿意”“不滿意”“很不滿意”等評價。在此基礎(chǔ)上，建立對接線員以及熱線管理部門、有關(guān)職能部門的效能指數(shù)體系、履職指數(shù)體系。對公眾滿意度高、好評率高的人員和部門予以表揚，在評先、評優(yōu)、崗位調(diào)整、提拔等方面予以重點考慮；對滿意度低、差評率高的人員和部門，則應(yīng)進(jìn)行約談，責(zé)令整改，甚至是追責(zé)。

　　有了對政務(wù)服務(wù)熱線的評價機(jī)制，公眾就有了監(jiān)督的利器和著力點，在通過熱線反映問題或因?qū)k理結(jié)果不滿而“維權(quán)”時，就能更有底氣。而在評價、問責(zé)機(jī)制的壓力下，接線人員、熱線管理部門以及有關(guān)職能部門就得擰緊發(fā)條，努力摒棄不作為、懶作為、慢作為的不良風(fēng)氣，改掉或遠(yuǎn)離敷衍、拖延、糊弄的毛病，拿出更大的誠意，更敬畏的態(tài)度，更強(qiáng)的責(zé)任感，更到位的服務(wù)，來對待每一個熱線電話。這樣，熱線的問題自然會越來越少，服務(wù)效率和質(zhì)量才會越來越高，公眾的滿意度才能不斷提升。