舒圣祥：搭售坑了消費者，攜程該向海底撈學(xué)習(xí)

　　作者：舒圣祥

　　十一長假，攜程陷入輿論漩渦，一篇題為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章被瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)。該文指出，在攜程預(yù)訂機票、火車票，消費者會在不知情的情況下，被攜程加入一些默認的費用。文章作者估算，攜程一年大約會坑掉消費者100億，如果按照10%的提成比例計算，攜程從中將得到10億的收入。

　　說實話，在沒有確鑿數(shù)據(jù)支撐的情況下，僅靠簡單估算，就拋出“一年坑消費者100億”的說法，會對企業(yè)商譽造成很大影響，也是極不嚴謹?shù)?。攜程已經(jīng)回應(yīng)，認為“數(shù)據(jù)純屬造謠誹謗，沒有任何事實根據(jù)”。對此，無論是文章作者，還是消費者，自然是無話可說，除非相關(guān)部門介入調(diào)查，否則這事兒只能這樣了。

　　但是，攜程連文章指出的消費陷阱也一并給推了個干干凈凈，強調(diào)“攜程在PC網(wǎng)頁端、手機App客戶端、電話預(yù)定等渠道，均不存在文中存在的問題”，其實就有點不理智了。因為，只要是攜程的用戶，都可以證明，文中指出的各種“坑”，確實存在。一不小心，就有可能會購買了完全不需要的捆綁銷售的服務(wù)。雖然也確實可以取消，但不認真找，還真不一定能找到“取消”按鍵。

　　今年4月，中國消費者協(xié)會已經(jīng)調(diào)查過攜程搭售事件，攜程也發(fā)布過整改報告。攜程或許覺得事情已經(jīng)結(jié)束了，但沒想到還有人抓住不放，國慶長假又被“舊事重提”。但是，無論“一年坑100億”的數(shù)據(jù)靠不靠譜，相關(guān)消費陷阱曾經(jīng)是真實存在的，也的確坑過不少消費者的錢。既然如此，忙著辯白并且把一切都形容為子虛烏有，這樣的輿論公關(guān)當(dāng)然很不理智，會引發(fā)消費者的反感，因為明明挖過坑，攜程卻說沒有。

　　不久前，海底撈差點被一只后廚老鼠給打翻了鍋底兒，但是，海底撈的輿論公關(guān)卻得到了各界一致稱贊。其中，最聰明的一條，就是老實認錯，不否認，不推脫。相比之下，攜程似乎還陷在老的公關(guān)模式里，除了否認還是否認，除了推脫還是推脫。有沒有挖過坑，攜程心里清楚；有沒有被坑過，消費者心里清楚。這是否認不了，也推脫不了的。

　　跟消費者玩小聰明，已經(jīng)是錯了；被曝光后還接著玩小聰明，那就更錯了。攜程該做的，不是狡辯，不是否認，而是坦然認錯，是向消費者道歉，是立馬改進錯誤做法——不能先搭售，然后讓消費者滿屏去找“取消”按鍵；而是必須消費者先行自愿打勾，然后才能允許搭售。