北京“12306”春運(yùn)故事：常有旅客致電讓高鐵等一等

　　兩天后，2018年春運(yùn)大幕將正式開(kāi)啟。然而，北京12306客服中心的“春運(yùn)”在1個(gè)月前就已經(jīng)開(kāi)始了：每個(gè)座席上的客服人員電話一個(gè)接著一個(gè)，“您好，很高興為您服務(wù)！”“感謝您的來(lái)電”……這些話他們每天至少要重復(fù)400遍....。.記者今天在探訪北京12306客服中心時(shí)獲悉，今年進(jìn)入春運(yùn)售票高峰以來(lái)，這里日均人工呼入1.9萬(wàn)個(gè)，高峰期日話務(wù)量人工呼入2.7萬(wàn)個(gè)，為近年最高。

北京12306客服中心大廳 央廣網(wǎng)記者 王永康 攝

　　話務(wù)員日均接線量近300次 春運(yùn)前呼入量為平時(shí)3倍

　　這里被稱為北京鐵路春運(yùn)的“第二現(xiàn)場(chǎng)”，近2000平方的中心大廳寬敞干凈，260個(gè)座席呈魚(yú)刺型被間隔開(kāi)，大廳內(nèi)電話聲、敲擊鍵盤(pán)聲、接線員的回復(fù)聲此起彼伏，而眼前一個(gè)巨大屏幕，則實(shí)時(shí)顯示著來(lái)電數(shù)量、接入人工席位的數(shù)量等信息。

　　網(wǎng)絡(luò)退票、列車余票、遺失物品求助……眼下，雖然已過(guò)了春運(yùn)售票高峰期，但打進(jìn)來(lái)的電話還是一個(gè)接一個(gè)，上午10時(shí)，95后客服人員張雪琪快步走進(jìn)這里，換上制服，開(kāi)始了一天的工作?！拔以诰W(wǎng)上訂的天津南到北京的車票，怎么在網(wǎng)上退票？”電話那頭傳來(lái)一位老人的聲音，聽(tīng)起來(lái)很著急，張雪琪一邊緊盯著電腦屏幕回答旅客的疑問(wèn)，另一邊嫻熟地敲打鍵盤(pán)錄入信息。

　　像這樣的電話張雪琪在春運(yùn)購(gòu)票高峰期一天最多能接到300個(gè)?！罢?qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助的么？”這段通話結(jié)束后，電腦屏幕顯示時(shí)長(zhǎng)為2分鐘40秒。在她和另一個(gè)同事的座席中間，放著一個(gè)400毫升的水壺，兩人共同使用，但為了節(jié)省時(shí)間，她下意識(shí)地盡量讓自己少喝水，這樣就可以少跑廁所，一上午過(guò)去了，他們連半壺都沒(méi)喝完?！艾F(xiàn)在嗓子已經(jīng)冒煙兒了。”和記者還沒(méi)說(shuō)上幾句話，又一個(gè)電話打過(guò)來(lái)了，張雪琪又趕緊帶上耳麥。

　　春運(yùn)前話務(wù)量的飆升不僅讓客服人員工作量大增，也讓他們承受著巨大的心理壓力。

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