海南：快遞業(yè)迎旺季 市民投訴投遞慢包裹損壞丟失

　　雙十一之后迎來雙十二，快遞行業(yè)迎來一年最忙季，包裹損壞丟失、投遞太慢、快遞員服務質(zhì)量差等各類投訴集中爆發(fā)——

　　快遞業(yè)的旺季流行病

　　編者按

　　現(xiàn)在聚焦快遞業(yè)，正當時。雙十一剛過，雙十二的派件高峰期又到了，電商和快遞業(yè)聯(lián)手狂歡之時，最易得意忘形，“狐貍尾巴”也極易露出來。

　　我們?nèi)套粉櫩爝f員小吳的生活軌跡，貼近體驗他工作的酸甜苦辣，就是為了見微知著——狂歡背后的快遞業(yè)現(xiàn)狀如何？

　　快遞行業(yè)對全國，特別是海南而言，是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的大勢，在經(jīng)濟社會中的作用日益凸顯。

　　但是，快遞公司與消費者之間的關系尚處于磨合期，投訴糾紛從未消弭，特別是在旺季，各種投訴集中爆發(fā)；讓人疑惑的是，投訴帶來的不是行業(yè)規(guī)范的良性調(diào)整，比如快遞公司制定“旺季應急預案”等，反而加劇了情緒對抗。在爆倉與抱怨中，快遞員對手中包裹的責任感漸漸淡化，對顧客滿意度的迎合熱情在下降。

　　快遞業(yè)現(xiàn)在所遇到的問題，是一個行業(yè)起步之初普遍會經(jīng)歷的，為了讓這個行業(yè)發(fā)展得更好，我們有必要挖出“病灶”，以期引起有關方面的關注，對癥下藥。

　　一

　　馬不停蹄的快遞生活

　　永遠在路上，有時連吃飯、上廁所的時間都沒有

　　電商笑歪嘴，快遞跑斷腿。雙十一過后又迎來雙十二，快遞員最忙的時候來了。

　　今年25歲的小吳看起來比同齡人要成熟一些，從事快遞員工作3年多了，每天早起晚睡，他早已習慣。

　　12月17日早晨6時30分，天還未完全敞亮，入冬的?？谟薪z絲寒意，小吳對暖洋洋的被窩有些戀戀不舍，但還是動作麻利地起床了，穿一件結(jié)實又保暖的制服外套，匆匆出門。在去公司的路上，他照慣例在路邊攤買了份早餐。

　　國家郵政局發(fā)布的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，繼雙十一后，雙十二快遞包裹量再次刷新行業(yè)記錄，12日當天郵政、快遞企業(yè)共攬收快遞包裹7051萬件，比去年雙十二增長四成以上，是今年以來日常處理量3309萬件/天的兩倍多。其中，申通、圓通、韻達、中通等快遞企業(yè)的業(yè)務量增長明顯。

　　像小吳這樣的一線快遞員，對電商的迅猛發(fā)展、快遞量的激增有著深切的感受。無論是烈日炎炎，還是刮風下雨，他們不是在派件的路上就是在取件的路上，一面拼著命趕時間，一面還要耐心地處理客戶的各種要求，有時還面臨一些安全風險。

　　7時30分，已經(jīng)到公司下完貨的小吳，靠在一堆大件包裹上，開始吃早餐，尚有余溫的湯粉三兩下就灌進了胃里，他一邊吃著還一邊和同行閑聊幾句，大家對剛過去的雙十一叫苦不迭，忙碌的情景猶在眼前，但面對雙十二派件高峰來臨，大家又開始摩拳擦掌。

　　“干快遞就這樣，掙的是辛苦錢，由于是計件提成，收送的越多，掙得越多，辛苦時抱怨兩句，沒什么大不了的，活停不下來?！毙钦f，他做快遞員3年多了，每天周而復始的生活是這樣的：早上六七點起床，到公司下貨、分貨、點貨、掃貨，出去派件；中午12點左右趕回來出貨、交單，吃飯；忙的時候要到下午2點才能吃飯，3點左右再下貨、分貨，出去派件、收件；不忙的時候晚上7點左右吃晚飯，忙的時候10點還在外面收件，有時候連上廁所的時間都沒有；每天收完件回公司做單，每一票件都要用大頭筆寫目的地，在包裝上寫上對應的單號，很多還要打包裝袋封箱；做完單，把貨裝上車，交單交錢?！盎径家Φ酵砩?0點左右才能下班，最晚時到次日凌晨1點?！?/p>

　　12月17日中午13時30分，奔走于?？邶埨ツ下分良t城湖路一帶住宅小區(qū)、商鋪的小吳，終于派送完手上最后一個包裹，走進春源購物廣場附近的一家快餐店準備吃午餐。

　　“如果包裹實在太多，當天送不完怎么辦？”

　　“怎么辦？必須想辦法啊！哪怕不吃飯、不睡覺，也要想辦法最好當天送完，如果送不完，就會積壓，越來越多，那你就別想再干了！”

　　按照行業(yè)內(nèi)規(guī)則，每個快遞員都是各自負責相應片區(qū)的。小吳主要負責?？邶埨ツ下返揽痛逯良t城湖路一帶，這一片區(qū)以商鋪和住宅為主，少有集中派發(fā)件的單位，客戶比較零散，但平均每天的派件量也在150件左右，像雙十一、雙十二這樣的高峰期，一天快遞量可達500件左右。

　　“月收入過萬”純屬美好祝愿

　　在快遞員馬不停蹄的身影背后，“月收入過萬”的傳言不絕于耳，快遞員收入備受關注。然而，采訪中，多數(shù)快遞員否認了這一說法。

　　記者調(diào)查獲悉，目前?？诖蠖嗫爝f公司對一線快遞員的計酬方式主要有兩種：一種是“底薪加提成”，另一種是沒有底薪，直接算提成。但無論哪種方式，收發(fā)快件的數(shù)量都是最主要的，如果想要拿到更多的工資，就必須擁有更多的派件量。

　　以小吳所在的公司為例，快遞員收入則全靠提成。目前，他每送一件一公斤以內(nèi)的包裹提成1.6元，收一個一公斤以上的包裹，省內(nèi)2.3元，省外3元。這意味著，一天要想拿到100元以上的工資，就得收派至少六七十個快件。

　　“?？诓幌癖本?、上海、廣州這些一線大城市，大客戶不多，多是散件，因此，快遞員掙的都是些辛苦錢?！痹趶V州做過快遞業(yè)務的?？诳爝f員老范說，即使在廣州，快遞員工資上萬的有，但也不多，這還得看快遞員負責的區(qū)域以及他的客戶資源，例如在一些發(fā)貨集中又多的寫字樓或淘寶商戶區(qū)，一棟寫字樓或一家淘寶商戶一天的收發(fā)件就可以上千，這樣快遞員的收入自然要高，并且，一般擁有這樣客戶的快遞員，都不用再收其他散件了；但如果是零散的區(qū)域，比如住宅區(qū)、商業(yè)街道之類的，工資就不會太高，還很辛苦，哪怕是業(yè)內(nèi)公認收入較高的順豐快遞，碰上這樣的區(qū)域，月薪也就兩三千。

　　快遞員老范說，快遞行業(yè)競爭激烈，因此，為增加收入，許多快遞員一邊忙碌于公司交派的送件任務，還一邊主動加班，開拓新的客戶資源。為穩(wěn)定客戶群體，一般快遞員都會主動放棄休息或休閑的時間，“無論何時何地，只要一個電話，就會馬不停蹄地趕去收件”。

　　“月收入過萬？我們也想，就當是社會對我們快遞員的美好祝愿吧，呵呵?！焙？诳爝f員小林說。

　　二

　　快遞員竟私雇“槍手”

　　旺季時為完成派件，快遞員雇人幫忙，糟糕的是部分“槍手”不負責任，把包裹往保安亭一扔就走，極易發(fā)生損壞丟件

　　不過，與辛苦和奔波相比，還有更讓快遞員揪心的事情：損壞或丟失快件。

　　特別是在快遞高峰期，丟件高發(fā)，讓很多熱衷淘寶的人都有些心有余悸?！皝G件丟怕了，都不想買東西了?！焙？谑忻顸S玉娟說，她和公司的幾個姐妹在雙十一的時候都丟過包裹，對雙十二購物就不那么積極了。

　　小吳說，今年雙十一時，他實在忙不過來，就臨時雇了3個年輕人幫忙。但很顯然，這么做是有風險的。由于種種原因，短短一個月內(nèi)，小吳負責的區(qū)域就發(fā)生了5次丟件事件?！翱傊?，越是旺季，越容易發(fā)生丟件損失、投遞太慢等各種投訴，原因很多?！?/p>

　　“派件員說已經(jīng)派送到小區(qū)門口了，電話聯(lián)系收件人不在，就在征得其同意后放在保安崗亭了，結(jié)果后來收件人打電話投訴，說沒有收到包裹?！毙钦f，由于說不清楚究竟哪個環(huán)節(jié)弄丟了包裹，所以為息事寧人，最后他自己賠了錢。

　　小林也說，快遞員最害怕的事就是丟件。為了提升服務質(zhì)量，現(xiàn)在很多快遞公司都會用現(xiàn)代化的科技手段，監(jiān)控員工收發(fā)件的情況，如果出現(xiàn)當天需到達的快件沒送到，而又沒有正當解釋的話，快遞員會被公司問責。有公司規(guī)定，客戶丟失的物品，快遞人員須用自己的工資進行賠償。為此，?？诖蠖嗫爝f公司在聘用快遞員的時候，都會要求其繳納一定數(shù)額的保證金，以降低丟件風險。當然，快遞員承包業(yè)務后再聘請的人，丟了件都得快遞員自己承擔。

　　家住?？谑械谄咧袑W教職工宿舍的張小姐因有過快件遺失的情況而對快遞心存質(zhì)疑。“父母給寄來的裝有咸魚的箱子用膠布粘貼完好，打開后發(fā)現(xiàn)只有塑料袋沒有魚！”張小姐說，自己得知情況后立馬給快遞公司打了電話，快遞公司卻說是物業(yè)的責任，快遞和物業(yè)兩頭推諉，結(jié)果兩頭落空，惹得她一肚子氣。

　　日前，記者走訪?？诓糠中^(qū)物業(yè)獲悉，除個別小區(qū)的物業(yè)管理室為了避免后續(xù)麻煩拒絕代收包裹外，大多數(shù)物業(yè)則本著為業(yè)主方便的初衷無償代收和保管，但不承擔丟失、損壞等事故的賠償義務。

　　海口港務局西北小區(qū)的保安吳全告訴記者，為避免發(fā)生糾紛，他從來不幫忙代收包裹，“有些快遞人員十分不負責任，丟下物件在保安室就走了，業(yè)主來領的時候如果包裹出了問題，我們這點兒工資哪里擔當?shù)闷?？”小吳說，發(fā)生這種情況，一般應該是快遞員雇的人做的。

　　而在?？邶埨ツ下纺承^(qū)物業(yè)管理處的一位陳姓負責人則告訴記者，早在幾年前，該小區(qū)物業(yè)也曾幫忙代收包裹，結(jié)果發(fā)生包裹遺失的情況，之后就不再允許保安幫忙代管了。考慮到問題一旦發(fā)生不知該追責于誰，所以小區(qū)選擇不幫忙簽收?！坝H自送件到收件人手中也是每一位快遞人員的職責。”該負責人說。

　　家住海口海府路鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)管理局宿舍的趙小姐告訴記者，“我們小區(qū)的物業(yè)挺好，我出差的時候會幫忙簽收包裹，給我們帶來很大的方便?！?/p>

　　不過，由于不是每個包裹的收件人都能隨時接收包裹，將包裹存放在小區(qū)物業(yè)或保安崗亭，也是許多快遞員無奈的選擇。小吳告訴記者，如果能聯(lián)系上收件人及時簽收，他們很樂意送到每個收件人的手中，但很多收件人總是由于各種各樣的原因無法第一時間簽收，而任務繁重的快遞員為了提高效率，也就只好讓物業(yè)代收。

　　在爆倉和抱怨中心理失衡

　　事實上，不僅僅是快遞員和物業(yè)之間的問題，整體快遞行業(yè)還面臨各類窘境。一方面，快遞員感覺不被理解和尊重；另一方面，由于“爆倉”的壓力，或者快遞服務不到位，消費者的投訴和質(zhì)疑從未消弭。

　　“很多人覺得電商發(fā)展了，快遞也會跟著掙錢，但事實上是公司掙錢，快遞員只是一線被壓榨的勞動力?！毙钦f，現(xiàn)在整個行業(yè)內(nèi)部管理很不規(guī)范，個別快遞員的行為也抹黑了整個行業(yè)的形象。

　　例如，有些快遞員在遭遇顧客的無理或刁難后，會拿包裹出氣，摔包裹之類的。碰到這種情況，一般消費者會向公司投訴，“但是投訴基本沒用，因為很多承包業(yè)務的快遞員所聘請的人員跟公司無關，公司最多會扣押承包人的保證金，但若處罰金額太大，承包人大不了也就不干了，甚至帶走大量包裹和業(yè)務，這樣對公司的經(jīng)濟和名譽損失很大?！毙钦f，一般情況下，管理者都會搪塞過去，消費者的權(quán)益難以維護。

　　不過，小吳也強調(diào)，個別快遞員或快遞公司的不完善并不代表整個行業(yè)都這樣。作為一線快遞業(yè)從業(yè)者，小吳認為，快遞行業(yè)不僅需要規(guī)范管理，也需要社會的理解和尊重。

　　“快遞是服務行業(yè)，從業(yè)者應有服務意識沒錯，但在很多人的觀念中，快遞就是沒有技術(shù)含量的體力勞動，又臟又累，說白了就是一個送貨工，很多人對快遞員并不尊重?！毙钦f，很多剛做快遞的起初都是很有責任心的，包裹在手上會有一種很強烈的責任感和使命感，但是時間久了，受夠了公司高強度工作的壓榨，以及有些顧客的無理取鬧，心理就容易失衡。

　　三

　　勢頭怎一個“猛”字了得

　　海南快遞行業(yè)2000年前后真正起步，但發(fā)展迅速，每年的規(guī)模及業(yè)務量以25%至30%的速度增長

　　盡管行業(yè)內(nèi)存在諸多問題，但快遞業(yè)迅猛發(fā)展的勢頭卻是毋容置疑。

　　海南省快遞行業(yè)協(xié)會相關負責人介紹，海南快遞行業(yè)真正起步約在2000年前后，起步較晚，但近年來發(fā)展迅速，目前，全省國營及民營的快遞公司共有20多家，其中中國郵政、海汽等屬于國營性質(zhì)，圓通、中通等屬于民營企業(yè)。民營企業(yè)在各省市的網(wǎng)點位于網(wǎng)絡的末端，多為加盟企業(yè)。

　　“如今快遞行業(yè)每年的規(guī)模及業(yè)務量以25%至30%的速度增長。”該負責人介紹，這主要表現(xiàn)在，每個民營企業(yè)都在不斷地擴大場地、招人、添加設備等。

　　隨后，記者又從海南省郵政管理局獲悉，2013年海南全省郵政行業(yè)業(yè)務收入完成10.52億元(不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入)，同比增長21.51%；業(yè)務總量完成8.87億元，同比增長13.93%。值得注意的是，快遞業(yè)務收入完成2.81億元，同比增長20.86%；快遞業(yè)務收寄量完成2226.86萬件，同比增長98.19%，快遞業(yè)務處理量超過8000萬件，最高日處理量突破40萬件。

　　2014年1-10月，全省郵政行業(yè)業(yè)務總量完8億多元，同比增長20%左右；收入完成10億元(不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入)，同比增長16%左右，全行業(yè)保持了持續(xù)較快發(fā)展態(tài)勢。

　　“郵政行業(yè)對于地方經(jīng)濟依附性較強，一個成熟的郵政市場發(fā)展的增長速度應該是地方經(jīng)濟發(fā)展增速的2-3倍，去年海南省郵政業(yè)業(yè)務收入是全省生產(chǎn)總值增速的2倍多，也反映了海南省郵政行業(yè)的發(fā)展迅速?！焙Ｄ洗髮W中國現(xiàn)代經(jīng)濟理論研究所所長王毅武認為，在國際旅游島建設的背景下，大力發(fā)展旅游經(jīng)濟，島內(nèi)流動人口增多，地方經(jīng)濟增速加快，快遞業(yè)作為促進商品流通、加強經(jīng)濟交往的帶動性產(chǎn)業(yè)之一，具備了快速發(fā)展的基礎和環(huán)境。

　　要想健康成長必須規(guī)范經(jīng)營

　　那么，快遞業(yè)崛起的背后，種種問題該如何應對？作為快遞企業(yè)，又如何在發(fā)展與競爭中立于不敗之地，促使整個行業(yè)良性運營？

　　對此，王毅武提出了幾點建議：一是要加快自身發(fā)展。“快遞業(yè)屬于物流業(yè)的一部分，當今的物流業(yè)有著良好發(fā)展前景，不少投資開始進入物流行業(yè)，同時也帶來了激烈競爭。在激烈的競爭下，優(yōu)勝劣汰是自然趨勢。”王毅武說，對于管理不善、經(jīng)營不到位的物流公司應被洗牌出局，因此建議各物流公司應當注重自身發(fā)展，做好內(nèi)部管理，避免出現(xiàn)快遞過程中的各種亂象。

　　“其二將取決于市場選擇?！蓖跻阄湔f，隨著電子商務的發(fā)展，老百姓對快遞行業(yè)的要求也越來越高，對于各企業(yè)有自己的選擇性，誰的服務更好、更便捷也更占有優(yōu)勢。王毅武認為，“快遞”則是“快”和“遞”，應當在“快”上下功夫，在“遞”上扎穩(wěn)腳步。而唯有講究效率和保障物品的安全性的物流公司才能立于不敗之地。

　　其三，期待行業(yè)規(guī)范和政府加強對市場秩序的監(jiān)管，維護產(chǎn)業(yè)良性運營。“對于不少企業(yè)為了牟利出現(xiàn)的惡性競爭的情況要堅決取締。競爭應當是促進發(fā)展，而不是阻礙發(fā)展?！蓖跻阄浔硎?。

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