海南工商部門公布十大消費維權(quán)案例

　　人民網(wǎng)海南視窗海口3月14日電（記者毛雷）臨近3·15消費者權(quán)益保護日，3月14日，海南省工商部門公布了2014年消費維權(quán)十大典型案例，涵蓋網(wǎng)購、定金、預(yù)付款、電信消費、汽車消費、“霸王條款”等諸多方面，采用“案件+點評”的方式，直觀的展現(xiàn)消費者在日常維權(quán)中的遇到的問題及解決辦法。

　　案例一：快遞被弄丟怎么辦？工商調(diào)解獲等額賠償

　　【案情簡介】定安消費者符女士來電反映其通過某快遞公司將衣服從海口寄往東莞的途中被快遞弄丟，現(xiàn)要求照價賠償遭商家以《郵政法》規(guī)定“最高賠償金額不超過所付郵費的二倍”為由拒絕，雙方協(xié)商不下。請求工商部門協(xié)助處理。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)定安定城工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，快遞公司同意等額賠償消費者損失。

　　【12315點評】快遞公司與消費者之間是快遞服務(wù)合同關(guān)系，快遞公司應(yīng)該在約定的時間內(nèi)把貨物寄送到指定地址，否則，將承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

　　本案中，對快遞公司寄失物品的賠償是適用《郵政法》及其配套規(guī)章的規(guī)定，還是適用《合同法》的一般規(guī)定?若適用《郵政法》，符女士在辦理快遞手續(xù)時未辦理物品保價，根據(jù)該法的第三十三條第(三)款規(guī)定：“非保價郵包，按照郵包實際損失價值賠償，但是最高不超過國務(wù)院郵政主管部門規(guī)定的限額”，《國內(nèi)郵件處理規(guī)則》第349條規(guī)定：“未保價郵件發(fā)生丟失、損毀、短少時，應(yīng)按實際損失賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費的二倍” 。據(jù)此規(guī)定，符女士只能獲得所付郵費的2倍即20元的賠償。但若適用《合同法》的一般規(guī)定，在合同雙方對保價郵件的賠償限額或非保價郵件的賠償比例未作約定的情況下，按實際損失的金額賠償。

　　本中心認為，賠償適用問題應(yīng)根據(jù)郵寄服務(wù)合同的內(nèi)容、性質(zhì)作出判斷。郵寄服務(wù)分為郵政普遍服務(wù)和其他郵寄服務(wù)。郵政普遍服務(wù)只能由郵政企業(yè)提供，服務(wù)對象是國內(nèi)所有用戶，業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標準和資費標準均按國家規(guī)定;其他郵寄服務(wù)既可以由郵政企業(yè)，也可以由快遞企業(yè)等非郵政企業(yè)提供，服務(wù)對象是能與服務(wù)方協(xié)商達成一致的合同相對方，業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標準和資費標準由合同當(dāng)事人自由協(xié)商。

　　《郵政法》及其配套規(guī)章同時規(guī)定，其規(guī)定的保價郵件的賠償限額和未保價郵件的賠償比例，僅適用于郵寄服務(wù)中的郵政普遍服務(wù)，而不適用于其他郵政服務(wù)。

　　本案中，快遞公司非郵政快遞企業(yè)，其郵寄的物品不能歸屬于郵政企業(yè)郵寄的郵件范疇，提供的郵寄服務(wù)更不屬于郵政普遍服務(wù)的范圍，因此，其賠償不適用《郵政法》及其配套規(guī)章的規(guī)定，只能適用《合同法》的一般規(guī)定。應(yīng)按符女士的實際損失額進行賠償，經(jīng)轄區(qū)所工作人員多次調(diào)解，消費者終獲與丟失衣服價值等額的190元賠償。

　　【工商提醒】消費者在填寫快遞單據(jù)時，一定要看清快遞單背面的條款，要將貴重物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、實際價值等重要內(nèi)容填寫完整，主動對貴重物品進行保價。特別要注意的是，在接收快遞物品時，一定要當(dāng)面檢查核對物品，如果物品有破損或缺失現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)場要求快遞員做出物品損壞或丟失的證明。

　　案例二：消費者違約，定金應(yīng)該怎么扣？

　　【案情簡介】趙先生來電反映稱，到海口市東沙路新西源家俱廣場某家俱店支付500元定金訂購一個總價800元梳妝臺，現(xiàn)由于個人原因要求退定金遭拒，請求工商部門協(xié)調(diào)解決。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)金盤工商所現(xiàn)場調(diào)解，商家同意要65公分的梳妝臺少收120元，如果退現(xiàn)金只能退款340元，消費者表示不同意，一定要退款500元，調(diào)解失敗，建議消費者走法律途經(jīng)。

　　【12315點評】定金是合同簽訂后，為了保證合同的履行，當(dāng)事人按照合同資金額度的一定比例，預(yù)先給對方的金錢或者其他替代品。履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。

　　本案中，作為交付定金的一方，消費者趙先生因個人原因違約，無權(quán)要求返還定金。根據(jù)《擔(dān)保法》規(guī)定，定金的數(shù)額不得超過標的額的20%，此次交易，雙方談好800元的價格，商家頂多只能收取160元定金，500元顯然超過了標準。因此，商家應(yīng)退回多收的340元。

　　【工商提醒】消費者購買商品或接受服務(wù)，考慮不成熟不要輕易下定金。如確需下定金，不要輕易接受經(jīng)營者單方面設(shè)定數(shù)目，具體數(shù)目最好與經(jīng)營者協(xié)商。下定金前，不但要對所購買的商品或所接受的服務(wù)有充分了解，還應(yīng)仔細閱讀將要簽訂合同、協(xié)議的內(nèi)容是否暗含霸王條款。在消費維權(quán)時，提升自身法律素養(yǎng)，理性維權(quán)。

　　案例三：美容店“換老板” 卡里余額能退嗎？

　　【案情簡述】消費者劉女士來電反映其在?？谑旋埲A區(qū)解放西路某美容美發(fā)造型店美發(fā)時在店員的極力推薦及店方大力宣傳“辦卡可享受七折優(yōu)惠”的誘惑下，預(yù)付200元購買了一張美容美發(fā)充值卡，現(xiàn)欲再次消費時遭商家以老板更換為由拒絕其充值卡的繼續(xù)使用，也拒絕退還會員卡里的預(yù)付款。無奈，只得撥打12315電話求助。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)?？谖鲝R工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，商家同意退款。

　　【12315點評】消費者付了款，商家給了消費者卡，雙方形成了服務(wù)合同關(guān)系。美容店更換老板，消費者應(yīng)當(dāng)分清經(jīng)營主體是否發(fā)生變化。如果經(jīng)營主體屬于延續(xù)狀態(tài)，經(jīng)營者應(yīng)延續(xù)之前的合同關(guān)系，消費者之前的充值卡有權(quán)繼續(xù)消費，經(jīng)營者若拒絕就是違反合同法;如果經(jīng)營主體發(fā)生變化，經(jīng)營者就沒有承擔(dān)消費者充值卡后續(xù)消費義務(wù)。

　　【工商提醒】從海南省工商12315消費者投訴舉報指揮中心受理的消費糾紛情況看，今年來有關(guān)預(yù)付式消費的投訴不斷增多，主要集中在美容美發(fā)、健身娛樂、汽車消費、休閑消費、家政服務(wù)、服裝洗滌等行業(yè)，均是由于店主停業(yè)、轉(zhuǎn)讓、逃逸或其它原因?qū)?dǎo)致原卡不能再使用，引發(fā)消費糾紛。

　　因此，消費者在辦卡時首先弄清自己是否真的長期需要此類服務(wù)，要按照自己的實際需要來購買消費卡，不要盲目地因商家的優(yōu)惠較大而忽視了潛在的成本及風(fēng)險;確需辦理金額較大的預(yù)付式消費卡時，要選擇經(jīng)營規(guī)模大、信譽度高的商家購卡，不要輕信商家的口頭承諾，盡可能與商家簽訂“一對一”書面合同，明確雙方權(quán)利與義務(wù)，切實維護好自己的權(quán)益;在持卡消費時，若發(fā)現(xiàn)商家異常情況的，要及時投訴舉報，以便采取有效措施減少經(jīng)濟損失。?

　　【案情簡述】蔡先生來電反映某通訊運營商亂收費，蔡先生表示當(dāng)時辦理包年寬帶并捆綁手機，2014年9月30日寬帶包年到期。但從10月1日起寬帶仍有按天扣費，并且手機也扣了月租費，認為該通訊運營商寬帶不提供服務(wù)還收費不合理，要求退還多收的36元費用遭拒，請求工商部門協(xié)助處理。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)多次調(diào)解，某通訊運營商認為其與客戶的協(xié)議中已約定：用戶在辦理寬帶包年后，期滿前一個月需到營業(yè)廳續(xù)費，逾期未續(xù)費的，改為包月交費。雙方無法達成一致，調(diào)解失敗，建議走司法途徑維護其合法權(quán)益。

　　【12315點評】根據(jù)《合同法》規(guī)定，債務(wù)已經(jīng)按照約定履行的，合同權(quán)利義務(wù)終止。本案中，消費者與運營商9月30日前已經(jīng)履行了各自的義務(wù)，應(yīng)視為合同已經(jīng)履行完畢。因此，消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者規(guī)定的“用戶辦理寬帶包年服務(wù)期滿后，逾期未續(xù)費的，改為包月收費”的規(guī)定，此舉涉嫌侵害消費者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　【工商提醒】消費者在簽訂此類合同時應(yīng)該仔細看合同條款，特別是一些黑體字和有下劃線的部分，不明白的地方一定要讓工作人員當(dāng)場解釋清楚。而作為運營商，在消費者申請辦理電信業(yè)務(wù)時，有義務(wù)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知消費者收費標準和協(xié)議有效期等特別注意事項。消費者若遭遇此類問題可及時與商家協(xié)商或保留好合同、業(yè)務(wù)開通等票據(jù)資料，向12315進行投訴。

　　案例五：遇到汽車經(jīng)銷商霸王條款怎么辦？找工商調(diào)解

　　【案情簡述】王先生反映在龍華區(qū)南海大道某4S店交了5萬元訂金訂購了一輛家庭乘用車。并于當(dāng)場一次性付清了車身價全款415338元，但欲提車時被商家強制要求購買商業(yè)保險13000元和車膜4000元方可提車。消費者認為不合理，想退訂車輛或者按協(xié)議提取車輛，請求工商部門協(xié)調(diào)。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)?？诮鸨P工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，4S店同意送一次保養(yǎng)及其他維修次數(shù)(2次)。

　　【12315點評】本案中，消費者王先生與奧迪4S店之間已經(jīng)就車型、車輛價格達成一致，且王先生也已一次性預(yù)付了車輛的全款，買賣雙方之間已就車輛買賣形成了在非不可抗力情況下不可更改的協(xié)議。因此，買賣雙方都應(yīng)履約。4S店在消費者提車時以購買配置、保險為借口變相加價，違反了《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，侵犯了消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。同時，4S店強制加裝車膜方可提車違反了《反不正當(dāng)競爭法》第十二條“經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件?！钡囊?guī)定。

　　【工商提醒】消費者購車前，要多了解相關(guān)信息，仔細詢問商家的車輛配置情況和購車附加條件，對是否存在強制購買車險、提車日期時間長短等情況，要詢問清楚、仔細考慮后再做購買決定，并保留好發(fā)票、購車合同、說明書、三包證等憑證。遭遇強制消費，及時拔打12315電話投訴。

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