陳錦冰：輿情3.0時代 為用戶提供“保姆式服務(wù)”

陳錦冰在作《輿情3.0時代用戶形態(tài)》的演講 攝 袁宇

　　海口網(wǎng)8月18日消息（見習(xí)記者 陳五男）15日，第二屆中國城市輿情服務(wù)聯(lián)盟年會在?？谂e辦，深圳市中泓在線軟件有限公司副經(jīng)理陳錦冰在演講時表示，在紛繁復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，如何做好輿論引導(dǎo)、營造輿論氛圍、樹立輿論價值觀等工作，將是我們共同的使命和責(zé)任，“輿論3.0時代，我們做的是點對點的個性化服務(wù)，‘保姆式服務(wù)’?！?/p>

　　陳錦冰在作《輿情3.0時代用戶形態(tài)》的演講時表示，隨著輿情進(jìn)入3.0時代，用戶出現(xiàn)了不少的痛點，總結(jié)起來為“四不知”，表現(xiàn)在搜索時不知情，研判時不知因，應(yīng)對時不知策，評估時不知道。圍繞用戶所出現(xiàn)的問題，深圳市中泓在線軟件有限公司團(tuán)隊通過用戶聚類的方式，按照用戶需求將用戶分為企業(yè)和政府部門兩類。企業(yè)用戶所需的服務(wù)和產(chǎn)品，一般為競品分析、廣告分析、經(jīng)濟(jì)形勢、危機(jī)公關(guān)、行業(yè)資訊和媒體分析等需求。而政府用戶所需要的可分為全面監(jiān)測、輿情分析、輿論應(yīng)對、輿情報告、輿情研判和輿情庫。

　　如何在分類的基礎(chǔ)上解決用戶問題？陳錦冰介紹說，首先會通過多元化產(chǎn)品解決方案，形成輿情工作閉環(huán)，然后建立輿情分析師、輿情研究所、培訓(xùn)的個性化服務(wù)體系，同時形成詞庫、智庫、輿情庫、指數(shù)的專業(yè)化數(shù)據(jù)分析模式?！半S著時間的推移，用戶需求會不斷增長，每一個增長點都要為用戶提供對應(yīng)的產(chǎn)品或者解決的方案?！标愬\冰在談及個性化服務(wù)體系時特別強(qiáng)調(diào)，在輿情培訓(xùn)方面，會根據(jù)每個用戶需求提供相應(yīng)的技術(shù)交流、發(fā)言人指導(dǎo)；而場景化的輿論分析師服務(wù)，則是點對點的個性化服務(wù)，又稱為“保姆式服務(wù)”；輿情研究室，是針對處置的一些案例，包括對某事件的剖析形成的案例庫，提供給所有的客戶。

　　據(jù)陳錦冰介紹，深圳市中泓在線軟件有限公司除了成立輿情研究室，建立自己的輿情分析師團(tuán)隊外，還與中山大學(xué)的大數(shù)據(jù)研究中心進(jìn)行合作，構(gòu)建專業(yè)化的數(shù)據(jù)分析模型。例如，專門采集?？谑心扯螘r期之內(nèi)多個熱點事件，得出?？谑胁煌瑓^(qū)域內(nèi)網(wǎng)民性格的差異，哪個區(qū)域網(wǎng)民最感性、最理性，哪個區(qū)域網(wǎng)民最愛表達(dá)。從網(wǎng)民關(guān)注度、批判思考能力以及傳播能力等角度出發(fā)，勾勒出?？谑芯W(wǎng)民性格的一個概貌?！爱?dāng)我們有了這個概貌之后，政府部門就可以從輿論的引導(dǎo)、政民的互動、政府決策等一些工作提供參考的意見和依據(jù)?！贬槍?shù)據(jù)分析模型的作用，陳錦冰舉例進(jìn)行了說明。

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