中消協(xié)在17家電商設(shè)維權(quán)平臺

　　昨天是“3·15國際消費者權(quán)益日”，中消協(xié)舉行主題活動，宣布在17家電商平臺啟動電商消費維權(quán)綠色通道（直通車）平臺，方便消費者投訴。同時，中消協(xié)發(fā)布了調(diào)查報告，去年26.2%的消費者2015年遭遇過消費糾紛。中消協(xié)當(dāng)天還發(fā)布了十大維權(quán)典型案件，汽車、旅游、購房等一個不少。

　　當(dāng)天，國家工商總局也公布了2015年全國工商系統(tǒng)消費者權(quán)益報告，去年共查處涉嫌壟斷行為的案件12件，其中內(nèi)蒙古移動和內(nèi)蒙古聯(lián)通兩家運營商，因搭售、手機(jī)上網(wǎng)套餐流量月末清零等行為被調(diào)查處理。

　　□新措施

　　網(wǎng)購維權(quán)有了綠色通道

　　由于網(wǎng)購的跨區(qū)域性，導(dǎo)致消費者維權(quán)困難，消費糾紛一直居高不下。中消協(xié)昨天宣布，從即日起，在京東、淘寶等17家電商平臺啟動電商消費維權(quán)綠色通道（直通車）平臺。今后消費者無論身在何地，一旦遇到網(wǎng)購方面的消費糾紛，可向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，由消協(xié)通過該平臺將投訴直接轉(zhuǎn)移給電商企業(yè)（平臺）處理，降低消費者的維權(quán)成本。

　　據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該維權(quán)平臺將依托中消協(xié)現(xiàn)有的投訴與咨詢系統(tǒng)，增設(shè)電商企業(yè)（平臺）處理投訴鏈接通道。今后，消費者無論身在何地，如果在網(wǎng)購時遇到消費糾紛，可以投訴到有管轄權(quán)的消費者協(xié)會。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織在接到投訴后，如果發(fā)現(xiàn)投訴涉及這17家電商，就可以通過該平臺將投訴直接轉(zhuǎn)移到電商的售后服務(wù)系統(tǒng)。電商收到投訴后將會把該投訴提高一個級別，進(jìn)行重點處理。

　　據(jù)了解，近年來，中消協(xié)已經(jīng)建立多個省級、地級的綠色通道（直通車）平臺，其提高解決消費糾紛的效力已經(jīng)得到證明。此次建立電商消費維權(quán)平臺，也是進(jìn)一步整合系統(tǒng)資源，提高覆蓋率。

　　中消協(xié)也表示，第一批加入平臺的17家電商是市場占有率較高的企業(yè)，具有比較完善的客戶服務(wù)體系。

　　中消協(xié)的統(tǒng)計顯示，2015年，全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴2萬余件，其中電商購物投訴占95.41%，達(dá)19162件，同比上升3.13%。由于消費者與經(jīng)營者往往處于異地，消費者主張權(quán)利難度較大、成本高，成為困擾消費者的突出問題。一般情況下，消費者投訴到有關(guān)部門后，案件通常需要根據(jù)電商企業(yè)（平臺）注冊地的不同而進(jìn)行多次分轉(zhuǎn)，環(huán)節(jié)多、效率低。同時，經(jīng)營者不能及時收到投訴案件，很多案件因消費者解決問題成本增加、時間拉長，致使矛盾升級。此次啟動的維權(quán)平臺，能有效快速處理遠(yuǎn)程購物消費糾紛，有望大幅度降低消費者異地維權(quán)成本。

　　針對網(wǎng)購存在的問題，國家工商總局消保局局長楊紅燦則透露，《“七日無理由退貨”實施意見》目前已經(jīng)完成了征集意見的工作，工商總局將對征集到的意見進(jìn)行匯總，然后做進(jìn)一步修改，有望于6月份出臺。該實施意見出臺后，將對一部分商家、基層工商部門拿不準(zhǔn)的內(nèi)容做出明確，方便工商部門解決網(wǎng)購問題。

　　另外，工商部門還將開展12315投訴平臺進(jìn)電商的活動，在電商企業(yè)設(shè)立投訴站點，方便消費者投訴。

　　13家鑒定單位將提供支持

　　中消協(xié)昨天宣布，國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、中國汽車技術(shù)研究中心等13家單位成為首批消費維權(quán)鑒定技術(shù)支持單位。

　　據(jù)了解，根據(jù)消法的規(guī)定，如果投訴涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題，消協(xié)可以委托具備資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，并出具鑒定意見。此次成為支持單位的13家單位，可以接受消協(xié)組織的委托，對爭議的商品和服務(wù)進(jìn)行鑒定，并出具鑒定意見。除接受鑒定申請外，支持單位還指定專人、專用的聯(lián)系方式，及時接受消協(xié)書面提請的技術(shù)咨詢解答。

　　但中消協(xié)表示，由于目前支持單位數(shù)量有限，因此提請鑒定的范圍限副省級以上（含）消協(xié)組織。

　　□調(diào)查

　　16.9%的消費者被坑后忍了

　　中消協(xié)昨天發(fā)布的“聽消費者說”調(diào)查報告顯示，過去一年有26.2%的消費者遇到消費糾紛，超過三成的消費者認(rèn)為假冒偽劣多，還有五成的消費者認(rèn)為，國產(chǎn)產(chǎn)品還需要提高產(chǎn)品質(zhì)量。

　　調(diào)查報告顯示，網(wǎng)購支出超過家庭支出三成的比例達(dá)到了45%，說明網(wǎng)購正改變傳統(tǒng)購物方式，成為購物主渠道。

　　據(jù)調(diào)查，消費者對去年消費中不滿意率相對較高的消費，分別是買房租房、醫(yī)療保健、投資理財，其中對買房租房不滿意的達(dá)到了22.2%，另外兩項分別是15%和11.6%。據(jù)消費者反映，買房租房方面，消費者對房價房租高、利率高還貸壓力大、中介服務(wù)差陷阱多等問題意見較大。醫(yī)療保健方面，費用高、亂收費、報銷范圍小比例低、掛號難、態(tài)度差等意見較多。而針對投資理財，消費者反映較多的問題包括收益低、安全性差、虛假宣傳多等。

　　調(diào)查顯示，目前中國的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到了6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到了50.3%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模也達(dá)到了6.2億，但網(wǎng)民上網(wǎng)主要為網(wǎng)絡(luò)社交、住宿出行、餐飲預(yù)約和地圖導(dǎo)航等，新聞資訊的使用率最低，僅為3.7%。消費者對上網(wǎng)最不滿意的原因包括上網(wǎng)資費高、個人信息保護(hù)問題多，以及網(wǎng)絡(luò)信息可靠性差等。

　　針對目前的消費環(huán)境，將近六成的消費者給予好評，表明當(dāng)前消費者對消費環(huán)境整體是滿意的，不滿意的原因中，有超過三成的消費者認(rèn)為假冒偽劣多。還有超過五成的消費者認(rèn)為索賠難。調(diào)查顯示，過去一年中，有26.2%的消費者遇到過消費糾紛，問題包括質(zhì)量、售后服務(wù)以及虛假宣傳等。但仍有16.9%的消費者選擇自認(rèn)倒霉，維權(quán)意識有待提高。

　　調(diào)查顯示，有近六成的消費者在購買家用電器時傾向于選擇國產(chǎn)產(chǎn)品；超過五成的消費者購買智能手機(jī)時傾向于國產(chǎn)產(chǎn)品；而奶制品選擇國產(chǎn)和進(jìn)口的比例大致相當(dāng)；在購買化妝品和家用轎車方面，更多消費者選擇購買進(jìn)口產(chǎn)品。超過五成的消費者，認(rèn)為國產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)提高質(zhì)量，而奶制品方面，超過六成的消費者認(rèn)為國貨應(yīng)提高質(zhì)量。

　　中消協(xié)表示，調(diào)查結(jié)果顯示近六成消費者對國內(nèi)消費環(huán)境是滿意的。中消協(xié)呼吁應(yīng)提升產(chǎn)品品質(zhì)，加強旅游、理財、培訓(xùn)等領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法，加強個人信息保護(hù)，強化網(wǎng)購監(jiān)管。

　　□發(fā)布典型案例

　　“問題汽油”引發(fā)群訴列入典型案例

　　中消協(xié)昨天還發(fā)布了10大典型消費維權(quán)案例，涉及汽油、旅行、汽車、購房等。比如“問題汽油”引發(fā)群訴、美容不成被“毀容”以及空調(diào)半夜起火傷人等。

　　中消協(xié)表示，這些案例全部來源于市縣級以下消協(xié)組織，雖然標(biāo)的額并不高，確定這些案例作為典型，是希望全國消協(xié)重視每一件消費投訴。

　　在這10起典型案例中，涉及的商品和服務(wù)包括汽油、旅游、汽車、房地產(chǎn)、紅木家具、燃?xì)馐召M、空調(diào)、美容等，都屬于消費者日常接觸較多的方面，同樣也是存在問題比較多的方面，而且還涉及群體投訴。

　　經(jīng)過消協(xié)的調(diào)解，10起案例最終都得到了圓滿解決，有的消費者拿到了賠償，有的消費者退換了問題商品。

　　案例一

　　2015年3月1日，貴州省黔東南州岑鞏縣工業(yè)園一投資商到岑鞏縣消費者協(xié)會投訴，反映其駕駛的汽車在岑鞏縣城區(qū)某加油站加93號汽油后，出現(xiàn)積炭過多、怠速抖動、加油熄火等狀況，造成車輛配件不同程度損壞。3月2日開始，陸續(xù)有來自上海、四川、湖南、貴州的191名消費者到岑鞏縣消協(xié)反映相同問題，并要求賠償損失。經(jīng)查，上述車主所加油品含有雜質(zhì)，加油站經(jīng)營者向191名消費者賠償車輛修理費共計50.34萬元。

　　案例二

　　2015年7月，消費者趙女士到湖北省宜昌市消費者協(xié)會投訴，反映其2008年經(jīng)熟人介紹到一家美容院繡眉，2012年夏天按約再次前往美容院補色，其間雖出現(xiàn)輕微不適但未注意。2014年9月，趙女士兩側(cè)眉毛出現(xiàn)紅腫和痛癢，后出現(xiàn)潰爛，經(jīng)醫(yī)院診斷為“肉芽腫樣病變”，經(jīng)多家正規(guī)醫(yī)院治療均無法恢復(fù)原貌。經(jīng)調(diào)解，美容院向趙女士賠償5.6萬元，趙女士撤回投訴。

　　案例三

　　2015年8月10日，消費者吳女士到福建省南平市延平區(qū)消委會投訴，反映其2014年夏天在南平某電器公司購買的某品牌空調(diào)，在2015年8月9日凌晨1點多突然著火，導(dǎo)致窗簾被燒，吳女士外婆在撲火時燒傷右手。由于空調(diào)尚在“三包”期內(nèi)，商家同意將空調(diào)維修好，但在燒傷賠償方面雙方未能達(dá)成一致。經(jīng)調(diào)解，被訴方同意賠償消費者護(hù)理費1000元，營養(yǎng)費1000元，醫(yī)療費1000元，消費者表示同意?！　　　　。ㄐ氯A社）

　　□工商執(zhí)法

　　全國查處涉嫌壟斷案件12起

　　據(jù)國家工商總局介紹，去年全國工商部門對家用電器、兒童服裝、電動自行車等重點商品開展抽檢，并對一些涉嫌壟斷的重點案件進(jìn)行查處。

　　據(jù)介紹，針對公眾關(guān)心的兒童用品，全國工商部門開展了為期3個月的專項整治，共查處違法案件1524件，案值達(dá)544.34萬余元。

　　對于企業(yè)存在的霸王條款，工商部門開展約談，下達(dá)行政建議書超過1.2萬份，下達(dá)責(zé)令整改書7176份，糾正霸王條款1.4萬余條，立案查處3834件。

　　全國工商部門去年共立案查處涉嫌壟斷案件12起，涉及電信、供水、醫(yī)藥、燃?xì)狻⒐╇?、保險、鹽業(yè)、廣播電視等熱點行業(yè)和公用領(lǐng)域。其中，涉嫌壟斷協(xié)議的案件4件，涉嫌濫用市場支配地位案件8件。經(jīng)工商總局授權(quán)，內(nèi)蒙古工商局對內(nèi)蒙古移動和內(nèi)蒙古聯(lián)通存在的搭售、手機(jī)上網(wǎng)套餐流量月末清零等進(jìn)行調(diào)查處理。后來，兩家公司進(jìn)行了整改，取消了流量套餐月末清零等。此外，工商部門還查處了2.5萬件不正當(dāng)競爭行為，包括銀行轉(zhuǎn)嫁費用侵犯消費者權(quán)益，教育和醫(yī)療領(lǐng)域收受商業(yè)賄賂破壞競爭秩序和增加患者負(fù)擔(dān)等。

　　另據(jù)介紹，針對違法廣告，工商總局將跨多省市、長時間發(fā)布的20個違法藥品、食品、化妝品、收藏品廣告確定為重點督辦案件，統(tǒng)一進(jìn)行查處。各地工商部門共立案137件，罰款超過千萬元。去年，全國工商部門共查處虛假廣告2.4萬件。

　　針對網(wǎng)店售假的情況，全國工商共檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店191.1萬個次，刪除違法商品信息7.5萬條，責(zé)令整改網(wǎng)站1.2萬余個，提前關(guān)閉網(wǎng)站2170個次，責(zé)令停止平臺服務(wù)的網(wǎng)站達(dá)1134個次。

　　信用公示方面，去年305萬戶市場主體被列入經(jīng)營異常名錄，包括存在隱瞞真實情況、弄虛作假公示及通過住所（經(jīng)營場所）無法聯(lián)系等問題。

　　京華時報記者袁國禮

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