顧客給差評(píng)惹禍：輕者被騷擾威脅 重者遇上門砍人

　　張浩/漫畫

　　給差評(píng)惹禍端

　　隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的觀念深入到工作生活的各個(gè)領(lǐng)域，人們的衣食住行越來越依賴網(wǎng)絡(luò)，全民網(wǎng)購的時(shí)代已經(jīng)到來。在網(wǎng)購中，你的消費(fèi)體驗(yàn)如何？如果對(duì)所購商品或?qū)u家的服務(wù)態(tài)度不滿意你有沒有給過差評(píng)？有沒有想過給了差評(píng)的后果會(huì)怎么樣呢？

　　北京的馮女士最近在網(wǎng)上沖印了幾百張照片。照片很快就寄到了。“全是灰蒙蒙的，效果太差了”。她給那家沖印店打了差評(píng)。

　　“接下來的幾天，沖印店天天給我打電話，求我刪了差評(píng)，我沒同意，他們又說可以給我再重新沖印一次，還可以送我優(yōu)惠券。”經(jīng)不起軟磨硬泡，馮女士最后不情愿地刪了那條差評(píng)。

　　“我沒讓他們重新沖印，也沒要優(yōu)惠券，只是受不了他們不停地打電話?！瘪T女士說。

　　相比山東濟(jì)南的岳先生，馮女士還算是幸運(yùn)的。上個(gè)月，岳先生因?yàn)樵诰W(wǎng)上點(diǎn)了一份外賣，遭到飛來橫禍。據(jù)媒體報(bào)道，6月23日上午9時(shí)，岳先生在“餓了么”訂餐平臺(tái)的一家店鋪訂了一份外賣，“距離不到300米，卻等了62分鐘才送到。”一怒之下，他給了店家一個(gè)爆粗口的差評(píng)。兩天后的晚上，他在家門外被店主砍傷，受傷的手指縫了19針。

　　而就在前不久，廣州的一名女大學(xué)生小敏因給一快車司機(jī)打了差評(píng)，也惹上了麻煩。那天，下著瓢潑大雨，小敏有急事，通過打車軟件叫了一輛快車。上車后，司機(jī)師傅不停地向小敏抱怨雨天看不清路，而且責(zé)備小敏，這么近的路為何還要打車，而且還不給他指路……小敏認(rèn)為司機(jī)服務(wù)態(tài)度極差，于是，下車打了一星差評(píng)。結(jié)果，幾天后小敏不斷接到騷擾電話和微信好友邀請(qǐng)，原來，那位司機(jī)編造與小敏開房的信息，發(fā)布在某色情網(wǎng)站，并公布了小敏的手機(jī)號(hào)碼和微信頭像，最終，小敏不堪其擾，向警方報(bào)案。

　　上網(wǎng)搜索，還有更狗血的劇情：因?yàn)榫W(wǎng)購點(diǎn)了差評(píng)，有人收到賣家寄的裹尸布、冥幣，有人甚至收到了快遞過來的大便……

　　有網(wǎng)友留言，網(wǎng)購有風(fēng)險(xiǎn)，差評(píng)需謹(jǐn)慎。

　　就算是網(wǎng)購，網(wǎng)上的買家也是不折不扣的消費(fèi)者，賣家怎么能這么對(duì)待“上帝”呢？

　　“跟打差評(píng)的人求情的時(shí)候多，這么跟買家急眼的還是少數(shù)吧？”來自遼寧沈陽的北漂、90后小文在網(wǎng)上開了一家小服裝店，生意不大，偶爾也會(huì)收到中評(píng)、差評(píng)?！叭绻巧唐酚袉栴}，一般都給退換貨，競爭這么激烈，求個(gè)好態(tài)度唄，但很多時(shí)候問題出在快遞上，自己也很煩?！毙∥恼f，她也理解一些賣家的過激行為：生意不好做，個(gè)人修養(yǎng)差，也不排除同行冒充買家惡意評(píng)價(jià)……“當(dāng)然，更主要的原因是，平臺(tái)對(duì)賣家管理很嚴(yán)，一個(gè)差評(píng)扣一分，到年底扣分達(dá)到48分就會(huì)被閉店。”

　　能否匿名評(píng)價(jià)？

　　小文所說的平臺(tái)，就是指網(wǎng)上交易平臺(tái)，通俗稱作網(wǎng)上商城。

　　“既然有平臺(tái)管理店鋪，我打差評(píng)能不能不讓店鋪知道我是誰呢？”像馮女士一樣，不少網(wǎng)購達(dá)人也有這樣的疑問。

　　馮女士告訴記者，上次打差評(píng)被賣家不斷騷擾后，她曾打電話給商城平臺(tái)，想咨詢下以后再出現(xiàn)這樣的情況，能否不讓賣方知道自己的個(gè)人信息?！按蛄藷o數(shù)次客服電話，都是錄音轉(zhuǎn)接，沒有工作人員接聽?！?/p>

　　網(wǎng)上商城能不能做到讓買家打差評(píng)時(shí)不再有所顧忌呢？

　　“評(píng)價(jià)店鋪時(shí)屏蔽買家的個(gè)人信息，從技術(shù)上沒有任何問題，但在實(shí)際操作中，情況比較復(fù)雜。有的商城主要是商家對(duì)客戶的銷售，比較容易做到，這些商城的自營商品由平臺(tái)統(tǒng)一送貨，商家有可能不知道買家個(gè)人信息；而有的網(wǎng)上商城是客戶對(duì)客戶的銷售，商品都是由各個(gè)店鋪快遞送達(dá)，賣家那里都有買家的信息，要做到完全匿名評(píng)價(jià)很難。即使平臺(tái)作了技術(shù)處理，但打差評(píng)的買家一般之前都與賣家有過溝通，賣家也很容易推斷出是誰給的差評(píng)?！痹谝患抑W(wǎng)上商城從業(yè)多年的王先生告訴記者。

　　7月16日，記者與一位網(wǎng)店店主的對(duì)話也印證了王先生的判斷：

　　記者：公開評(píng)價(jià)與匿名評(píng)價(jià)有什么區(qū)別？

　　店主：公開就會(huì)顯示買家的ID賬號(hào)，匿名評(píng)價(jià)看不到。

　　店主：有的賣家買一種軟件是可以查到客戶評(píng)價(jià)賬號(hào)的，但其實(shí)沒有那種軟件也沒關(guān)系，貨是賣家發(fā)的，買家的聯(lián)系方式都有啊。

　　記者：那匿名評(píng)價(jià)不就沒有意義了？

　　店主：嗯嗯。

　　從以上業(yè)內(nèi)人士透露的信息中可以看出，網(wǎng)上商城的匿名評(píng)價(jià)主要保護(hù)的是消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上的個(gè)人信息安全，匿名是針對(duì)買家與賣家之外的第三人，并不是多數(shù)人理解的“買家匿名舉報(bào)賣家”。

　　7月18日，記者從京東商城相關(guān)負(fù)責(zé)人那里進(jìn)一步證實(shí)了網(wǎng)上商城“匿名評(píng)價(jià)”指向性：“‘匿名評(píng)價(jià)’主要是指前端評(píng)價(jià)頁顯示匿名，消費(fèi)者提交評(píng)價(jià)后用戶名在前端頁面不完整顯示；商家后臺(tái)則是完整顯示。匿名評(píng)價(jià)的初衷為保護(hù)消費(fèi)者購物隱私，而不是向商家匿名傳達(dá)評(píng)價(jià)反饋。商家有完整的用戶訂單信息，不存在對(duì)商家保護(hù)消費(fèi)者隱私的問題。保障消費(fèi)者的評(píng)價(jià)權(quán)利、保護(hù)消費(fèi)者不被商家惡意騷擾甚至報(bào)復(fù)，京東商城更多是從賣家管理機(jī)制著手?！?/p>

　　規(guī)范商家過激行為不能只靠商城

　　7月14日，警方對(duì)砍傷岳先生的“餓了么”商戶王某作出行政拘留十日、罰款300元的處罰。當(dāng)日，“餓了么”CEO張旭豪也通過微博向岳先生發(fā)表公開道歉信，稱“餓了么”已對(duì)商戶進(jìn)行永久下線處理。

　　據(jù)最新報(bào)道，廣州那位將乘客信息發(fā)到色情網(wǎng)站的車主，約車公司也對(duì)其進(jìn)行了永久封禁處理以及賬戶凍結(jié)。

　　“京東一直以來都是以相應(yīng)平臺(tái)管理規(guī)范約束商家服務(wù)質(zhì)量，如果出現(xiàn)‘差評(píng)后賣家騷擾甚至報(bào)復(fù)’的嚴(yán)重違規(guī)行為，京東將依據(jù)平臺(tái)管理規(guī)范對(duì)賣家進(jìn)行扣分及經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者還會(huì)限制其店鋪營銷活動(dòng)。如果用戶遇到不良賣家的違規(guī)行為，可以隨時(shí)反饋給京東客服處理。”京東商城相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　據(jù)記者了解，規(guī)模較大的網(wǎng)上商城對(duì)賣家都有一整套嚴(yán)格的管理制度，防止賣家的過激行為侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。7月14日，記者登錄淘寶網(wǎng)，進(jìn)入“賣家中心”，找到“淘寶規(guī)則”，第63條專門就“惡意騷擾”的各種情形定義并明確了處罰標(biāo)準(zhǔn)——惡意騷擾是指會(huì)員采取惡劣手段對(duì)他人實(shí)施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權(quán)益的行為，每次扣12分；情節(jié)嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)行為，每次扣48分。

　　記者在網(wǎng)上還查到了這一條款的詳細(xì)解讀：

　　一、為什么“惡意騷擾”需要區(qū)分一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)？

　　惡意騷擾行為，嚴(yán)重侵害了會(huì)員服務(wù)滿意權(quán)益，降低了會(huì)員的交易安全感，因而，對(duì)惡意騷擾行為，必須被及時(shí)糾正和妥善處理。但由于惡意騷擾行為情形不同，給會(huì)員造成的影響和傷害程度不同，因此需要作區(qū)分。

　　二、哪些行為屬于“惡意騷擾”？

　　包括但不限于通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯(lián)系他人，影響他人正常生活的行為；通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評(píng)論、交易留言板中對(duì)他人實(shí)施侮辱、恐嚇的行為。

　　三、哪些行為屬于“惡意騷擾，情節(jié)嚴(yán)重的”？

　　嚴(yán)重影響他人正常生活，給他人身心造成極大傷害，或造成嚴(yán)重惡劣影響的行為，包括但不限于向會(huì)員郵寄冥幣、壽衣等讓人產(chǎn)生反感的物品的行為。

　　四、“他人”具體指哪些人？

　　包括但不限于與該會(huì)員產(chǎn)生交易的會(huì)員及其工作單位，或會(huì)員的關(guān)聯(lián)人士及其工作單位，或其他淘寶會(huì)員等。

　　五、會(huì)員受到“惡意騷擾”如何投訴？要提交哪些證據(jù)？

　　會(huì)員在交易過程中受到“惡意騷擾”，可在交易成功后15天內(nèi)發(fā)起投訴。

　　會(huì)員投訴時(shí)，可以提交能反映真實(shí)情況的相關(guān)憑證，包括與交易對(duì)方之間的阿里旺旺聊天記錄舉證號(hào)及截圖、電話通話記錄詳情單、手機(jī)短信照片、騷擾物品的快遞單據(jù)等。

　　六、會(huì)員對(duì)“惡意騷擾”的投訴如何申訴？

　　會(huì)員若被投訴“惡意騷擾”，可在申訴期內(nèi)就投訴方所表述的情況進(jìn)行有針對(duì)性的說明和舉證。

　　七、對(duì)“惡意騷擾”違規(guī)行為，淘寶網(wǎng)如何進(jìn)行處理？

　　若會(huì)員被投訴“惡意騷擾”且投訴成立的，淘寶網(wǎng)將依據(jù)會(huì)員違規(guī)情形的嚴(yán)重程度進(jìn)行處理。一般情形下，該會(huì)員將被處以一般違規(guī)行為扣12分的處理；情節(jié)嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)行為，該會(huì)員將被處以嚴(yán)重違規(guī)行為扣48分的處理。

　　從上述條文可看出，網(wǎng)上商城對(duì)賣家的管理嚴(yán)格而細(xì)致，但賣買方之間的愈演愈烈的糾紛也說明，單靠電商平臺(tái)的力量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　“網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)機(jī)制是消費(fèi)者網(wǎng)購的風(fēng)向標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的晴雨表。如果缺乏有效規(guī)范，必然亂象叢生。目前的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)機(jī)制主要還是依靠電商平臺(tái)自我約束、自我管理，只有當(dāng)事情鬧大了，才會(huì)受到法律懲戒，這樣一種狀況對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和電子商務(wù)發(fā)展壯大都十分不利，人們害怕給差評(píng)，也不再相信好評(píng)，網(wǎng)絡(luò)信用體系有坍塌之虞，假冒偽劣商品將進(jìn)一步肆虐網(wǎng)絡(luò)。鑒于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)機(jī)制已經(jīng)不屬于網(wǎng)絡(luò)自律的范疇，而是網(wǎng)絡(luò)公共治理的重要議題，應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化法律保障，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)機(jī)制設(shè)立相應(yīng)法律法規(guī)，需要將完善網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)機(jī)制與社會(huì)信用體系建設(shè)結(jié)合起來、共同推進(jìn)?！比ツ?月，評(píng)論人杜曉提出的觀點(diǎn)現(xiàn)在看來仍有重申的必要。

　　完善信用評(píng)價(jià)制度

　　“網(wǎng)購由于其非現(xiàn)場(chǎng)交易的特點(diǎn)，消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)較之現(xiàn)場(chǎng)購物有很大的局限性，消費(fèi)者建立以經(jīng)營者發(fā)布的信息為主進(jìn)行判斷，輔之以關(guān)注平臺(tái)或其他購買者對(duì)其評(píng)價(jià)。網(wǎng)上商城作為管理平臺(tái)應(yīng)該盡其所能保證這種評(píng)價(jià)客觀真實(shí)性，保障消費(fèi)者不受錯(cuò)誤信息的誤導(dǎo)，保護(hù)他們的人身權(quán)益不受損害?！北本┦袇R佳律師事務(wù)所律師蘆云說。

　　北京一家外企公司的職員趙女士，常年打車上下班。因?yàn)楣究偛吭跉W洲，下班經(jīng)常在夜間10點(diǎn)以后。趙女士告訴記者，她前不久棄用了一款打車軟件，選擇了現(xiàn)在使用的打車軟件，因?yàn)檫@款軟件在她與司機(jī)師傅電話聯(lián)系時(shí)，要經(jīng)過中轉(zhuǎn)平臺(tái)，雙方都看不到對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼，這樣會(huì)讓她感覺更安全些。

　　“不同打車軟件帶給消費(fèi)者的不同體驗(yàn)，可以給更多電商啟示。比如，像‘餓了么’這樣的訂餐平臺(tái)是不是可以對(duì)所有的店鋪編號(hào)，甚至對(duì)每個(gè)店鋪的每一款菜編號(hào)，由統(tǒng)一的工作人員送餐，既便于平臺(tái)掌握店鋪的信用等級(jí)，也不會(huì)讓賣家和買家從線上吵到線下，甚至雙方見面大打出手。”趙女士說。

　　“網(wǎng)購交易信用評(píng)價(jià)規(guī)則，本義是通過買家的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)來建構(gòu)賣家的商譽(yù)評(píng)價(jià)體系，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的知情權(quán)，促使賣家不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平，形成公平合理的網(wǎng)商競爭秩序，具有實(shí)質(zhì)的合理性。但相關(guān)機(jī)制細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)上的一些漏洞或缺陷，導(dǎo)致了惡意差評(píng)或騷擾報(bào)復(fù)等一系列不當(dāng)行為，偏離了買家評(píng)價(jià)機(jī)制的設(shè)立初衷?！北本┗ご髮W(xué)文法學(xué)院副教授岳業(yè)鵬說。

　　岳業(yè)鵬認(rèn)為，網(wǎng)上商城評(píng)價(jià)機(jī)制存在的一些問題應(yīng)引起關(guān)注：其一，買家評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過于籠統(tǒng)，作出中差評(píng)無須基本的證據(jù)理由，使得評(píng)價(jià)偏離消費(fèi)體驗(yàn)的理性表達(dá)，而演變?yōu)榻灰浊榫w的隨意發(fā)泄，進(jìn)而使“評(píng)價(jià)”成為了雙方當(dāng)事人可以交易的籌碼，破壞了公平的競爭秩序，侵害了其他消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的知情權(quán)；其二，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的雙向?qū)嵜?，雖一定程度上提高了評(píng)價(jià)的客觀性，但也使得網(wǎng)商和消費(fèi)者兩個(gè)群體的利益博弈變?yōu)樘囟ㄙI家和特定賣家之間的“個(gè)人恩怨”，誘發(fā)了惡意差評(píng)和打擊報(bào)復(fù)事件的頻發(fā)；其三，“惡意差評(píng)”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不夠明確與科學(xué)，使得部分被惡意消費(fèi)者和同行競爭者損害的商家放棄正常投訴渠道，而使用“私力”救濟(jì)來之不易的信譽(yù)，進(jìn)一步激化了雙方當(dāng)事人的矛盾；其四，對(duì)于實(shí)施惡意騷擾或者報(bào)復(fù)行為的違法者，追責(zé)機(jī)制和執(zhí)法力度上的欠缺，嚴(yán)重威脅并損害了廣大消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)益，同時(shí)也使得消費(fèi)者在作出評(píng)價(jià)時(shí)存有“后顧之憂”，削減評(píng)價(jià)體系的制度效能，形成惡性循環(huán)。

　　如何完善網(wǎng)上交易信用機(jī)制，岳業(yè)鵬提出了以下建議：一是細(xì)化完善評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提交中差評(píng)需要提交初步證據(jù)和基本理由，否則將不會(huì)顯示在評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)中；二是參與交易的消費(fèi)者提交評(píng)價(jià)后，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)要作出匿名處理，免除消費(fèi)者評(píng)價(jià)時(shí)的后顧之憂，緩解網(wǎng)商與消費(fèi)者的對(duì)立情緒；三是明確“惡意差評(píng)”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，理順賣家被惡意差評(píng)的救濟(jì)途徑。通過買家的交易情況、是否有習(xí)慣性差評(píng)記錄、提交差評(píng)時(shí)的理由、是否存在同業(yè)競爭關(guān)系等綜合因素認(rèn)定，并及時(shí)刪除被確定的“惡意差評(píng)”，同時(shí)限制習(xí)慣惡意差評(píng)者的評(píng)價(jià)權(quán)利，保護(hù)網(wǎng)商的合法權(quán)益；四是要堅(jiān)決查處并打擊惡意騷擾或線下報(bào)復(fù)行為，除追究其行政和民事法律責(zé)任外，構(gòu)成犯罪的，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)刑事責(zé)任，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)要通過公告的方式，通報(bào)網(wǎng)商的不法行為，提高其實(shí)施報(bào)復(fù)行為的“違法成本”，從源頭上減少惡意報(bào)復(fù)行為。

　　“較理想的信用評(píng)價(jià)制度是既要保護(hù)消費(fèi)者對(duì)接收服務(wù)表達(dá)意見的權(quán)利，又要細(xì)化并明確‘惡意差評(píng)’的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及懲罰措施；既要完善商家遭遇不公差評(píng)時(shí)的救濟(jì)途徑，又要嚴(yán)厲打擊惡意騷擾和線下報(bào)復(fù)的違法行為。要進(jìn)一步完善現(xiàn)行的消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制，形成鼓勵(lì)消費(fèi)者提出批評(píng)意見與促進(jìn)網(wǎng)商提高服務(wù)水平之間的良性互動(dòng)，建構(gòu)公平、和諧的網(wǎng)商競爭秩序和交易環(huán)境?！痹罉I(yè)鵬說。

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