餐廳“打賞制”遭遇滑鐵盧 有“索賞”之嫌惹人厭

　　近一段時(shí)間以來(lái)，部分地區(qū)關(guān)于餐飲興起“打賞制”的話題不絕于耳，盡管有部分聲音力挺“打賞制”，認(rèn)為像西方國(guó)家一樣對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行激勵(lì)是民眾在精神上的進(jìn)步，但事實(shí)上，這種“小費(fèi)”行為在我國(guó)餐飲市場(chǎng)明顯“水土不服”，更有甚者在具體操作中演變成強(qiáng)行索要，讓諸多消費(fèi)者感到厭煩。

　　消費(fèi)者

　　“打賞”變“索賞”惹人厭

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)紅包的興起，許多服務(wù)行業(yè)都推出了“打賞”制度。自外賣行業(yè)興起后，風(fēng)雨無(wú)阻的送餐人員得到了許多消費(fèi)者的贊嘆，在線上打賞也順勢(shì)成為近年的熱點(diǎn)。不過(guò)近日，這股“打賞”風(fēng)蔓延到了堂食，部分餐廳的營(yíng)業(yè)員在身上貼上“二維碼”，明碼標(biāo)價(jià)地向消費(fèi)者“介紹”起打賞制度。

　　“服務(wù)員說(shuō)，滿意她的服務(wù)就掃她二維碼?！笔忻耜惻刻峒爱?dāng)時(shí)的場(chǎng)景依然面露尷尬之色?！爱?dāng)時(shí)出于好心，我們同行的四個(gè)都掃了，結(jié)果直接跳出付款的界面。服務(wù)員就在旁邊盯著我們掃碼，誰(shuí)也不好意思掃完再拒絕，非常尷尬?！币灿邢M(fèi)者認(rèn)為，給小費(fèi)本來(lái)就不是中國(guó)人的就餐習(xí)慣，這種“打賞”的花招，目的就是讓客人多掏錢。激勵(lì)員工這個(gè)事應(yīng)該是由企業(yè)來(lái)完成，不應(yīng)該是消費(fèi)者負(fù)責(zé)激勵(lì)。

　　曾有媒體針對(duì)“餐廳推打賞收小費(fèi)”發(fā)布微博投票，141位參與者中，57.4%的人表示“不強(qiáng)求，愿意給就給，不愿意給就算了”，39.7%的人覺(jué)得“不合理，這是變相索費(fèi)，服務(wù)好是應(yīng)該的”，還有2.8%的參與者對(duì)此表示支持，認(rèn)為這是對(duì)服務(wù)生工作的肯定和鼓勵(lì)。其中，支持方表示，打賞后能受到“尊貴待遇”，且在用餐高峰時(shí)段服務(wù)員工作強(qiáng)度大，給服務(wù)員一點(diǎn)“辛苦錢”并不為過(guò)。不過(guò)，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)此持反對(duì)態(tài)度，并不是所有食客都能接受這種方式，不少消費(fèi)者表示，如就餐時(shí)餐廳服務(wù)員主動(dòng)介紹“打賞模式”時(shí)，他們多半會(huì)直接禮貌地告知服務(wù)員不感興趣。

　　一位南京大排檔的市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人介紹，大排檔在全國(guó)30多家分店開(kāi)展“打賞”制度已經(jīng)有半年了，而鼓勵(lì)員工提升服務(wù)，是該店引進(jìn)“打賞模式”的初衷，且效果非常好，很多員工在“打賞”制度啟動(dòng)后，服務(wù)的主動(dòng)性、積極性明顯有所提升，他們?cè)敢庵鲃?dòng)和客人溝通，讓顧客滿意而歸。作為服務(wù)員，店里規(guī)定可以向顧客介紹打賞活動(dòng)，但只能提一次，而且是在顧客用餐的后半段。筆者在體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)情況下，南京大排檔的工作人員會(huì)介紹“打賞”3元換10元優(yōu)惠的活動(dòng)，降低對(duì)服務(wù)“打賞”的針對(duì)性。

　　分析

　　菜價(jià)已含服務(wù)費(fèi)

　　餐飲業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在國(guó)外“打賞制”很常見(jiàn)，有時(shí)候出去用餐和退房時(shí)候，都會(huì)留一點(diǎn)小費(fèi)給服務(wù)員。但廈門大學(xué)管理學(xué)院市場(chǎng)學(xué)系副教授江瑋接受媒體采訪時(shí)表示，因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)給小費(fèi)還不是普遍行為，國(guó)內(nèi)大部分顧客還沒(méi)有給小費(fèi)的習(xí)慣，除非這個(gè)餐廳有打賞文化，并且有特色的餐飲及附加服務(wù)值得讓顧客另外為服務(wù)掏錢。

　　江瑋表示，“打賞”小費(fèi)的初衷只是激勵(lì)更好地服務(wù)，而不是通過(guò)得到小費(fèi)的多少來(lái)決定這個(gè)服務(wù)員服務(wù)的好壞。顧客用餐支付了餐費(fèi)，餐費(fèi)已包含菜品、服務(wù)員的服務(wù)和餐館的必要開(kāi)銷等費(fèi)用，而餐館為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本是應(yīng)盡義務(wù)，消費(fèi)者不需另行買單。此外，在消費(fèi)者看來(lái)，有了“打賞制”，不僅增加了不便，需要掃碼加會(huì)員支付等一系列動(dòng)作，也多少給人一種餐廳服務(wù)區(qū)別對(duì)待的感覺(jué)，讓人倍加反感。

　　另一位消費(fèi)者張先生指出，這種衍生于西方小費(fèi)的“打賞”，無(wú)論是從服務(wù)人員的工資構(gòu)成還是文化層面，在國(guó)內(nèi)都有其不合理性。從薪資構(gòu)成來(lái)看，在一些有小費(fèi)習(xí)俗的國(guó)家，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的工資構(gòu)成與國(guó)內(nèi)不同，小費(fèi)是其重要的收入來(lái)源，因此應(yīng)該尊重他們的勞動(dòng)，付小費(fèi)無(wú)可厚非。但國(guó)內(nèi)不同，餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資通常由底薪+績(jī)效組成，餐飲費(fèi)中已經(jīng)包含了服務(wù)費(fèi)，不應(yīng)該再額外支付，就算是出于消費(fèi)者自愿的“打賞”行為也是不合理的。

　　分析人士認(rèn)為，從消費(fèi)者的反應(yīng)來(lái)看，“打賞”機(jī)制不廣受歡迎的原因一是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者還沒(méi)有養(yǎng)成給小費(fèi)的習(xí)慣；二是有些餐館在實(shí)施“打賞”機(jī)制時(shí)出現(xiàn)變異，“打賞”的前提是消費(fèi)者自愿，可個(gè)別服務(wù)員為了提高自己的收入，將“打賞”搞成了索要；三是“打賞”是對(duì)服務(wù)的肯定，可有些餐館的服務(wù)并沒(méi)有提高，消費(fèi)者因此覺(jué)得不值。服務(wù)業(yè)要有好服務(wù)，光靠“打賞”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。以顧客“打賞”與否、“打賞”多寡來(lái)衡量服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，不如讓顧客給服務(wù)員貼笑臉或簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，每天被貼笑臉或五角星最多的員工，則可評(píng)為服務(wù)明星進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既能避免有變相讓顧客多花錢的嫌疑，又能提升員工的服務(wù)積極性。

　　業(yè)內(nèi)

　　莫將“打賞”變“打臉”

　　中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馮恩援在接受本刊采訪時(shí)坦言，1956年公私合營(yíng)前，老的飯莊都有“打賞”傳統(tǒng)，比如《天下第一樓》里也有這樣的情節(jié)，食客賞的銅子扔在二柜的竹筒里，聲音脆響讓人有面子。店方將賞錢按角分配，不是只給服務(wù)員，柜上、灶上、跑堂的都要平均分配。現(xiàn)在消費(fèi)者之所以出現(xiàn)了抵觸的心理，多半是已經(jīng)習(xí)慣了當(dāng)前價(jià)格標(biāo)注、明碼標(biāo)價(jià)制度，因此對(duì)“打賞”這種面對(duì)面的服務(wù)交流沒(méi)有太多的感知，現(xiàn)在正處于磨合階段。

　　“我認(rèn)為餐飲業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者的感受是最重要的，企業(yè)推出‘打賞’更多的是出于與消費(fèi)者的溝通聯(lián)系和互動(dòng)，服務(wù)工作有不同的性質(zhì)，作為服務(wù)人員直接面臨著跟消費(fèi)者打交道，是希望得到消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)的認(rèn)可，從而對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行褒獎(jiǎng)，從這個(gè)角度上來(lái)看，這其實(shí)是一件好事。”馮恩援指出，不鼓勵(lì)餐廳推廣和向消費(fèi)者推薦“打賞”，必須要遵循自愿原則，“不要沒(méi)把好的事情辦好，沒(méi)打著賞卻打著臉了?！?/p>

　　再提到一些餐廳推出“打賞制”是否為了轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)壓力，在不給自己服務(wù)員加薪的情況下，通過(guò)引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)旗下服務(wù)員進(jìn)行金錢、精神獎(jiǎng)勵(lì)，最終將壓力轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者時(shí)，馮恩援表示，單靠“打賞”制度不能根治餐飲企業(yè)的難題，當(dāng)前的中國(guó)餐飲業(yè)已經(jīng)不單純是為了解決消費(fèi)者吃飽吃好的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)將餐廳營(yíng)業(yè)定為用餐形式為主的社會(huì)交流平臺(tái)，因此，升級(jí)餐廳環(huán)境，不斷推出新菜品，服務(wù)水平不斷加強(qiáng)都是為了針對(duì)于此，“打賞制”的初衷是加強(qiáng)服務(wù)人員與消費(fèi)者的互動(dòng)，讓消費(fèi)者更加在意服務(wù)，讓服務(wù)人員更加在意自己的業(yè)務(wù)水平。

　　此外，餐飲業(yè)要有高人氣，也不能光靠“打賞”提升服務(wù)水平，還得保證菜品口味，營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境，甚至要從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、停車服務(wù)等細(xì)節(jié)方面提升服務(wù)水平。文/楊潔

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