?？谔岣?2345熱線服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化服務(wù)處理流程

?？诰W(wǎng)　http://realestatemoneyvault.com　時(shí)間：2017-04-11 09:02

　　4月8日下午，海口市政府召開常務(wù)會(huì)議，審議通過了《12345熱線監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》、《12345熱線首問責(zé)任制度》、《12345熱線成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》3項(xiàng)制度。?？谑姓?wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，3項(xiàng)制度的出臺(tái)，確保市民投訴得到及時(shí)解決，有利于提高熱線辦件的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　海口12345熱線辦件分緊急類、投訴類、咨詢類、建議類及舉報(bào)類，各職能單位必須24小時(shí)登錄12345熱線系統(tǒng)查閱，及時(shí)簽收辦件，按程序和職責(zé)進(jìn)行辦理答復(fù)訴求人。

　　如遇緊急類辦件，前臺(tái)受理后則通過電話通知各區(qū)、職能局聯(lián)絡(luò)員，相應(yīng)的責(zé)任單位須30分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人。市紀(jì)委作風(fēng)辦提醒，在這期間，若已對(duì)問題采取相應(yīng)措施，應(yīng)及時(shí)發(fā)布到工作微信群中，以便紀(jì)委和政務(wù)中心及時(shí)了解和跟進(jìn)。同時(shí)，市委組織部前臺(tái)駐點(diǎn)同志將重點(diǎn)關(guān)注這類辦件各部門的表現(xiàn)，每周如實(shí)向組織部書面報(bào)告。

　　成員單位負(fù)責(zé)人周末仍須值班

　　上周三，?？?2345熱線啟動(dòng)區(qū)（局）長值班制，各區(qū)長開始通過熱線值班，現(xiàn)場處理疑難辦件。隨著《12345熱線成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》的出臺(tái)，這種場景將成為常態(tài)。

　　根據(jù)《值班制度》，12345熱線成員單位的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)按熱線管理機(jī)構(gòu)的值班安排在熱線前臺(tái)輪流值班。輪流值班時(shí)間為每天上午08：30至次日上午08：30。在線接辦時(shí)間為每天上午09：00至11：30，下午15：00至17：00。輪流值班時(shí)間包含雙休日、節(jié)假日。

　　輪流值班的熱線成員單位負(fù)責(zé)人指單位的主要負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)。值班當(dāng)日的在線接辦必須由單位主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，其他時(shí)間可由本單位分管領(lǐng)導(dǎo)值班。每月輪流值班安排要在媒體上提前公告。

　　記者另外了解到，根據(jù)海口市人民政府辦公廳12345政府服務(wù)熱線成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班工作安排，本月繼秀英區(qū)、龍華區(qū)、瓊山區(qū)、美蘭區(qū)等區(qū)政府“一把手”值班12345熱線后，其他有關(guān)職能局將輪流值班。

　　值班單位負(fù)責(zé)人要履行首問責(zé)任，耐心解答在線接辦的有關(guān)問題。缺乏相關(guān)依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)做好解釋疏導(dǎo)工作；符合相關(guān)規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排調(diào)查處理，并承諾辦結(jié)時(shí)限。負(fù)責(zé)處理疑難辦件，處置緊急突發(fā)事件，協(xié)調(diào)其他部門辦理重要接辦事項(xiàng)。做好值班記錄，及時(shí)交接班等。

　　值班單位負(fù)責(zé)人存在不按要求值班、擅自離崗、推諉、不作為等情形的，則按規(guī)定予以問責(zé)。

　　記者陳昌波?通訊員李秀深

　　9種情形熱線成員單位將被從重問責(zé)

　　為督促熱線成員單位及其工作人員依法自覺履責(zé)，?？谥贫恕?2345熱線監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》。據(jù)介紹，該《辦法》是根據(jù)《海南省“庸懶散奢貪”行為問責(zé)辦法（試行）》《?？谑锌冃Э己宿k法》《?？?2345市政府熱線管理辦法》等相關(guān)規(guī)定制定?！掇k法》指出，熱線監(jiān)督、考核和問責(zé)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持嚴(yán)格要求、實(shí)事求是，權(quán)責(zé)一致、有責(zé)必問，依靠群眾、依法有序的原則。這是?？趶膰?yán)完善機(jī)制、科學(xué)依法治政、建設(shè)效能政府的好舉措。

　　《辦法》規(guī)定，熱線考核分為月度考核和年度考核，采取百分制，辦件處理情況重點(diǎn)考核即時(shí)答復(fù)率、按時(shí)辦結(jié)率、一次滿意率、逾期辦結(jié)率、重復(fù)辦件率等指標(biāo)，并結(jié)合隨機(jī)抽查滿意度、辦件監(jiān)督等情況進(jìn)行綜合考評(píng)。

　　考核等次分為優(yōu)秀、良好、達(dá)標(biāo)和不達(dá)標(biāo)。熱線年度考核被評(píng)為優(yōu)秀等次的單位和工作表現(xiàn)突出的個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)表彰并給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作表現(xiàn)突出的個(gè)人，將按干部管理權(quán)限擇優(yōu)使用。年終考核達(dá)標(biāo)、不達(dá)標(biāo)的單位及其領(lǐng)導(dǎo)班子成員不得參與海口的各類評(píng)先評(píng)優(yōu)。年終考核不達(dá)標(biāo)的單位，由?？谑形饕I(lǐng)導(dǎo)對(duì)其主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。

　　問責(zé)情形分為一般問責(zé)、從重問責(zé)、從輕或免于問責(zé)、不予問責(zé)4種情形。其中，9種情形熱線成員單位及其工作人員將被從重問責(zé)。

　　對(duì)熱線辦理單位有責(zé)令限期整改、責(zé)令做出書面檢查、責(zé)令道歉、通報(bào)批評(píng)4種問責(zé)方式。對(duì)熱線辦理單位工作人員有通報(bào)批評(píng)、誡勉談話停職檢查、責(zé)令辭職、免職、解聘或辭退等10種問責(zé)方式。

　　以下9種情形熱線成員單位及其工作人員將被從重問責(zé)

　　對(duì)緊急類辦件未能及時(shí)響應(yīng)，造成嚴(yán)重后果的；

　　無正當(dāng)理由逾期辦件每月累計(jì)達(dá)到5件以上（含5件）的；

　　無正當(dāng)理由拒不采納市政府熱線管理機(jī)構(gòu)的辦件處理意見和建議的；

　　對(duì)熱線督辦件沒有按督辦要求處理的；

　　泄露訴求人信息，造成不良影響的；

　　不按規(guī)定處理辦件，造成訴求人上訪、社會(huì)群體性事件等不良影響的；

　　干擾、阻礙或者不配合監(jiān)督管理部門對(duì)其辦件處理問題進(jìn)行調(diào)查的；

　　一個(gè)月之內(nèi)被熱線管理機(jī)構(gòu)列為黑榜辦件2次的；

　　其他屬于情節(jié)嚴(yán)重的。

　　首問責(zé)任單位原則上不得退回辦件

　　《12345熱線首問責(zé)任制度》賦予了12345熱線管理機(jī)構(gòu)指定首問單位的職責(zé)，避免單位之間因職責(zé)模糊或交叉推諉不接受投訴辦理，從而給市民辦事帶來不便。因而，《責(zé)任制度》明確強(qiáng)調(diào)，?？谑?2345熱線實(shí)行首問責(zé)任制。

　　海口12345熱線平臺(tái)在受理市民、游客、企業(yè)、社會(huì)組織等（以下簡稱訴求人）提出的投訴、咨詢、建議、舉報(bào)等事項(xiàng)時(shí)，由熱線話務(wù)前臺(tái)根據(jù)所受理事項(xiàng)的情況，結(jié)合各熱線成員單位的工作職責(zé)，將工作指令（包括轉(zhuǎn)派工單和電話通知）明確下達(dá)到首問責(zé)任單位執(zhí)行辦理。

　　首問責(zé)任單位對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，若訴求人訴求明確、查經(jīng)屬實(shí)的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，及時(shí)予以辦理；若訴求不明確或相關(guān)事項(xiàng)需要核實(shí)的，要及時(shí)與訴求人對(duì)接溝通，并根據(jù)實(shí)際情況依職權(quán)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確保事情得到妥當(dāng)處理；如果確實(shí)無法核實(shí)并處理的，應(yīng)及時(shí)向訴求人進(jìn)行解釋說明。在此期間，首問責(zé)任單位須及時(shí)將所辦理的海口12345熱線平臺(tái)辦件處理結(jié)果報(bào)給市政府熱線管理機(jī)構(gòu)。

　　首問責(zé)任單位原則上不得退回辦件。如有充分理由說明完全不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將退回理由報(bào)熱線管理機(jī)構(gòu)，管理機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況重新下達(dá)工作指令。

　　首問責(zé)任單位接到熱線管理機(jī)構(gòu)工作指令后，須在30分鐘內(nèi)與訴求人和熱線話務(wù)前臺(tái)聯(lián)系。若所受理的訴求或相關(guān)事項(xiàng)屬于跨部門交叉業(yè)務(wù)范圍需要其他部門聯(lián)動(dòng)辦理的，首問責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)熱線管理機(jī)構(gòu)予以協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)辦理。

　　其他有關(guān)職能局輪值分別是：

　　4月11日，市公安局；

　　4月12日，市交通港航局；

　　4月13日，?？诠╇娋?；

　　4月14日，市住建局；

　　4月15日，市生態(tài)環(huán)保局；

　　4月16日，市工商局；

　　4月17日，市市政管理局；

　　4月18日，市水務(wù)局；

　　4月19日，市園林局；

　　4月20日，市國土資源局；

　　4月21日，市物價(jià)局；